本書立足于高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，較系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的基本應(yīng)用技術(shù)。書中主要討論了客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系、客戶滿意度指數(shù)、客戶忠誠、客戶終生價(jià)值、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類以及客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。