《精準營銷系列：當場成交（心理篇）》分為10章，兩大部分，第一部分（第1～3章），綜述客戶心理在整個購買過程中的變化軌跡，把握、判斷客戶心理的方法以及如何運用心理學效應去獲取客戶認同，吸引客戶購買。第二部分（第4～10章），分別從不同側面闡述了在銷售人員與客戶交談過程中客戶表現出來的各種心理現象以及銷售人員應如何通過察言、觀色、攻心等方式捕捉這些心理現象，從而進一步掌握客戶的思維動向，讓交易達成。
客戶到底是怎么想的？這幾乎是每位銷售員都想知道而又似乎無法把握的事情。我的學員大部分是一線銷售人員和基層銷售管理人員，在與他們交流時很多人提出了這樣的問題：為什么我費了九牛二虎之力尚沒有好結果？而有的人不費吹灰之力就能達成交易？為什么我在書上學到的銷售技能、方法用起來效果總是不佳？
之所以這樣，是因為他們忽略了一個重要問題：沒有把握客戶的心理。心理狀態(tài)與行為是一一對應的關系，客戶購買時的心理狀態(tài)直接決定著其做出什么樣的購買行為。
購買心理，又叫“消費者”心理，是指消費者在購買前后心理產生的一系列變化。在整個購買過程中客戶大多會經歷5個心理階段：戒備期——拒絕期——嘗試期——接納期——成熟期。
當客戶剛接觸產品時往往會產生一種戒備心理，這種心理會維持5～8分鐘，之后就會向兩個截然不同的方向發(fā)展，接受或者拒絕，不過往往是拒絕。拒絕心理，是指客戶在對產品產生認同感前后，表現出的猶豫和拒絕意圖，要知道，讓客戶把錢從口袋里掏出來是件很困難的事情。這是決定銷售成敗的關鍵時期，不能掉以輕心，一言一行都要把握好尺度，否則就會功虧一簣。
在成功化解客戶的拒絕之后，客戶的防備心理會逐漸瓦解，但并不會完全消除，這就進入了心理嘗試期。此時客戶開始關注產品的相關信息，比如問：“有什么特色”、“保修期是多久”等�？蛻魡柕膯栴}越多。說明購買意向越高，而這時的應對應該更加冷靜沉著，回答要果斷，眼神要自信。
心理接納期是當客戶的問題一一解決之后，客戶會試圖去接受，同時仍然抱著觀望態(tài)度的階段。銷售人員要做的就是進一步加強客戶對產品的信心，促使他們盡快做出購買決定。
心理成熟期即一錘定音的階段，當所有的異議得以解決后，客戶對你或你的產品產生信任就會心甘情愿地購買。
人的心理是非常玄妙的東西，看不準，摸不著，但并不是說沒有規(guī)律可循，只要抓住每一個心理期的特征，認真揣摩、細加分析，就可以為你所用。
要想讀懂客戶每一個購買行為背后的信息，就必須把握準客戶當時的心理狀態(tài)。脫離客戶心理，盲目地判斷客戶行為，再好的方法也很難達到預期。也就是說，我們在運用銷售技巧、銷售方法時，無論采用哪一種都必須與客戶心理相吻合，只有符合客戶的心理預期才能產生效益。
本書著重介紹客戶購買過程中通常會有的心理變化，這些心理變化的特征以及如何把握、判斷這些心理特征，以便銷售人員真正讀懂客戶的心理。
全書分為10章，兩大部分，第一部分（第1～3章），綜述客戶心理在整個購買過程中的變化軌跡，把握、判斷客戶心理的方法以及如何運用心理學效應去獲取客戶認同，吸引客戶購買。第二部分（第4～10章），分別從不同側面闡述了在銷售人員與客戶交談過程中客戶表現出來的各種心理現象以及銷售人員應如何通過察言、觀色、攻心等方式捕捉這些心理現象，從而進一步掌握客戶的思維動向，讓交易達成。
全書融知識性與實踐性為一體，將有助于影響客戶心理轉變的語言技巧、心理學知識以及推銷技能融入銷售各個環(huán)節(jié)中，帶領讀者進入難以理解的客戶內心，去勘探客戶的心路軌跡，描繪出客戶的心理地圖，全面洞悉客戶的心理活動過程，從而找到打開客戶心門的鑰匙。
本書結構清晰，脈絡分明，語言通俗。精心編選的案例，可讀性、指導性強。語言力求精練，分析入木三分、方法切實可用。在力求系統(tǒng)性、全面性的同時，又本著簡單化、便捷化原則進行撰寫，讓每一位讀者在繁忙的工作之余只需花費很少的時間，就可以讀完一個章節(jié)，學到有關知識。
由于作者的時間、知識面的局限性，書中難免出現失誤和疏漏，懇請讀者朋友批評、指正。
《精準營銷系列：當場成交（心理篇）》：
站在北京的大街上不知你有沒有想過：熙熙攘攘的人群，進出各大商場、專賣店等購物中心，他們多少人有真真正正的需求？有多少人能確定自己要買什么。也許是順路逛逛，也許只是為了消磨時間……有備而去，直奔購買目標的人少之又少。由此可見，盡管有些人經常出入商場，但并不一定都有購買需求。
