客戶服務與管理（新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列）
定 價：45 元
叢書名：新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材·市場營銷系列
- 作者：楊葉飛 柳娟
- 出版時間：2024/7/1
- ISBN：9787300326726
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：228
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本書以智能客服、新媒體矩陣和商業(yè)智能等最新客戶服務實踐為背景，以現代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為主線，整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系，結合大數據、人工智能、新媒體平臺等新技術和工具，全面、系統地介紹了客戶服務與管理流程中涉及的基本理論、工具和實踐技能，旨在培養(yǎng)能適應并推動現代企業(yè)高質量發(fā)展的高素質技術技能人才。全書共九個項目，包括走近客戶服務、認識客戶服務技術與工具、識別潛在客戶、開發(fā)目標客戶、管理客戶信息、溝通客戶需求、管理客戶投訴、培養(yǎng)客戶忠誠、恢復客戶關系。
本書既可作為高職院校經濟管理類相關專業(yè)的教材，也可供企業(yè)相關從業(yè)人員參考。
楊葉飛，深圳職業(yè)技術大學管理學院副院長，主要擔任“市場營銷”“店鋪開發(fā)與營運”“客戶關系管理”等課程的教學，主編教材《店鋪開發(fā)與設計》《銷售管理》《連鎖經營管理理論與實務》等。
柳娟，深圳職業(yè)技術大學工商企業(yè)管理專業(yè)教師，主要擔任“客戶關系管理”“ERP原理與應用”“管理學基礎”等課程的教學，參與編寫教材《管理學基礎》等。
項目一 走近客戶服務
任務一 認知客戶
任務二 認知客戶服務
任務三 認知客戶服務工作
項目二 認識客戶服務技術與工具
任務一 認識新技術及其應用
任務二 認識客戶關系管理系統
任務三 認識呼叫中心
項目三 識別潛在客戶
任務一 明確潛在客戶
任務二 尋找潛在客戶
任務三 細分潛在客戶
項目四 開發(fā)目標客戶
任務一 認識客戶開發(fā)
任務二 掌握客戶開發(fā)的策略
任務三 實施數字時代的客戶開發(fā)
項目五 管理客戶信息
任務一 建立客戶數據庫
任務二 管理客戶數據庫
任務三 分析客戶信息
項目六 溝通客戶需求
任務一 認識客戶溝通
任務二 選擇溝通方式
任務三 挖掘客戶需求
項目七 管理客戶投訴
任務一 識別客戶抱怨
任務二 分析客戶投訴
任務三 處理客戶投訴
項目八 培養(yǎng)客戶忠誠
任務一 認識客戶滿意度
任務二 調查客戶滿意度
任務三 認識客戶忠誠度
任務四 提高客戶忠誠度
項目九 恢復客戶關系
任務一 識別客戶流失
任務二 挽回流失客戶
參考文獻
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