項(xiàng)目一 前廳部概述
任務(wù)一 前廳的地位、作用及主要任務(wù)
任務(wù)二 前廳組織機(jī)構(gòu)的形式
任務(wù)三 前廳的設(shè)計(jì)與布局

項(xiàng)目二 客房預(yù)訂管理
任務(wù)一 客房預(yù)訂的內(nèi)涵刎
任務(wù)二 客房預(yù)訂渠道、種類及方式
任務(wù)三 客房預(yù)訂的受理
任務(wù)四 超額預(yù)訂

項(xiàng)目三 總臺(tái)服務(wù)與管理
任務(wù)一 總臺(tái)接待任務(wù)概述
任務(wù)二 賓客人住登記程序
任務(wù)三 客房的房態(tài)控制
任務(wù)四 客房的房?jī)r(jià)管理
任務(wù)五 收銀服務(wù)

項(xiàng)目四 前廳系列服務(wù)
任務(wù)一 禮賓服務(wù)
任務(wù)二 問訊與留言服務(wù)
任務(wù)三 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)

項(xiàng)目五 前廳的賓客關(guān)系管理
任務(wù)一 大堂副理
任務(wù)二 賓客投訴及其處理
任務(wù)三 客史檔案管理

項(xiàng)目六 前廳的日常管理
任務(wù)一 前廳部員工的配備與排班
任務(wù)二 前廳部日常服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)三 前廳部人員日常培訓(xùn)與考核

項(xiàng)目七 客房部概述
任務(wù)一 客房部的地位與作用
任務(wù)二 客房產(chǎn)品和設(shè)施
任務(wù)三 客房部的組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)四 客房部與其他部門的溝通

項(xiàng)目八 客房的衛(wèi)生管理
任務(wù)一 客房的清潔衛(wèi)生工作
任務(wù)二 客房的公共區(qū)域衛(wèi)生工作
任務(wù)三 客房的衛(wèi)生質(zhì)量控制
任務(wù)四 客房常規(guī)的衛(wèi)生服務(wù)技能

項(xiàng)目九 客房的設(shè)備用品管理
任務(wù)一 客房設(shè)備用品的范圍
任務(wù)二 客房設(shè)備用品的管理和控制
任務(wù)三 客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)

項(xiàng)目十 客房部的服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客房部對(duì)客的系列服務(wù)概述
任務(wù)二 客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)及要求
任務(wù)三 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的方法

項(xiàng)目十一 客房部的人力資源管理
任務(wù)一 客房部人力資源管理的概念
任務(wù)二 客房部編制定員
任務(wù)三 客房部員工培訓(xùn)
任務(wù)四 客房部員工績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)

項(xiàng)目十二 客房的安全管理
任務(wù)一 客房安全管理概述
任務(wù)二 客房安全事故的防范
參考文獻(xiàn)