盡管如此，當他們走出商場大門的時候，你會驚訝地發(fā)現幾乎沒有一個人空手而歸。也許你會問，沒有購買需求為什么還會如此消費呢？導購員更懂得客戶的心理，只要是走進商場的，即便是那些純粹為了消磨時間、散步養(yǎng)眼、隨便逛逛的人都有潛在的需求。
對于優(yōu)秀的銷售人員來講，只要客戶有購買的可能性，就能將之變?yōu)閷嶋H購買行動。對此，我深有感悟，那是十多年前的一件事情，我尚未大學畢業(yè)就到一家大型服裝商城實習，說白了就是去做營銷員，吃點苦、受點累不要緊，為的就是積累些與客戶打交道的經驗。
當時，該公司招聘了不少新人，經過簡單的培訓就分配到各個分店做一線導購員，可以說基本上沒有什么經驗、技巧，培訓師只說了一句話：“只要進店的客戶都是有需求的。”
當時，我對這句話半信半疑，但終究還是堅信，“每個進店的人都會買東西”。上班第一天正值周末，一大早就來了很多少男少女，有的三五成群，有的兩兩一對，他們一邊閑談，一邊看衣服。
見有客戶來了，我熱情地走上去問：“歡迎光臨，請問有什么需要幫忙的嗎？”
盡管我很熱情，但大部分人不予理睬，好像當我不存在一樣。說真的，這種感覺有些不爽。不一會的工夫，客戶溜達了一圈又走了，我心里便更加不舒服起來。
接著，來了一位二十多歲的年輕女孩，她進店拿起衣服就在身上比劃，還問我可不可以試試。我高興地說能，那個女孩拿起就試穿，見她挺高興我以為她很滿意，就問：“覺得不錯吧？才289元一件，很便宜的�！�
誰知那個女孩說：“什么衣服啊，這么貴！窮學生買不起！”
我忍不住了，脫口道：“不想買干嗎浪費時間��？還試了這么多？”
那女孩不滿地回應道：“試衣服就一定要買？不買就不讓試嗎？”
我說：“是的，不買就不讓試�！本瓦@樣兩人爭執(zhí)起來。
這時，店長劉姐走了過來，說：“好了，消消氣，對不起，我們有錯有照顧不周的地方，望見諒。”
既然店長都這么說了，那個女孩也就沒好說什么，唧唧歪歪地走了。
客戶走后，劉姐對我說：“你怎么能和客戶吵起來？”我低頭不語，自知錯了。
劉姐安慰道：“你的心情我理解，就是想多賣出幾件衣服，但是這種事情急不來，你要善于把握客戶的心理，鍛煉一段時間就知道了�！闭f著拍了拍我的肩膀。
沒過多久又來了一位男青年，仍是一副閑逛的樣子。這次我有了經驗，知道應該從心理上把握客戶的行為，于是很有禮貌地問候，男青年表示不客氣，并表明只是來看看的。
我說：“沒關系，看看也好，多比較才能買到最稱心的東西。”
男青年轉了幾圈，相中了一件短袖襯衫，并在鏡子前比來比去，我及時向其介紹了衣服的特點，并讓他試穿一下。由于當時這件衣服與男青年的整體風格非常相符，我就很自然地贊道：“這樣搭配顯得更精神了�！�
短短的幾句話沒想到竟令對方毫不猶豫地買了，顯然，是自己那句贊美的話起了作用，對于一個風華正茂的小伙子來說，正是愛美、愛虛榮的年齡，他們對衣服的要求并不在質量和價位上，而是能否最大限度地獲得他人的回頭率。
客戶走后，店長劉姐表揚我：“不錯，不要與客戶發(fā)生無謂的爭辯，抓住客戶心理才能引導他們去購買，有進步繼續(xù)努力！”
在以后的推銷中我不再急功近利，而是盡量站在客戶的角度去揣摩他們的心理，讓他們心甘情愿地產生購買之心。這段經歷雖然很單調，但作為我推銷生涯的起點，使我認識到，做銷售要抓住客戶的購買心理。
同在一家公司，做同樣的工作，銷售同樣的產品，客戶為什么就偏偏選擇與他／她簽約，而不是你？不是客戶沒需求，而是你不了解客戶的心理需求。美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是2％的產品知識＋98％的了解人性�！�98％的了解人性就是告訴我們做銷售要善于抓住客戶心理。
上兵伐謀，攻心為上，要想提升銷售能力和銷售業(yè)績，銷售人員必須做好一點：定位客戶的心理需求。然后根據客戶心理進行有針對性的產品介紹，從而滿足客戶的某種心理需求。經過我的總結與歸納，發(fā)現普遍存在的消費心理可以分為兩大類：一類是積極心理；另一類是消極心理。
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