前言(ⅰ)


項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理工作(1)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(1)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(1)
三、 知識(shí)與技能(2)
學(xué)習(xí)單元一 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生(2)
學(xué)習(xí)單元二 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和分類(lèi)(5)
學(xué)習(xí)單元三 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用(12)
學(xué)習(xí)單元四 客戶(hù)關(guān)系管理典型崗位介紹(16)
四、 實(shí)例研討(29)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(31)


項(xiàng)目二 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)(32)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(33)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(33)
三、 知識(shí)與技能(33)
學(xué)習(xí)單元一 識(shí)別潛在客戶(hù)(33)
學(xué)習(xí)單元二 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方法和渠道(41)
學(xué)習(xí)單元三 潛在客戶(hù)的資料信息管理(45)
學(xué)習(xí)單元四 潛在客戶(hù)的評(píng)估(46)
學(xué)習(xí)單元五 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的技巧(47)
四、 實(shí)例研討(58)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(61)


項(xiàng)目三 管理客戶(hù)信息(62)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(62)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(63)
三、 知識(shí)與技能(63)
學(xué)習(xí)單元一 客戶(hù)信息的基本內(nèi)容(63)
學(xué)習(xí)單元二 客戶(hù)信息的收集方法與途徑(66)
學(xué)習(xí)單元三 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理(76)
四、 實(shí)例研討(90)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(90)


項(xiàng)目四 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)(91)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(91)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(92)
三、 知識(shí)與技能(92)
學(xué)習(xí)單元一 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)(92)
學(xué)習(xí)單元二 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)崗位應(yīng)具備的素質(zhì)(95)
學(xué)習(xí)單元三 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)工具(97)
學(xué)習(xí)單元四 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)技巧(99)
學(xué)習(xí)單元五 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范(105)
四、 實(shí)例研討(122)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(125)


項(xiàng)目五 電子商務(wù)中的客服體驗(yàn)(126)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(127)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(127)
三、 知識(shí)與技能(127)
學(xué)習(xí)單元一 網(wǎng)店客服的工作流程(128)
學(xué)習(xí)單元二 完美的售前客服體驗(yàn)(132)
學(xué)習(xí)單元三 滿(mǎn)意的售后客服體驗(yàn)(142)
學(xué)習(xí)單元四 客服體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)(147)
四、 實(shí)例研討(152)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(154)


項(xiàng)目六 客戶(hù)服務(wù)管理技巧(155)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(155)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(155)
三、 知識(shí)與技能(156)
學(xué)習(xí)單元一 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵(157)
學(xué)習(xí)單元二 客戶(hù)服務(wù)人員要求及客戶(hù)服務(wù)基本方法(171)
學(xué)習(xí)單元三 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程技巧(174)
學(xué)習(xí)單元四 處理客戶(hù)服務(wù)異議與客戶(hù)服務(wù)投訴技巧(180)
四、 實(shí)例研討(183)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(185)


項(xiàng)目七 分析客戶(hù)滿(mǎn)意度(186)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(187)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(187)
三、 知識(shí)與技能(187)
學(xué)習(xí)單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵(188)
學(xué)習(xí)單元二 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素(190)
學(xué)習(xí)單元三 客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)與測(cè)評(píng)(195)
學(xué)習(xí)單元四 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略(201)
四、 實(shí)例研討(207)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(210)


項(xiàng)目八 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理(211)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(212)
二、 實(shí)例案例與工作任務(wù)(212)
三、 知識(shí)與技能(213)
學(xué)習(xí)單元一 客戶(hù)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵(213)
學(xué)習(xí)單元二 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素(218)
學(xué)習(xí)單元三 客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)與測(cè)評(píng)(223)
學(xué)習(xí)單元四 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略(231)
四、 實(shí)例探討(237)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(241)


項(xiàng)目九 正確處理客戶(hù)投訴(242)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(242)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(242)
三、 知識(shí)與技能(243)
學(xué)習(xí)單元一 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴(243)
學(xué)習(xí)單元二 客戶(hù)投訴心理分析及應(yīng)對(duì)(245)
學(xué)習(xí)單元三 正確處理客戶(hù)投訴的原則和方法(248)
學(xué)習(xí)單元四 客戶(hù)投訴的處理技巧(253)
學(xué)習(xí)單元五 特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧(255)
學(xué)習(xí)單元六 投訴管理工具(256)
四、 實(shí)例探討(259)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(261)


項(xiàng)目十 大客戶(hù)管理(262)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(262)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(263)
三、 知識(shí)與技能(263)
學(xué)習(xí)單元一 大客戶(hù)的定義(263)
學(xué)習(xí)單元二 大客戶(hù)信息的收集和管理(267)
學(xué)習(xí)單元三 大客戶(hù)戰(zhàn)略與目標(biāo)管理(269)
學(xué)習(xí)單元四 大客戶(hù)管理(270)
四、 實(shí)例研討(273)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(273)


項(xiàng)目十一 運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)(274)
一、 學(xué)習(xí)導(dǎo)航(276)
二、 實(shí)例導(dǎo)入與工作任務(wù)(277)
三、 知識(shí)與技能(278)
學(xué)習(xí)單元一 熟悉CRM系統(tǒng)(278)
學(xué)習(xí)單元二 CRM系統(tǒng)與提升客戶(hù)服務(wù)效率(288)
學(xué)習(xí)單元三 實(shí)施CRM系統(tǒng)(291)
四、 實(shí)例研討(296)
五、 學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)(300)參考文獻(xiàn)(301)