模塊一　走進(jìn)酒店前廳部
項(xiàng)目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務(wù) 003
項(xiàng)目二 了解酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 007
項(xiàng)目三　熟知前廳部員工的素質(zhì)要求 023
項(xiàng)目四　熟悉酒店前廳布局及設(shè)備 031
思考與訓(xùn)練 037

模塊二　客房預(yù)訂服務(wù)
項(xiàng)目一 酒店的房型、房態(tài)和房?jī)r(jià)認(rèn)知 041
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)酒店的房型 042
任務(wù)二　學(xué)習(xí)酒店的房態(tài) 048
任務(wù)三　了解酒店的房?jī)r(jià) 050
項(xiàng)目二　客房預(yù)訂的方式和種類認(rèn)知 054
任務(wù)一　熟悉客房預(yù)訂的方式 055
任務(wù)二　掌握客房預(yù)訂的種類 058
項(xiàng)目三　客房預(yù)訂服務(wù)程序 062
任務(wù)一 掌握客房預(yù)訂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 063
任務(wù)二　受理散客訂房 069
任務(wù)三　受理團(tuán)體訂房 070
項(xiàng)目四　客房預(yù)訂管理 071
任務(wù)一　超額預(yù)訂的處理 072
任務(wù)二　預(yù)訂失誤的控制 075
任務(wù)三　預(yù)訂糾紛的解決 077
思考與訓(xùn)練 078

模塊三　禮賓服務(wù)
項(xiàng)目一　迎賓服務(wù) 083
任務(wù)一　了解門童的崗位職責(zé) 084
任務(wù)二　理解門童的素質(zhì)要求 086
任務(wù)三　迎賓和送客 091
項(xiàng)目二　行李服務(wù) 093
任務(wù)一　學(xué)習(xí)入店行李服務(wù) 094
任務(wù)二　提供離店行李服務(wù) 097
任務(wù)三　處理?yè)Q房行李服務(wù) 098
任務(wù)四　辦理行李存取服務(wù) 099
項(xiàng)目三　金鑰匙服務(wù) 103
任務(wù)一　理解金鑰匙的服務(wù)理念 104
任務(wù)二　熟悉金鑰匙的素質(zhì)要求 107
任務(wù)三　了解金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 108
思考與訓(xùn)練 111

模塊四　總臺(tái)接待服務(wù)
項(xiàng)目一　接待準(zhǔn)備工作 115
任務(wù)一　掌握辦理入住登記手續(xù)的目的 116
任務(wù)二　了解入住登記的相關(guān)信息 118
任務(wù)三　準(zhǔn)備入住登記的相關(guān)表格 122
任務(wù)四　熟悉入住登記的相關(guān)證件 125
項(xiàng)目二　銷售并安排客房 134
任務(wù)一　銷售客房 135
任務(wù)二　分配客房 140
項(xiàng)目三　入住登記流程 145
任務(wù)一　為普通散客辦理入住登記 146
任務(wù)二　接待團(tuán)體客人入住 151
任務(wù)三　接待VIP 客人入住 153
任務(wù)四　接待中常見問(wèn)題的處理 156
項(xiàng)目四　商務(wù)中心服務(wù) 162
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)商務(wù)中心 163
任務(wù)二　了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 165
思考與訓(xùn)練 169

模塊五　問(wèn)訊服務(wù)
項(xiàng)目一　問(wèn)訊服務(wù) 173
任務(wù)一　酒店內(nèi)部信息問(wèn)訊 174
任務(wù)二　酒店外部信息問(wèn)訊 174
任務(wù)三　查詢住客及酒店員工 175
項(xiàng)目二　留言服務(wù) 179
任務(wù)一　住客留言 180
任務(wù)二　訪客留言 180
項(xiàng)目三　郵件服務(wù) 182
任務(wù)一　郵件服務(wù) 183
任務(wù)二　物品轉(zhuǎn)交 184
思考與訓(xùn)練 185

模塊六　電話總機(jī)服務(wù)
項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)電話總機(jī) 189
任務(wù)一　了解總機(jī)房的設(shè)施設(shè)備 190
任務(wù)二　掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求 193
任務(wù)三　熟悉總機(jī)服務(wù)的項(xiàng)目 194
項(xiàng)目二　電話接轉(zhuǎn)及留言 196
任務(wù)一　電話接轉(zhuǎn) 197
任務(wù)二　留言服務(wù) 198
項(xiàng)目三　叫醒服務(wù) 200
任務(wù)一　了解叫醒服務(wù)的種類 201
任務(wù)二　掌握叫醒服務(wù)的程序 201
思考與訓(xùn)練 205

模塊七　收銀服務(wù)
項(xiàng)目一　控制客賬 209
任務(wù)一　熟悉酒店的結(jié)賬方式 210
任務(wù)二　了解客賬控制的流程 212
任務(wù)三　掌握賓客付款方式 217
項(xiàng)目二　外幣兌換 220
任務(wù)一　了解外幣現(xiàn)鈔的種類 222
任務(wù)二　掌握外幣兌換的程序 223
項(xiàng)目三　保管貴重物品 226
任務(wù)一 掌握客用安全保險(xiǎn)箱的使用程序 227
任務(wù)二 熟悉保險(xiǎn)箱客用鑰匙遺失的處理方法 230
項(xiàng)目四　結(jié)賬離店 231
任務(wù)一　結(jié)賬準(zhǔn)備 231
任務(wù)二　散客結(jié)賬 232
任務(wù)三　團(tuán)體結(jié)賬 233
任務(wù)四　收銀中常見問(wèn)題處理 234
思考與訓(xùn)練 238

模塊八　賓客關(guān)系管理
項(xiàng)目一　建立良好的賓客關(guān)系 243
任務(wù)一　正確認(rèn)識(shí)客人 244
任務(wù)二　掌握與客人溝通的技巧 247
項(xiàng)目二　前廳賓客關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置 249
任務(wù)一　掌握大堂副理的工作職責(zé) 250
任務(wù)二 熟悉賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé) 255
項(xiàng)目三　處理客人投訴 257
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)客人投訴的原因 258
任務(wù)二　掌握客人投訴的心理和性格 259
任務(wù)三　正確理解客人投訴 261
任務(wù)四　正確處理客人投訴 263
項(xiàng)目四　建立客史檔案 272
任務(wù)一　了解客史檔案的作用 273
任務(wù)二　收集和管理客史檔案 275
思考與訓(xùn)練 277

附錄1　前廳英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)及解釋

附錄2　前廳部常見英語(yǔ)詞匯匯總

參考文獻(xiàn)