前言
體驗過華為車輛接待服務(wù)的客人，往往都對司機(jī)有著深刻的印象，他們衣著整潔、彬彬有禮、駕駛平穩(wěn)，接待過程中的每一個細(xì)節(jié)，都讓客人感到舒心�！吨袊|(zhì)量報》曾刊發(fā)過一篇有關(guān)華為司機(jī)的報道，文章寫道：能把小事情按照大事情標(biāo)準(zhǔn)做，這就是有著獨特細(xì)節(jié)情懷的華為。從小窺大，華為的細(xì)節(jié)管理，足可放大至所有員工的養(yǎng)成教育和管理訓(xùn)練。就是這樣一些公示于天下、毫不起眼的細(xì)節(jié)，成就了華為。
司機(jī)們良好的服務(wù)素養(yǎng)，是華為全面質(zhì)量管理的一個小小的縮影。華為創(chuàng)始人任正非先生認(rèn)為：華為公司*重要的基礎(chǔ)就是質(zhì)量。我們要從以產(chǎn)品、工程為中心的質(zhì)量管理，擴(kuò)展到涵蓋公司各個方面的大質(zhì)量管理體系。
經(jīng)過30多年的質(zhì)量文化建設(shè)和質(zhì)量管理實踐，華為將質(zhì)量優(yōu)先的戰(zhàn)略貫穿到了企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，這是公司持續(xù)生存與發(fā)展的基石。
華為的實踐表明：質(zhì)量管理是一項系統(tǒng)工程，系統(tǒng)必須是一個開放耗散的結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)中的每一要素、每一環(huán)節(jié)都要追求高質(zhì)量。這正是本書所要傳達(dá)的主旨：質(zhì)量的系統(tǒng)性、系統(tǒng)的開放性、要素的先進(jìn)性。
質(zhì)量的系統(tǒng)性
華為的大質(zhì)量是一套端到端的哲學(xué)系統(tǒng)，涵蓋了思想到根、橫向到邊、縱向到底的三個端到端，互為支撐，互相融合，形成了一個有機(jī)的系統(tǒng)。
第一個端到端是思想到根，從假設(shè)到戰(zhàn)略。思想創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的源頭，思想質(zhì)量決定了行動質(zhì)量。沒有正確的假設(shè)，就沒有正確的方向；沒有正確的方向，就沒有正確的思想；沒有正確的思想，就沒有正確的理論；沒有正確的理論，就沒有正確的戰(zhàn)略。假設(shè)權(quán)是企業(yè)*大的管理權(quán)，華為鼓勵干部專家要仰望星空，思辨未來方向；鼓勵全體員工開放思想，聚焦本職，持續(xù)改進(jìn)。
第二個端到端是橫向到邊，從客戶需求到客戶滿意。華為將客戶對質(zhì)量的要求融入主業(yè)務(wù)流程中，包括市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、交付服務(wù)等環(huán)節(jié)，并延伸到供應(yīng)商、合作伙伴等整個價值鏈。從客戶需求端來，到客戶滿意端去，循環(huán)往復(fù)，螺旋上升，幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。
第三個端到端是縱向到底，從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從CEO到員工。華為建立了滾動戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行循環(huán)，將質(zhì)量方法和要求，融入戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略解碼、財經(jīng)、人力資源、行政服務(wù)、內(nèi)控、合規(guī)等流程和職能體系中，以保障戰(zhàn)略質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量、組織質(zhì)量、人才質(zhì)量等，實現(xiàn)價值創(chuàng)造，驅(qū)動公司長期有效增長。
系統(tǒng)的開放性
華為的大質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放的耗散結(jié)構(gòu)。對外開放學(xué)習(xí)，吸收一切優(yōu)勢資源為我所用；對內(nèi)開放反思，通過制度性糾偏實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。
