《職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)"十二五"規(guī)劃教材:前廳服務(wù)與管理》包括前廳部認(rèn)知、預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)六大模塊，在體例上，每個(gè)模塊都有新鮮、生動(dòng)、真實(shí)的案例和項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，目的是讓學(xué)生在模擬的環(huán)境中學(xué)到有關(guān)服務(wù)和管理的知識(shí)和技巧，有助于學(xué)生在掌握服務(wù)意識(shí)、技能、技巧的同時(shí)，培養(yǎng)自己對(duì)酒店管理的興趣和從事酒店管理工作的信念，在幫助客人、滿(mǎn)足客人的需要中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
模塊1前廳部認(rèn)知
項(xiàng)目一前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
任務(wù)一前廳部概況及功能
任務(wù)二前廳部組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)三前廳部大堂副理崗位職責(zé)
項(xiàng)目二前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)一前廳部員工工作能力要求
任務(wù)二前廳部員工素質(zhì)要求
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——前廳部認(rèn)知學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
附件前廳部主要崗位工作內(nèi)容
模塊2預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)預(yù)訂
任務(wù)一預(yù)訂的渠道及方式
任務(wù)二預(yù)訂的種類(lèi)
項(xiàng)目二受理預(yù)訂
任務(wù)一散客預(yù)訂程序
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序
知識(shí)鏈接
項(xiàng)目三控制預(yù)訂
任務(wù)一預(yù)訂規(guī)定
任務(wù)二超額預(yù)訂
任務(wù)三預(yù)訂失約行為及其處理
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊3禮賓服務(wù)
項(xiàng)目一迎送服務(wù)
任務(wù)一酒店代表店外接送服務(wù)
任務(wù)二門(mén)廳迎送客人服務(wù)
項(xiàng)目二行李服務(wù)
任務(wù)一行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二行李服務(wù)寄存與提取
項(xiàng)目三“金鑰匙”服務(wù)
任務(wù)一認(rèn)識(shí)“金鑰匙”
任務(wù)二“金鑰匙”的素質(zhì)要求
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊4前臺(tái)接待服務(wù)
項(xiàng)目一入住登記服務(wù)
任務(wù)一散客入住登記服務(wù)
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——客人入住登記學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
項(xiàng)目二推銷(xiāo)客房服務(wù)
任務(wù)一客房狀態(tài)控制
任務(wù)二酒店房?jī)r(jià)
項(xiàng)目三問(wèn)訊和留言服務(wù)
任務(wù)一問(wèn)訊服務(wù)
任務(wù)二留言服務(wù)
項(xiàng)目四離店結(jié)賬
任務(wù)一散客結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)二團(tuán)體客人結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)三特殊情況處理
項(xiàng)目五貴重物品保管及前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理
任務(wù)一貴重物品保管程序
任務(wù)二前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理
模塊5總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
項(xiàng)目一總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一總機(jī)服務(wù)的基本要求
任務(wù)二總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——總機(jī)服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
項(xiàng)目二商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一辦公服務(wù)
任務(wù)二會(huì)議室出租服務(wù)
任務(wù)三翻譯及秘書(shū)服務(wù)
任務(wù)四票務(wù)服務(wù)
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——票務(wù)服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊6客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
項(xiàng)目一建立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)一與客人溝通的技巧
任務(wù)二VIP的接待服務(wù)
項(xiàng)目二處理客人投訴
任務(wù)一投訴的類(lèi)型
任務(wù)二處理投訴的原則和程序
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——處理實(shí)際投訴學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
項(xiàng)目三控制酒店服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)一酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二酒店服務(wù)質(zhì)量控制的原則
任務(wù)三酒店服務(wù)質(zhì)量控制基本方法
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
