前言第一篇  如何理解“顧客滿意”？  第一章  為什么現(xiàn)在是“顧客滿意”的時代？    CS推進部的黃金時代    “顧客滿意”是什么    “顧客滿意”的定義尚未確立 前言第一篇 如何理解“顧客滿意”？ 第一章 為什么現(xiàn)在是“顧客滿意”的時代？ CS推進部的黃金時代 “顧客滿意”是什么 “顧客滿意”的定義尚未確立 第二章 21世紀(jì)的經(jīng)營理念是CS GM管理 經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化 超出消費者使用能力的商品 消費者的認識和行為發(fā)生了變化 馬斯洛定理 買東西是浪費時間 第三章 思考服務(wù) 所有的企業(yè)都在提供服務(wù) 日本的服務(wù)精神始手江戶時代 越后屋女老板的經(jīng)營哲學(xué) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)業(yè)務(wù) 商品和服務(wù)有著本質(zhì)性區(qū)別 第四章 兩個CS “顧客滿意”和“顧客服務(wù)”是怎樣的關(guān)系 “顧客”指的是誰呢？ 擴展“顧客服務(wù)”范圍 給“顧客服務(wù)”下個定義吧 第五章 研究“Quality” “Quality”不等于“品質(zhì)” “Quality”的含義 服務(wù)經(jīng)濟型社會的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 第六章 作為營銷戰(zhàn)略的CS 聚集在“顧客滿意”上的關(guān)心 營銷戰(zhàn)略的僵局和CS 營銷的訣竅 第七章 關(guān)鍵時刻 所謂“關(guān)鍵時刻” “決定性瞬間”實例 壞印象會永遠留下來 現(xiàn)場決定的“決定性瞬間” 斗牛的比喻和“決定性瞬間” 第八章 顛倒的金字塔 服務(wù)經(jīng)濟型社會的企業(yè)組織 經(jīng)營者任務(wù)的變化 公司內(nèi)顧客就是本公司員工 用顛倒的金字塔來比喻經(jīng)營理念 第九章 由不滿產(chǎn)生利潤的古德曼定律 由“消費者投訴處理”調(diào)查所產(chǎn)生的 投訴和不投訴的客人 即使不滿也會再次購買此商品的客人 古德曼定律世界通用 投訴處理帶來利潤的計算公式 口碑的傳播效果 消費者培訓(xùn)帶來的企業(yè)利潤 吉德曼的功績 客人不投訴的理由 顧客滿意和CSI(顧客滿意指標(biāo))第二篇 如何實現(xiàn)顧客滿意 第十章 實現(xiàn)顧客滿意的戰(zhàn)略 公司宗旨和公司規(guī)則為何而存在 實現(xiàn)顧客滿意的基本思維方式 顧客服務(wù)之十誡 經(jīng)營者對推進CS的認識和理解 服務(wù)是身份低的人做的事情嗎？ 第十一章 實現(xiàn)顧客滿意的具體開展方法 設(shè)置核心小組 核心小組的工作步驟 第一階段：準(zhǔn)備階段 第二階段：內(nèi)部培訓(xùn) 第三階段：收集信息 第四階段：詳細調(diào)查 第五階段：定量化 第六階段：制訂計劃 第七階段：監(jiān)督 第十二章 如何說服經(jīng)營者 如果委派您到CS推進室工作 為了引起工作繁忙的經(jīng)營者關(guān)注 數(shù)字進攻 顧客滿意資產(chǎn)負債表 顧客滿意帶來利潤的模擬模型 第十三章 有關(guān)擴大顧客滿意的課題 顧客滿意能在日本扎根嗎？ 顧客滿意是一把“雙刃劍” 顧客服務(wù)的關(guān)鍵是“人” 公司的代表是現(xiàn)場工作的員工 經(jīng)營者要向員工展示企業(yè)前景 由R&D向T&D發(fā)展 顧客滿意辦公自動化的意義 地球環(huán)境和顧客滿意的關(guān)系 由“顧客滿意”向“消費者滿意”轉(zhuǎn)變 顧客滿意(CS)和產(chǎn)品責(zé)任(PL)的關(guān)系 顧客滿意和顧客培訓(xùn) 服務(wù)經(jīng)濟型社會的企業(yè)思維方式 顧客滿意公式卷末資料 顧客滿意的業(yè)務(wù)流程 服務(wù)質(zhì)量的概念模式