過去30多年來，華為持續(xù)引入全球優(yōu)勢資源和業(yè)界優(yōu)秀實踐。學(xué)習(xí)德國、日本、美國、瑞士等優(yōu)秀質(zhì)量文化，在產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定性和先進(jìn)性上向業(yè)界*佳看齊；與世界上*優(yōu)秀的公司合作，與*優(yōu)秀的人一起奮斗，一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏結(jié)世界智慧；引入西方流程化管理體系，如IPD、ISC、CRM、IFS等，保障對客戶端到端的高質(zhì)量交付；持續(xù)引入和發(fā)展質(zhì)量工程能力，采用ISO9000全面質(zhì)量管理體系，推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)。
自我批判是華為的糾偏機(jī)制，也是華為質(zhì)量文化的重要構(gòu)成部分。公司在內(nèi)部建立開放的羅馬廣場，營造敢于講真話、敢于暴露問題的氛圍。以謙遜的態(tài)度接受客戶批評，以開放的心胸正視自己的不足，通過觸及靈魂的自我反思，華為將質(zhì)量意識、客戶服務(wù)意識滲透到了整個組織中的每一個毛細(xì)血管，同時在質(zhì)量管理實踐的循環(huán)中新陳代謝，不斷激發(fā)組織活力。
要素的先進(jìn)性
華為實施全員、全過程、全價值鏈的質(zhì)量管理，在每一個環(huán)節(jié)、每一個要素上都追求高質(zhì)量，不斷提升質(zhì)量競爭力。
質(zhì)量工作的核心是在流程打造的過程中構(gòu)筑好質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，并有效執(zhí)行。大質(zhì)量管理貫徹在全流程和每個環(huán)節(jié)、每項業(yè)務(wù)活動中，通過遵從流程，一次把事情做對，確保合規(guī)、可信、質(zhì)量、內(nèi)控、網(wǎng)絡(luò)安全以及隱私保護(hù)、信息安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性和可持續(xù)發(fā)展等要求，把大質(zhì)量管理融入從戰(zhàn)略到執(zhí)行的各領(lǐng)域業(yè)務(wù)中，保證結(jié)果質(zhì)量。
公司整體的質(zhì)量是由每位員工的工作質(zhì)量構(gòu)成的。華為長期堅持小改進(jìn)、大獎勵，促使管理不斷改良；各層級設(shè)置質(zhì)量激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工的質(zhì)量榮譽(yù)感，促使團(tuán)隊和個人高效達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)；營造良好的質(zhì)量生態(tài)環(huán)境，從而提高公司的整體質(zhì)量水平，提升客戶滿意度，支撐華為成為ICT行業(yè)高質(zhì)量的代名詞。
過去幾年，華為因受制裁致使先進(jìn)要素的獲取受到限制，但公司沒有放松對質(zhì)量管理的要求，而是將以質(zhì)取勝作為突圍的基本策略。極端困難倒逼華為在質(zhì)量管理上有了突破性的發(fā)展：一方面，通過系統(tǒng)工程創(chuàng)新，發(fā)揮大平臺綜合優(yōu)勢，彌補(bǔ)單點先進(jìn)性的不足；另一方面，從原來依靠產(chǎn)業(yè)鏈的高質(zhì)量構(gòu)建自己的高質(zhì)量，到現(xiàn)在開始通過自己的高質(zhì)量帶動產(chǎn)業(yè)鏈的高質(zhì)量，牽引產(chǎn)業(yè)鏈各要素不斷進(jìn)步并逐步實現(xiàn)領(lǐng)先。
當(dāng)然，要實現(xiàn)這個過程并不容易，這是一條艱難崎嶇的道路。
道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。
前言 IX
第一部分 從哲學(xué)思想到管理機(jī)制
1 質(zhì)量價值觀
大質(zhì)量是一個開放、端到端的質(zhì)量哲學(xué)系統(tǒng) 004
質(zhì)量是華為生存與發(fā)展的基石，是客戶選擇華為的理由 005
質(zhì)量優(yōu)先，以質(zhì)取勝，絕不走低價格、低質(zhì)量之路 007
通過高質(zhì)量的思想創(chuàng)新，找到未來正確的假設(shè)、方向和戰(zhàn)略 009
品牌的核心是誠信，誠信的保障是質(zhì)量 010
保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行是華為的首要責(zé)任 012
管理制度上蕭規(guī)曹隨，質(zhì)量管理上貫徹七個反對 013
2 質(zhì)量文化
開放學(xué)習(xí)各國優(yōu)秀文化，形成華為的質(zhì)量文化 016
激發(fā)全員質(zhì)量榮譽(yù)感、責(zé)任感，倡導(dǎo)工匠精神 017
尊重流程規(guī)則，一次性把事情做好 019
