分析模糊、超載和沖突

關鍵利益相關者的期望確定后，你可能會注意到以下三個占主導地位的問題：角色模糊、角色超載和角色沖突。以下內容會為你如何處理這些情況提供一些指導性建議。

角色模糊

你首先會注意到：你很難搞清楚一些利益相關者現(xiàn)在或未來對你的期望是什么，這就是所謂的角色模糊。目前，角色模糊問題在組織中越來越普遍。        

如果你正在經歷角色模糊問題，可以有以下兩種選擇：

l 建立溝通渠道以減少模糊。與利益相關者交談，讓他們分享對你的期望或者主動將你的看法告訴他們，尋求他們的建議。

l 決定“與模糊共存”。觀察利益相關者未來的行為，直到你能夠把這些行為表現(xiàn)當作線索去理解他們想要的是什么。

顯然，如果你能夠獲得“角色澄清”，那么第一種選擇無疑是最佳的。然而，由于利益相關者可能并沒有意思到自己的期望是不清晰的。因此，你必須采取主動。

角色超載

第二個問題就是角色超載，即你意識到關鍵利益相關者對你期望的總和已經遠遠超出了你的能力范圍。

如果幾個利益相關者不是同等重要，角色超載通常可以通過忽略不太重要的利益相關者的期望來應對。然而，這種應對方法往往會帶來一些麻煩。因為，被忽略的利益相關者可能會對此產生一些消極反應。

角色超載的第二種應對方法是：通過滿足利益相關者的部分期望來予以妥協(xié)。不幸的是，這可能會讓他們產生“你足以勝任”的錯覺。

實際上，應對角色超載最好的方法是與你的利益相關者溝通實際狀況，讓他們幫助你安排事務的輕重緩急。你需要厘清對他們而言什么是最重要的。有時候，這些利益相關者可能甚至都不知道自己對你的所有期望。一旦你告訴他們你已經超載，他們才能決定對其本人而言什么才是最重要的，或者他們才愿意授權你自己做出決策。

角色沖突

當你意識到兩個或更多的利益相關者對你的期望互相沖突時，這就意味著發(fā)生了角色沖突。

角色沖突通常有三種表現(xiàn)形式：

l 你的上級所期望的與你的下屬所期望的相沖突；

l 你的某個同事（利益相關者）所期望的與另一個同事（利益相關者）所期望的相沖突；

l 你的某個關鍵利益相關者所期望的與你的個人期望相沖突。

我們每個人都是自己工作的利益相關者，因為我們都有個人期望。通常，我們的本能決定了我們不需要任何理由就會去盡力實現(xiàn)自己的期望。這就容易使得我們在倫理道德和個人動機之間陷入兩難境地。

在以上各種情況中，與利益相關者重新進行角色協(xié)商是很重要的，這有利于減少沖突所造成的情感損失。當然，這也意味著你必須找到一種方法與利益相關者進行溝通，讓他們知道各自的期望是如何沖突的，這樣就可以使得他們參與到協(xié)商中來或者授權你來解決沖突。反之，如果你未經溝通單方面地采取行動，就可能會產生一些消極的后果：比如，會導致某個利益相關者對你失望，或給他留下你不情愿或沒有能力去實現(xiàn)他的期望的印象。

在角色超載或角色沖突中，會有一種特殊情況，那就是家庭或朋友的期望與工作的期望相沖突。這種“工作—家庭”超載和“工作—家庭”沖突正愈演愈烈，并且隨著組織邊界的模糊而日益嚴重。如果人們更多地選擇在家工作，超載可能會減少。但是，在家工作的前提是現(xiàn)有文化可以充分理解員工平衡“工作—家庭”的責任和義務，而這一前提與當前人們對“組織—員工”關系的主流態(tài)度并不一致。解決這類問題，不僅需要理解組織未來的發(fā)展形勢，而且需要與組織和家庭進行復雜的溝通與協(xié)商。最后，也需要對工作的文化性質進行改變。

完成了當前的職位和工作角色分析后，需要繼續(xù)進行下一步：識別環(huán)境中的變化。