隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，該行業(yè)對(duì)專業(yè)人才在數(shù)量和質(zhì)量上都提出了更高的要求。從現(xiàn)實(shí)情況來看，人才已經(jīng)成為該行業(yè)企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。作為教育機(jī)構(gòu)，為社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)專門人才并服務(wù)社會(huì)是義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。要提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，師資隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、課程和教材建設(shè)等就顯得尤為重要。其中，教材作為來自實(shí)踐又能指導(dǎo)實(shí)踐的理論概括，是完成教學(xué)任務(wù)的根本載體，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要保障。基于這樣的認(rèn)識(shí)，經(jīng)清華大學(xué)出版社組織，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系物業(yè)管理教研室與浙江開元物業(yè)管理股份有限公司合作，由浙江旅游職業(yè)學(xué)院葉秀霜副教授、浙江開元物業(yè)管理股份有限公司總經(jīng)理謝建軍擔(dān)任系列教材總主編，編寫這套教材，以期為行業(yè)、企業(yè)、院校提供針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)水準(zhǔn)高、符合現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)需求的教學(xué)與培訓(xùn)教材。本套教材的主要特點(diǎn)：一、先進(jìn)性。在編寫過程中，我們汲取了大量的國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，反映了物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)踐和研究的新成果，內(nèi)容具有較強(qiáng)的前瞻性。二、針對(duì)性。針對(duì)高職高專物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)和就業(yè)工作需要，強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際，在理論上以必需、夠用為度，在實(shí)踐上著重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。三、實(shí)用性。在內(nèi)容安排上結(jié)合物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和管理實(shí)際，具有很強(qiáng)的可操作性，內(nèi)容翔實(shí)、要點(diǎn)突出。由于時(shí)間和編者水平有限，本套教材在體系構(gòu)建、體例設(shè)計(jì)、內(nèi)容安排等方面若有不足之處，懇請(qǐng)各位讀者提出批評(píng)意見和改進(jìn)建議，以期通過不斷的修訂進(jìn)行完善。
2016年10月
人們?cè)谏鐣?huì)生活中的交往總是要遵循一定的規(guī)范，其中約定俗成的交際應(yīng)酬規(guī)范，就逐漸地演變成禮儀。從倫理道德的角度來看，禮儀是為人處世中行為規(guī)范的外在表現(xiàn)。從交際的角度看，禮儀是體現(xiàn)人際關(guān)系的一門學(xué)問和藝術(shù)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，國內(nèi)外的交往日益頻繁，在物業(yè)服務(wù)中，講究禮儀不僅反映了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，更體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是整個(gè)行業(yè)的整體形象，是衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和管理水準(zhǔn)的重要因素。本書主要為大專院校物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)學(xué)生及物業(yè)服務(wù)與管理行業(yè)的專業(yè)人士學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范而編寫，本書主要有以下幾個(gè)特色。1. 項(xiàng)目模塊教學(xué)法根據(jù)禮儀的內(nèi)涵和邏輯結(jié)構(gòu)，本書分為認(rèn)知禮儀、形象禮儀、社交禮儀、溝通禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀六大項(xiàng)目，從認(rèn)知入門開始，到職業(yè)形象塑造、社交溝通規(guī)范、職業(yè)技能掌握、禮儀視野開拓，知識(shí)體系編排科學(xué)、合理。2. 學(xué)習(xí)目標(biāo)有創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo)分解為知識(shí)目標(biāo)和素質(zhì)與能力目標(biāo)兩部分，體現(xiàn)了態(tài)度、知識(shí)、技能三位一體的學(xué)習(xí)要求。提倡學(xué)生和從業(yè)人員在掌握扎實(shí)的禮儀知識(shí)和技能的同時(shí)，具備良好的人際交往態(tài)度，內(nèi)化物業(yè)服務(wù)禮儀修養(yǎng)，提升職業(yè)能力和素質(zhì)，成為彬彬有禮、善于人際交往的職業(yè)人。3. 編寫體例更完善本書編寫從學(xué)習(xí)目標(biāo)入手，除了常規(guī)知識(shí)的編排外，還增設(shè)了禮儀案例、禮儀故事或相關(guān)的知識(shí)拓展，遵循知識(shí)夠用為主的原則，有利于學(xué)生或讀者對(duì)知識(shí)、技能的理解、掌握，又增強(qiáng)了教材的趣味性、靈活性、實(shí)用性。4. 實(shí)操訓(xùn)練求實(shí)效本書提供了大量的圖片，每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目均設(shè)計(jì)了能力訓(xùn)練，有助于學(xué)生和讀者正確理解禮儀規(guī)范及操作要求。結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作的實(shí)際，引導(dǎo)學(xué)生和讀者在懂禮的基礎(chǔ)上，正確施禮、行禮，不斷提升實(shí)際操作能力。本書由浙江旅游職業(yè)學(xué)院葉秀霜副教授擔(dān)任主編，浙江旅游職業(yè)學(xué)院雷明化副教授、浙江開元物業(yè)管理股份有限公司人力資源總監(jiān)麻慧丹共同擔(dān)任副主編。具體分工如下：葉秀霜副教授負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目五；浙江旅游職業(yè)學(xué)院金琳琳老師負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目三、項(xiàng)目四；雷明化副教授負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目六。在編寫過程中，我們參考了大量的禮儀書籍、文獻(xiàn)，吸收了眾多專家學(xué)者的研究成果；同時(shí)也得到了行業(yè)企業(yè)的大力支持，在此謹(jǐn)向各位表示誠摯的謝意，如有遺漏，敬請(qǐng)諒解。由于編者水平有限，書中一定有不少不足和疏漏之處，敬請(qǐng)各位專家、讀者批評(píng)指正。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。