第1章 細致的準備工作 1 
　　1.1 排班與準備工作 2 
　　1.1.1 人員配置與排班 2 
　　1.1.2 交接班 7 
　　1.1.3 早班人員工作職責 10 
　　1.2 員工儀表 13 
　　1.2.1 菜里有頭發(fā) 14 
　　1.2.2 指甲 15 
　　1.2.3 體味 16 
　　1.3 顧客需求想在前 17 
　　1.3.1 候餐區(qū)的準備 17 
　　1.3.2 服務(wù)臺的設(shè)置 18 
　　1.4 餐前準備 19 
　　1.4.1 餐廳裝飾 20 
　　1.4.2 餐臺擺放 21 
　　1.4.3 包間的布置 22 
　　1.4.4 餐前會的召開 24 
　　 
第2章 預(yù)訂與迎賓服務(wù) 28 
　　2.1 預(yù)訂與迎賓的管理 29 
　　2.1.1 網(wǎng)上預(yù)訂與電話預(yù)訂 29 
　　2.1.2 迎賓領(lǐng)位的選擇很重要 33 
　　2.2 預(yù)訂才是第一印象 36 
　　2.2.1 電話服務(wù)人員該怎么做 40 
　　2.2.2 網(wǎng)上營銷知多少 42 
　　2.2.3 店家反饋不可少 45 
　　2.3 迎賓到底該怎樣 49 
　　2.3.1 迎賓是不是只要美人 49 
　　2.3.2 微笑是什么樣的笑 50 
　　2.3.3 真誠才是迎賓最大的難題 53 
　　 
第3章 餐前服務(wù)與管理 56 
　　3.1 候餐與翻臺的管理 57 
　　3.1.1 候餐區(qū)的管理 57 
　　3.1.2 翻臺的管理 60 
　　3.2 候餐也是讓顧客一來再來的原因 63 
　　3.2.1 兒童游樂區(qū) 64 
　　3.2.2 桌游 65 
　　3.2.3 書籍雜志更悠閑 66 
　　3.2.4 快速翻臺未必正確 67 
　　3.3 點菜不再有選擇困難癥 69 
　　3.3.1 精心設(shè)計的菜品單 74 
　　3.3.2 服務(wù)員推薦 76 
　　3.3.3 每周特色菜與每日特色菜 78 
　　3.4 傳菜慢應(yīng)該如何補救 80 
　　3.4.1 餐前小零食 82 
　　3.4.2 桌上的小心機擺件 83 
　　3.4.3 與顧客交流互動 83 
　　3.4.4 餐桌旁的插座 84 
　　 
第4章 就餐細節(jié)服務(wù)與管理 86 
　　4.1 隨時關(guān)注顧客 87 
　　4.1.1 都在叫“服務(wù)員” 95 
　　4.1.2 眼觀八方的技能 98 
　　4.2 就餐時是了解客戶的最好時機 101 
　　4.2.1 用心去記住顧客的需求與喜好 101 
　　4.2.2 為客戶檔案做準備 106 
　　 
第5章 收尾與收銀的服務(wù)管理 120 
　　5.1 好的收尾才能讓服務(wù)得滿分 121 
　　5.1.1 差一點就滿分 124 
　　5.1.2 折扣與贈菜 126 
　　5.2 如何保障收銀臺的準確性 131 
　　5.2.1 服務(wù)員責任制 136 
　　5.2.2 電子點菜 140 
　　5.2.3 收銀也要速度快 143 
　　5.3 票款管理要謹慎 145 
　　5.3.1 優(yōu)惠券用了嗎 145 
　　5.3.2 客戶關(guān)系與核查 148 
　　 
第6章 投訴處理與客戶關(guān)系維護 151 
　　6.1 不能忽略的客戶投訴 152 
　　6.1.1 顧客安撫與服務(wù)過失補救 156 
　　6.1.2 化嫌棄為力量 162 
　　6.2 建立客戶檔案 167 
　　6.2.1 朋友般的顧客 167 
　　6.2.2 客戶忠誠 171 
　　6.2.3 更真實的客戶反饋 174 
　　 
第7章 廚房與菜品的服務(wù)管理 178 
　　7.1 廚房管理要慎重 179 
　　7.1.1 病從口入 179 
　　7.1.2 廚房效率近乎服務(wù)效率 182 
　　7.2 菜品管理很重要 188 
　　7.2.1 菜品質(zhì)量管理 188 
　　7.2.2 吃菜好時節(jié) 195 
　　7.2.3 菜品的創(chuàng)新 199 
　　7.2.4 新菜品的市場試水 204 
　　 
第8章 重視餐飲店的衛(wèi)生管理 210 
　　8.1 衛(wèi)生監(jiān)督與管理 211 
　　8.1.1 餐廳衛(wèi)生 214 
　　8.1.2 包間衛(wèi)生 218 
　　8.1.3 廚房衛(wèi)生 220 
　　8.1.4 設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 224 
　　8.2 不要輕視衛(wèi)生間的衛(wèi)生 227 
　　8.2.1 星級衛(wèi)生間 229 
　　8.2.2 每天一名值班人 230 
　　 
第9章 后勤的管理與服務(wù) 239 
　　9.1 采購與財務(wù)管理 240 
　　9.1.1 物品采購 240 
　　9.1.2 成本控制 245 
　　9.2 庫管部門的管理 255 
　　9.3 工程部管理與設(shè)備維護 260 
　　9.4 安保工作的管理 263 
　　 
第10章 員工的管理與培訓(xùn) 268 
　　10.1 員工的日常管理 269 
　　10.1.1 員工的安全意識培養(yǎng) 269 
　　10.1.2 人身安全最重要 273 
　　10.2 服務(wù)員的個人修養(yǎng) 276 
　　10.2.1 崗位職責 276 
　　10.2.2 服務(wù)員的素養(yǎng) 279 
　　10.3 員工待遇與關(guān)系管理 282 
　　10.4 員工培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃 290 
　　10.4.1 員工的培訓(xùn) 290 
　　10.4.2 員工職業(yè)規(guī)劃與個人發(fā)展 297 
第11章 餐飲店的信息化管理 302 
　　11.1 餐飲店的電子信息化管理 303 
　　11.1.1 信息化的浪潮 303 
　　11.1.2 網(wǎng)上訂餐 312 
　　11.1.3 機器人來了 317 
　　11.2 餐飲信息化管理的相關(guān)表格 321 
　　11.2.1 財務(wù)管理表格舉例 321 
　　11.2.2 采購管理表格舉例 323 
　　11.2.3 倉管管理表格舉例 324 
　　11.2.4 工程部管理表格舉例 325 
　　11.2.5 員工考核與薪酬表格舉例 326 
　　11.2.6 客戶電子檔案管理舉例 327 
　　 
參考文獻 329