小改進(jìn)、大獎勵，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 020
質(zhì)量就是尊嚴(yán)，質(zhì)量不好的產(chǎn)品是研發(fā)人員的恥辱 022
敢于講真話、暴露問題，在自我批判中不斷進(jìn)步 024
3 管理機(jī)制
建設(shè)和實施基于ISO 9000的全面質(zhì)量管理體系 027
各級一把手是質(zhì)量的*終和第一責(zé)任人 028
把質(zhì)量要求構(gòu)筑在流程中，提升業(yè)務(wù)過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量 030
把客戶期望傳遞到華為整個價值鏈，共同構(gòu)建高質(zhì)量 032
建立以客戶為中心的質(zhì)量度量體系，提升客戶滿意度 033
引入第三方認(rèn)證，發(fā)展質(zhì)量工程方法，推進(jìn)質(zhì)量預(yù)防和持續(xù)改進(jìn) 035
通過知識管理提升專業(yè)能力，支撐公司面向未來發(fā)展 036
第二部分 從客戶需求到客戶滿意
4 市場營銷
以宗教般的虔誠服務(wù)客戶、做市場，不斷提升服務(wù)質(zhì)量 042
認(rèn)真對待客戶的批評和意見，科學(xué)、準(zhǔn)確地理解客戶需求 044
市場拓展拒絕機(jī)會主義，通過戰(zhàn)略營銷幫助客戶贏 045
提升營銷內(nèi)容和展廳展示質(zhì)量，用體驗式營銷更好地聯(lián)接客戶 047
加強(qiáng)客戶接待策劃，重視過程與細(xì)節(jié)，保障客戶體驗 049
5 產(chǎn)品研發(fā)
客戶需求和科學(xué)技術(shù)雙輪驅(qū)動創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)價值 052
將質(zhì)量管理融入IPD，在開發(fā)過程中構(gòu)筑質(zhì)量、成本與服務(wù)優(yōu)勢 054
實現(xiàn)產(chǎn)品的極簡架構(gòu)、極低成本、極高質(zhì)量、極優(yōu)體驗 056
先進(jìn)要素受限情況下唯有以質(zhì)取勝，構(gòu)筑端到端的質(zhì)量優(yōu)勢 057
用系統(tǒng)工程的方法進(jìn)行立體創(chuàng)新，提升產(chǎn)品競爭力 059
終端以消費者為中心，用質(zhì)量和體驗捍衛(wèi)品牌 060
研究創(chuàng)新要容忍失敗，在攀登珠峰的過程中沿途下蛋 062
6 采購供應(yīng)
將質(zhì)量要求融入采購業(yè)務(wù)全流程，與供應(yīng)商和合作方共建高質(zhì)量 065
深淘灘，低作堰，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，保障優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商利益 066
堅持多元化采購策略，同時牽引提升國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量 068
賬實相符，精準(zhǔn)供應(yīng)，打造打不爛、拖不垮的鋼鐵供應(yīng)鏈 070
應(yīng)用數(shù)字化、智能化技術(shù)建設(shè)主動型供應(yīng)鏈，實現(xiàn)to B客戶to C體驗 072
7 生產(chǎn)制造
質(zhì)量第一、交付第二、成本第三，對出廠質(zhì)量負(fù)責(zé) 075
推行精益生產(chǎn)，追求零缺陷，持續(xù)改善質(zhì)量 076
持續(xù)提升生產(chǎn)工藝水平，打造制造核心競爭力 078
循序漸進(jìn)應(yīng)用自動化、智能化技術(shù)，孵化精密制造和先進(jìn)制造能力 079
開放學(xué)習(xí)各國先進(jìn)制造技術(shù)，打造世界級工匠科學(xué)家與專家隊伍 081
8 產(chǎn)業(yè)生態(tài)
構(gòu)建開放、合作、共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，做智能世界的黑土地 084
為國際標(biāo)準(zhǔn)組織積極做貢獻(xiàn)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展 086
開源開放，圍繞鴻蒙和歐拉打造基礎(chǔ)軟件生態(tài) 087
華為云建立大生態(tài)，鯤鵬、昇騰打造多樣性計算生態(tài) 089
聯(lián)合優(yōu)質(zhì)伙伴，為消費者打造全場景生態(tài)和智慧生活體驗 090
發(fā)展生態(tài)伙伴，共同服務(wù)好千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 092
