模塊一　走進酒店前廳部
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 003
項目二 了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 007
項目三　熟知前廳部員工的素質要求 023
項目四　熟悉酒店前廳布局及設備 031
思考與訓練 037

模塊二　客房預訂服務
項目一 酒店的房型、房態(tài)和房價認知 041
任務一　認識酒店的房型 042
任務二　學習酒店的房態(tài) 048
任務三　了解酒店的房價 050
項目二　客房預訂的方式和種類認知 054
任務一　熟悉客房預訂的方式 055
任務二　掌握客房預訂的種類 058
項目三　客房預訂服務程序 062
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業(yè)流程 063
任務二　受理散客訂房 069
任務三　受理團體訂房 070
項目四　客房預訂管理 071
任務一　超額預訂的處理 072
任務二　預訂失誤的控制 075
任務三　預訂糾紛的解決 077
思考與訓練 078

模塊三　禮賓服務
項目一　迎賓服務 083
任務一　了解門童的崗位職責 084
任務二　理解門童的素質要求 086
任務三　迎賓和送客 091
項目二　行李服務 093
任務一　學習入店行李服務 094
任務二　提供離店行李服務 097
任務三　處理換房行李服務 098
任務四　辦理行李存取服務 099
項目三　金鑰匙服務 103
任務一　理解金鑰匙的服務理念 104
任務二　熟悉金鑰匙的素質要求 107
任務三　了解金鑰匙的服務項目 108
思考與訓練 111

模塊四　總臺接待服務
項目一　接待準備工作 115
任務一　掌握辦理入住登記手續(xù)的目的 116
任務二　了解入住登記的相關信息 118
任務三　準備入住登記的相關表格 122
任務四　熟悉入住登記的相關證件 125
項目二　銷售并安排客房 134
任務一　銷售客房 135
任務二　分配客房 140
項目三　入住登記流程 145
任務一　為普通散客辦理入住登記 146
任務二　接待團體客人入住 151
任務三　接待VIP 客人入住 153
任務四　接待中常見問題的處理 156
項目四　商務中心服務 162
任務一　認識商務中心 163
任務二　了解商務中心的服務項目 165
思考與訓練 169

模塊五　問訊服務
項目一　問訊服務 173
任務一　酒店內部信息問訊 174
任務二　酒店外部信息問訊 174
任務三　查詢住客及酒店員工 175
項目二　留言服務 179
任務一　住客留言 180
任務二　訪客留言 180
項目三　郵件服務 182
任務一　郵件服務 183
任務二　物品轉交 184
思考與訓練 185

模塊六　電話總機服務
項目一　認識電話總機 189
任務一　了解總機房的設施設備 190
任務二　掌握總機服務的基本要求 193
任務三　熟悉總機服務的項目 194
項目二　電話接轉及留言 196
任務一　電話接轉 197
任務二　留言服務 198
項目三　叫醒服務 200
任務一　了解叫醒服務的種類 201
任務二　掌握叫醒服務的程序 201
思考與訓練 205

模塊七　收銀服務
項目一　控制客賬 209
任務一　熟悉酒店的結賬方式 210
任務二　了解客賬控制的流程 212
任務三　掌握賓客付款方式 217
項目二　外幣兌換 220
任務一　了解外幣現(xiàn)鈔的種類 222
任務二　掌握外幣兌換的程序 223
項目三　保管貴重物品 226
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序 227
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 230
項目四　結賬離店 231
任務一　結賬準備 231
任務二　散客結賬 232
任務三　團體結賬 233
任務四　收銀中常見問題處理 234
思考與訓練 238

模塊八　賓客關系管理
項目一　建立良好的賓客關系 243
任務一　正確認識客人 244
任務二　掌握與客人溝通的技巧 247
項目二　前廳賓客關系機構的設置 249
任務一　掌握大堂副理的工作職責 250
任務二 熟悉賓客關系主任的崗位職責 255
項目三　處理客人投訴 257
任務一　認識客人投訴的原因 258
任務二　掌握客人投訴的心理和性格 259
任務三　正確理解客人投訴 261
任務四　正確處理客人投訴 263
項目四　建立客史檔案 272
任務一　了解客史檔案的作用 273
任務二　收集和管理客史檔案 275
思考與訓練 277

附錄1　前廳英語專業(yè)術語及解釋

附錄2　前廳部常見英語詞匯匯總

參考文獻