《前廳與客房管理/高等學(xué)校酒店管 理專業(yè)本科系列規(guī)劃教材》闡述了酒店前廳部和客 房部的業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，詳細(xì)介紹了前廳業(yè)務(wù)的程序 和業(yè)務(wù)管理的基本內(nèi)容，包括前廳機(jī)構(gòu)的設(shè)置，系列 服務(wù)的項(xiàng)目。在客房篇，介紹了客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客 房服務(wù)活動(dòng)的開展和服務(wù)質(zhì)量的管理，還包括客房設(shè) 備物資管理和客房安全的有關(guān)知識(shí)。
為了培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的 能力，本書各章均配有練習(xí)題。對(duì)于關(guān)鍵概念和知識(shí) 點(diǎn)，還增加了補(bǔ)充資料來閱讀并總結(jié)，以便學(xué)生更有效地掌握每章重點(diǎn)。
本書既可以作為高等院校旅游專業(yè)教材，也可以 作為旅游企業(yè)管理人員的參考資料。
緒論
本章導(dǎo)讀
O.1 酒店的類型
0.2 酒店等級(jí)的劃分
0.3 酒店組織機(jī)構(gòu)
0.4 酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
0.5 前廳和客房管理的內(nèi)容
練習(xí)題
前廳篇
第1章 前廳部概述
本章導(dǎo)讀
1.1 前廳部的地位與任務(wù)h
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
1.3 前廳環(huán)境
1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
練習(xí)題
第2章 客房預(yù)訂
本章導(dǎo)讀
2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)
2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
2.3 客房預(yù)訂的程序
2.4 超額訂房及訂房糾紛處理
練習(xí)題
第3章 前臺(tái)接待
本章導(dǎo)讀
3.1 接待準(zhǔn)備
3.2 入住登記
3.3 客房商品推銷
練習(xí)題
第4章 前廳系列服務(wù)
本章導(dǎo)讀
4.1 禮賓服務(wù)
4.2 問訊服務(wù)
4.3 總機(jī)服務(wù)
4.4 商務(wù)中心服務(wù)
4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)
4.6 行政樓層服務(wù)
練習(xí)題
第5章 房?jī)r(jià)與前廳經(jīng)營分析管理
本章導(dǎo)讀
5.1 房?jī)r(jià)管理
5.2 收益管理
5.3 前廳經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
練習(xí)題
第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)
本章導(dǎo)讀
6.1 前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
6.2 賓客投訴處理
6.3 客史檔案管理
練習(xí)題
客房篇
第7章 客房部概述
本章導(dǎo)讀
7.1 客房部的功能與地位
7.2 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
7.3 客房部與其他部門的溝通
7.4 客房的類型和設(shè)備用品的配備
練習(xí)題
第8章 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理
本章導(dǎo)讀
8.1 客房清潔整理與質(zhì)量控制
8.2 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制
練習(xí)題
第9章 客房服務(wù)
本章導(dǎo)讀
9.1 客房服務(wù)內(nèi)容
9.2 客房服務(wù)質(zhì)量
9.3 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)
練習(xí)題
第10章 客房安全管理
本章導(dǎo)讀
10.1 客房安全管理概述
10.2 防火與防盜工作
10.3 其他意外事故的防范
練習(xí)題
第11章 客房部設(shè)備用品管理
本章導(dǎo)讀
11.1 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法
11.2 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
11.3 布件管理
11.4 日用品管理
練習(xí)題
第12章 客房部人力資源管理
本章導(dǎo)讀
12.1 客房部的人員編制
12.2 員工選用與培訓(xùn)
12.3 員工績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)
練習(xí)題
附錄
附錄1 酒店主要設(shè)施與服務(wù)符號(hào)
附錄2 客房設(shè)備物品中英文對(duì)照表
附錄3 酒店專業(yè)用語縮寫列表
參考文獻(xiàn)
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