9 交付服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是華為的核心戰(zhàn)略控制點之一 095
保障網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量運行，提升客戶體驗 097
提升項目管理能力，保證高質(zhì)量的工程交付 098
應(yīng)用人工智能和先進(jìn)裝備，持續(xù)積累交付經(jīng)驗 100
終端服務(wù)體系要腳踏實地，做好面向消費者的大服務(wù) 101
第三部分 從戰(zhàn)略到執(zhí)行，從CEO到員工
10 戰(zhàn)略質(zhì)量
聚焦戰(zhàn)略，力出一孔，不在非戰(zhàn)略機(jī)會點上消耗戰(zhàn)略競爭力量 108
多路徑、多梯次、多場景化研究，厚積薄發(fā)，實現(xiàn)戰(zhàn)略突破 110
向下扎到根，向上捅破天，保障在ICT基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域勝利 112
終端垂直整合，做強(qiáng)核心功能，帶動中國電子工業(yè)崛起 114
發(fā)揮云管端芯綜合優(yōu)勢，構(gòu)筑有韌性的產(chǎn)業(yè)組合 115
11 經(jīng)營質(zhì)量
多產(chǎn)糧食，增加土地肥力，有質(zhì)量地活下來 119
業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，財務(wù)為監(jiān)督，抓機(jī)會的同時穩(wěn)健經(jīng)營 121
優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，實現(xiàn)高質(zhì)量的經(jīng)營循環(huán) 123
建立端到端的合同管理及考核機(jī)制，從合同源頭抓交易質(zhì)量 124
數(shù)據(jù)清潔，杜絕作假，賬實相符，輸出高質(zhì)量的財報 126
加強(qiáng)風(fēng)險管理和流程內(nèi)控，遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營 127
12 組織質(zhì)量
企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)，高質(zhì)量快速響應(yīng)客戶需求 131
從中央集權(quán)到村自為戰(zhàn)，實現(xiàn)大平臺支撐下的精兵作戰(zhàn) 132
把能力中心建在戰(zhàn)略資源聚集地，輻射支持全球業(yè)務(wù) 134
持續(xù)熵減，打造多基因文化，激發(fā)組織活力 135
13 人才質(zhì)量
炸開人才金字塔頂端，廣納天下英才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu) 138
高層領(lǐng)導(dǎo)要參與面試考核，嚴(yán)把招聘質(zhì)量關(guān)，寧缺毋濫 139
猛將必發(fā)于卒伍，宰相必起于州郡，高質(zhì)量選拔干部 140
崗位適配的人，能盡職盡責(zé)的人，就是優(yōu)秀人才 143
利出一孔，以合理的價值分配撬動更大的價值創(chuàng)造 145
14 平臺質(zhì)量
產(chǎn)品競爭的根本在于基礎(chǔ)平臺的競爭，把能力建在平臺上 148
將質(zhì)量要求構(gòu)筑在變革項目中，確保變革質(zhì)量 150
監(jiān)管體系構(gòu)筑三層防線，保障公司長治久安和高質(zhì)量發(fā)展 151
構(gòu)建高質(zhì)量的IT系統(tǒng)，支撐全球高效運作 153
改善員工辦公環(huán)境，艱苦地區(qū)全面提高基礎(chǔ)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 154
餐飲服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，讓員工吃得好、更健康 155
第四部分 質(zhì)量管理訪談與案例
開放創(chuàng)新，技術(shù)扎根鑄就質(zhì)量基石 159
質(zhì)量第一，交付第二，成本第三 166
一切工作都以質(zhì)量為先 174
折疊屏手機(jī)轉(zhuǎn)軸材料背后的質(zhì)量故事 186
做網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行的守門人 192
管好跑冒滴漏，實現(xiàn)賬實相符 197
精益改善，讓產(chǎn)線像河流一樣流動生產(chǎn) 201
應(yīng)用海納法，打造一流的硬件競爭力 207
軟件沒有銀彈，過程決定質(zhì)量 211
附 錄 縮略語表 217
后 記 223
書單推薦
