上篇  CRM核心理念  第1章  CRM概述    導(dǎo)入案例銷(xiāo)量新紀(jì)錄背后的邏輯    1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)概念與內(nèi)涵    1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)    1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意 上篇 CRM核心理念 第1章 CRM概述 導(dǎo)入案例銷(xiāo)量新紀(jì)錄背后的邏輯 1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)概念與內(nèi)涵 1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū) 1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意義與作用 1.4 客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因 案例分析傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音為捷豹路虎注入能量 第2章 顧客滿(mǎn)意度管理 導(dǎo)入案例解密招商銀行“顧客滿(mǎn)意度第一”背后的力量 2.1 顧客滿(mǎn)意度的重要意義 2.2 顧客滿(mǎn)意度的概念 2.3 影響顧客滿(mǎn)意度的因素 2.4 顧客投訴及其管理 2.5 顧客流失及其管理 2.6 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng) 2.7 提高顧客滿(mǎn)意度的途徑 案例分析加拿大歌手投訴美聯(lián)航 第3章 顧客忠誠(chéng)度管理 導(dǎo)入案例新加坡航空：兩個(gè)忠誠(chéng)度創(chuàng)造非凡價(jià)值 3.1 顧客忠誠(chéng)度概念與類(lèi)型 3.2 顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展過(guò)程 3.3 顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素 3.4 顧客忠誠(chéng)度的衡量 3.5 顧客忠誠(chéng)度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析 3.6 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿(mǎn)意的聯(lián)系與區(qū)別 3.7 培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 案例分析TESCO的“忠誠(chéng)計(jì)劃”：俱樂(lè)部卡 第4章 顧客價(jià)值管理 導(dǎo)入案例王永慶買(mǎi)米的故事 4.1 價(jià)值的定義與內(nèi)涵 4.2 顧客價(jià)值理論 4.3 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 4.4 顧客細(xì)分(按價(jià)值細(xì)分) 4.5 顧客價(jià)值分析 4.6 提升顧客價(jià)值的途徑 案例分析國(guó)航CRM直指vIP中篇 CRM技術(shù)系統(tǒng) 第5章 CRM技術(shù)系統(tǒng) 導(dǎo)入案例張冬的煩惱 5.1 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 5.2 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 5.3 CRM的軟件系統(tǒng) 5.4 CRM系統(tǒng)的模塊 5.5 CRM系統(tǒng)的分類(lèi) 5.6 主要的CRM軟件供應(yīng)商 案例分析HollyC6呼叫中心應(yīng)用于國(guó)家首個(gè)12320公共 衛(wèi)生公益電話(huà) 第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 導(dǎo)入案例Target用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)懷孕準(zhǔn)媽媽 6.1 數(shù)據(jù)的概念和重要性 6.2 數(shù)據(jù)的分類(lèi)、收集及質(zhì)量 6.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘 6.4 CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立 案例分析《紙牌屋》大熱背后的數(shù)據(jù)玄機(jī) 第7章 大數(shù)據(jù)及其管理 導(dǎo)入案例奧斯卡小金人花落誰(shuí)家？微軟研究院早知道 7.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨 7.2 大數(shù)據(jù)解構(gòu) 7.3 大數(shù)據(jù)概述 7.4 大數(shù)據(jù)的重要性 7.5 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用 7.6 大數(shù)據(jù)管理案例 7.7 大數(shù)據(jù)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì) 案例分析“電子眼”下的個(gè)人隱私下篇 CRM實(shí)施與策略 第8章 CRM項(xiàng)目的實(shí)施 導(dǎo)入案例上海通用汽車(chē)公司CRM實(shí)施案例 8.1 CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程 8.2 CRM系統(tǒng)的選擇 8.3 成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵 案例分析上海大眾汽車(chē)的CRM案例 第9章 組織與CRM的匹配 導(dǎo)入案例通用塑料引入CRM價(jià)值增長(zhǎng)在于文化轉(zhuǎn)變 9.1 組織結(jié)構(gòu)與CRM的匹配 9.2 業(yè)務(wù)流程與CRM的匹配 9.3 CRM與企業(yè)文化 案例分析TurboCRM為中圖圖書(shū)部實(shí)施CRM 第10章 CRM營(yíng)銷(xiāo)策略 導(dǎo)入案例美國(guó)航空可點(diǎn)餐的饕餮之旅 10.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 10.2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 10.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 10.4 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 案例分析華為獨(dú)特的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略綜合篇 總結(jié)現(xiàn)狀展望未來(lái) 第11章 CRM績(jī)效評(píng)估 導(dǎo)入案例SW公司CRM績(jī)效自我評(píng)估 11.1 CRM績(jī)效評(píng)估的意義 11.2 CRM績(jī)效衡量的復(fù)雜性 11.3 CRM績(jī)效衡量指標(biāo)文獻(xiàn)回顧 11.4 傳統(tǒng)的CRM績(jī)效評(píng)估 11.5 CRM評(píng)估指標(biāo)的原則 11.6 平衡計(jì)分卡與CRM績(jī)效評(píng)估 11.7 利用平衡計(jì)分卡建立的CRM績(jī)效評(píng)價(jià)模型 案例分析平衡計(jì)分卡幫助K公司留住顧客 第12章 CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 導(dǎo)入案例傳微軟1億美元收購(gòu)Parature 12.1 CRM應(yīng)用現(xiàn)狀 12.2 CRM的發(fā)展歷程 12.3 以RM的發(fā)展趨勢(shì) 12.4 社交化的CRM 案例分析Salesforce進(jìn)行社交化CRM的實(shí)踐 第13章 微信與CRM 導(dǎo)入案例微信開(kāi)啟粉絲經(jīng)濟(jì) 13.1 微信概述 13.2 微信功能在CRM中的體現(xiàn) 13.3 微信在CRM中的應(yīng)用現(xiàn)狀分析 13.4 企業(yè)運(yùn)用微信進(jìn)行cRM的建議 案例分析招商銀行利用微信進(jìn)行cRM參考文獻(xiàn)