近十幾年來，國內(nèi)外服務營銷研究的熱點主要是服務創(chuàng)新、服務感知質(zhì)量、服務接觸、服務體驗、關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、網(wǎng)絡營銷、全球化服務營銷、服務利潤鏈、服務質(zhì)量的財務分析和行為心理分析、服務營銷與服務生產(chǎn)率、服務營銷的道德問題、服務失誤和補救、個性化服務、顧客關(guān)系管理、員工滿意與顧客滿意的關(guān)系、服務中的C2C關(guān)系和顧客兼容性等。本教材作者在教育部人文社科基金的幫助下完成了有關(guān)服務創(chuàng)新的特點及服務創(chuàng)新政策的研究，并對前幾年在香港王寬誠教育基金的資助下研究的“基于服務特性的服務營銷模型”這一成果進行了深化，在教材中通過相關(guān)鏈接和案例討論等內(nèi)容來反映這些研究熱點和成果。
　　本教材自2002年初版以來，多次再版，受到學界和業(yè)界的關(guān)注，被許多高校選為教材并被中國市場學會選為中國市場總監(jiān)業(yè)務資格考試指定教材。
　　據(jù)營銷學者（左仁淑和夏長清等）介紹，目前國內(nèi)服務營銷教材從內(nèi)容體系設(shè)計上可以分為“服務特性說”（以陳祝平為代表）、“服務質(zhì)量說”（以汪純孝為代表）、“顧客滿意說”（以曹禮和為代表）、“綜合管理說”（以郭國慶、葉萬春和吳曉云等為代表）4類。本教材從框架體系上來說基本屬于“服務質(zhì)量說”，但全面融入了“服務特性說”體系的內(nèi)容，是“服務質(zhì)量說”與“服務特性說”體系的整合。本教材有關(guān)服務質(zhì)量的基本立意是“顧客滿意的服務質(zhì)量”，是顧客對服務質(zhì)量的感知與期望的一致，因此也融入了“顧客滿意說”的思想內(nèi)容。另外，本教材也用一定篇幅介紹了“綜合管理說”所依據(jù)的服務營銷7P要素組合，進一步增強了本教材對國內(nèi)服務營銷教材內(nèi)容的整合性。
　　本教材此次修訂的基本框架不變，仍然采用贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）、貝利（LeonardL.Berry）和帕拉休拉曼（A.Parasuraman）的“服務質(zhì)量5差距模型”（The5-GapModelofServiceQuality）并全面融入本教材作者原創(chuàng)的“基于服務特性的服務營銷8維度模型”的內(nèi)容。根據(jù)這個框架，服務營銷總的目的是讓消費者對服務質(zhì)量的感知符合他們對服務質(zhì)量的期望（第2章），從而讓消費者滿意。為實現(xiàn)這個目的，服務營銷有4個依次銜接的內(nèi)容。
　　第一，服務營銷要了解消費者對服務質(zhì)量的期望（第2篇），包括進行服務調(diào)研（第3章）、建立與消費者的服務關(guān)系和進行市場細分等（第4章）。
　　第二，服務營銷要根據(jù)消費者對服務質(zhì)量的期望制定服務質(zhì)量標準和服務理念規(guī)范（第5章），當消費者的期望有變化時，進行服務創(chuàng)新、建立服務特色和進行服務的知識營銷、文化營銷等（第6章）。
　　第三，服務營銷要按照服務質(zhì)量標準對服務過程和實績進行管理（第4篇），包括對服務人員的服務技能化、服務專業(yè)化及服務內(nèi)部營銷（第7章），服務中間商渠道和服務網(wǎng)絡渠道（第8章），以服務對象即顧客為中心的個性化服務、自助化服務及服務互動營銷（第9章），服務時間、地點和價格的調(diào)節(jié)（第10章），服務的時間效率、空間效率和服務合作營銷（第11章）進行管理。
　　第四，服務營銷要對消費者進行服務質(zhì)量的承諾及管理，包括對服務廣告促銷承諾、服務品牌承諾和服務有形提示（服務環(huán)境）承諾等進行管理（第5篇、第12章）。
　　此外，本次修訂由西南交通大學郭強與王文怡完成，并得到了舒云菲、茍莉佳、張婷在資料收集等方面的協(xié)助。新版主要是對前版的查舊添新、修漏補遺。結(jié)合學科發(fā)展和教學改革的方向，對正文細節(jié)內(nèi)容進行了調(diào)整和精簡，對文中具有時效性的內(nèi)容進行了系統(tǒng)更新；結(jié)合教材內(nèi)容和時事熱點，對章后習題進行了更新，豐富了章尾習題形式；添加了“本章學習導航”、“關(guān)鍵詞解析”、“前沿話題”三個特色欄目，引導讀者對章節(jié)脈絡進行系統(tǒng)把控，方便對關(guān)鍵知識的記憶和回顧，拓寬教材內(nèi)容的視野。
　　本教材在修訂過程中參考了大量資料，在此向所有資料的提供者表示感謝。