基礎(chǔ)篇
知識(shí)一　走進(jìn)餐飲……………………………………………………………2
知識(shí)二　餐飲組成……………………………………………………………5
知識(shí)三　餐飲文化……………………………………………………………12
知識(shí)四　餐飲服務(wù)與管理……………………………………………………16

技能篇
項(xiàng)目一　托盤技能……………………………………………………………20
任務(wù)一　端托的姿勢(shì)………………………………………………20
任務(wù)二　托盤的使用步驟…………………………………………22


項(xiàng)目二　餐巾折花……………………………………………………………25
任務(wù)一　餐巾花的基本知識(shí)………………………………………25
任務(wù)二　餐巾花的基本手法………………………………………28
任務(wù)三　杯花折疊十例……………………………………………29
任務(wù)四　盤花折疊六例……………………………………………37


項(xiàng)目三　鋪臺(tái)技能……………………………………………………………42
任務(wù)一　圓臺(tái)鋪臺(tái)布………………………………………………42
任務(wù)二　方臺(tái)鋪臺(tái)布………………………………………………45


項(xiàng)目四　擺臺(tái)技能……………………………………………………………47
任務(wù)一　中餐宴會(huì)擺臺(tái)……………………………………………47
任務(wù)二　中餐零點(diǎn)擺臺(tái)……………………………………………51
任務(wù)三　西餐零點(diǎn)擺臺(tái)……………………………………………54
任務(wù)四　西餐宴會(huì)擺臺(tái)……………………………………………58


項(xiàng)目五　斟酒技能……………………………………………………………61
任務(wù)一　斟酒基礎(chǔ)知識(shí)……………………………………………61
任務(wù)二　徒手斟酒…………………………………………………63
任務(wù)三　托盤斟酒…………………………………………………66


項(xiàng)目六　上菜與分菜…………………………………………………………68
任務(wù)一　中餐上菜…………………………………………………68
任務(wù)二　中餐分菜…………………………………………………70




服務(wù)篇
項(xiàng)目一　中餐服務(wù)之餐前準(zhǔn)備………………………………………………74
任務(wù)一　班前例會(huì)…………………………………………………74
任務(wù)二　環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備……………………………………………77
任務(wù)三　物品用具準(zhǔn)備……………………………………………79


項(xiàng)目二　中餐服務(wù)之開餐服務(wù)………………………………………………82
任務(wù)一　敬語(yǔ)迎賓…………………………………………………82
任務(wù)二　引領(lǐng)入座…………………………………………………83
任務(wù)三　問(wèn)位開茶…………………………………………………85
任務(wù)四　點(diǎn)菜服務(wù)…………………………………………………87


項(xiàng)目三　中餐服務(wù)之就餐服務(wù)………………………………………………90
任務(wù)一　菜肴服務(wù)…………………………………………………90
任務(wù)二　酒水服務(wù)…………………………………………………92
任務(wù)三　餐間服務(wù)…………………………………………………95
任務(wù)四　餐后甜品服務(wù)……………………………………………97


項(xiàng)目四　中餐服務(wù)之餐后服務(wù)………………………………………………99
任務(wù)一　結(jié)賬服務(wù)…………………………………………………99
任務(wù)二　送客服務(wù)………………………………………………102
任務(wù)三　收臺(tái)服務(wù)………………………………………………103


項(xiàng)目五　中餐宴會(huì)服務(wù)……………………………………………………105
任務(wù)一　宴會(huì)前準(zhǔn)備……………………………………………105
任務(wù)二　宴會(huì)服務(wù)………………………………………………110
任務(wù)三　宴會(huì)結(jié)束工作…………………………………………112


項(xiàng)目六　西餐零點(diǎn)服務(wù)……………………………………………………114
任務(wù)一　西餐菜單知識(shí)…………………………………………114
任務(wù)二　餐前準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)…………………………………117
任務(wù)三　西餐點(diǎn)單服務(wù)…………………………………………120
任務(wù)四　西餐用餐服務(wù)…………………………………………124
任務(wù)五　巡臺(tái)服務(wù)及結(jié)賬收尾…………………………………127


項(xiàng)目七　西餐宴會(huì)服務(wù)……………………………………………………130
任務(wù)一　西餐宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)…………………………………130
任務(wù)二　西餐宴會(huì)的準(zhǔn)備工作…………………………………133
任務(wù)三　西餐宴會(huì)的服務(wù)程序…………………………………136




禮儀篇
項(xiàng)目一　餐飲服務(wù)人員的形象禮儀………………………………………140
任務(wù)一　儀容儀表………………………………………………140
任務(wù)二　儀態(tài)……………………………………………………144


項(xiàng)目二　餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀………………………………………148
任務(wù)一　電話禮儀………………………………………………148
任務(wù)二　交談禮儀………………………………………………152
任務(wù)三　餐飲服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)…………………………155


項(xiàng)目三　餐飲服務(wù)人員的接待禮儀………………………………………158
任務(wù)一　迎送服務(wù)禮儀…………………………………………158
任務(wù)二　引座禮儀………………………………………………160
任務(wù)三　遞物禮儀………………………………………………162


項(xiàng)目四　客戶異議處理……………………………………………………165
任務(wù)一　餐廳投訴處理…………………………………………165
任務(wù)二　餐廳服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法……………………169




管理篇
項(xiàng)目一　物品管理…………………………………………………………174
任務(wù)一　餐具識(shí)別………………………………………………174
任務(wù)二　餐廳設(shè)備………………………………………………176


項(xiàng)目二　人員管理…………………………………………………………179
任務(wù)一　餐飲部組織結(jié)構(gòu)………………………………………179
任務(wù)二　激勵(lì)與培訓(xùn)……………………………………………182


項(xiàng)目三　餐飲服務(wù)質(zhì)量管理………………………………………………185
任務(wù)一　餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容……………………………185
任務(wù)二　餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制…………………………………187
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………189