第一章 工作職責
　　一、何謂督導(dǎo)能力
　　1.督導(dǎo)的定義
　　所謂督導(dǎo)，通俗地講，就是監(jiān)督、指導(dǎo)。作為基層一線管理者，在企業(yè)中被稱為班組長、線長（kader）、柜組長等，肩負著重要的督導(dǎo)職責，他們處于企業(yè)的最基層，扮演兵頭將尾的角色，是企業(yè)完成整體目標和工作績效的最小作業(yè)單元的領(lǐng)導(dǎo)者。為了敘述的方便，我們有時也把一線主管統(tǒng)稱為督導(dǎo)人員
　　目前，企業(yè)的絕大多數(shù)督導(dǎo)人員都是“半路出家”者，他們多是由基層一線的優(yōu)秀員工和技術(shù)骨干轉(zhuǎn)變而來。一線優(yōu)秀員工嗵常只要具有以下特征：業(yè)務(wù)技術(shù)熟練、工作積極主動、人際關(guān)系和諧、有一定的溝通能力等，就有可能被提拔為督導(dǎo)人員。
　　2.督導(dǎo)的地位
　�。�1）負有督導(dǎo)職責的一線主管在企業(yè)管理層中的位置
　　在企業(yè)的組織體系中，管理人員大致可以劃分為三個層次：經(jīng)營、管理和執(zhí)行。
　　經(jīng)營層指企業(yè)最高決策層，如總經(jīng)理、董事長，負責企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策的拍板。
　　管理層指企業(yè)中間協(xié)調(diào)人員，如廠長、處長、部長、科長、車間主任等，負責各層級組織和督促員工保質(zhì)保量地完成經(jīng)營管理層制定的各項生產(chǎn)任務(wù)。
　　執(zhí)行層是指企業(yè)基層干部，也就是一線的管理者，如課長、股長、組長、班長、工段長、隊長、領(lǐng)班，負責具體執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度和命令，監(jiān)督指導(dǎo)基層員工完成工作任務(wù)。
　　無論未來企業(yè)的組織如何變革，執(zhí)行層級的督導(dǎo)職責永遠是非常重要的，而且其重要性還在與日俱增。組織的扁平化趨勢讓決策者逐漸傾向直接與基層人員溝通，這將使一線管理者的督導(dǎo)責任更加重大。同時，他們也可能是最接近顧客的一群管理人員，其素質(zhì)高低將會直接影響到企業(yè)的聲譽好壞。
　�。�2）負有督導(dǎo)職責的一線主管在企業(yè)體系中的位置
　　負有督導(dǎo)職責的人員既是生產(chǎn)第一線工作的參加者，又是最基層的管理組織者。在管理層和員工共同組成的整個企業(yè)系統(tǒng)中，一線主管處于一個身份重疊而且地位關(guān)鍵的特殊位置——兵頭將尾，是承上啟下的橋梁，是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間溝通交流的紐帶。
　　面對部下時，他們要站在經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的口吻來說話。
　　面對經(jīng)營者時，他們要站在部下的立場上，用部下的口吻來說話。
　　面對直接上司時，他們又要同時兼具部下和上級參謀的雙重角色，同時用兩種口吻來說話。
　　總之，負有督導(dǎo)職責的管理人員的地位特點可以用16個字來概括：職位不高，決策不少，“麻雀”雖小，責任不小。
　　3.督導(dǎo)的作用
　　班組是最基層的生產(chǎn)管理組織，是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的
　　基本單位。班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗。班組與企業(yè)的關(guān)系，就像細胞與人體的關(guān)系。只有人體的所有細胞全都健康，人的身體才有可能健康。相應(yīng)的，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。
　　班組是企業(yè)的“細胞”，班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。作為肩負督導(dǎo)職能的班組領(lǐng)導(dǎo)者，就是企業(yè)中最基層的負責人，承擔著為完成班組生產(chǎn)任務(wù)而必須做好各項管理活動的責任。
　　督導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在班組長的日常管理中，充分發(fā)揮班組全體人員的主觀能動性，充分利用各方面信息，合理地組織人力、物力，使班組生產(chǎn)均衡有效地進行，最終做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級布置下達的各項生產(chǎn)計劃指標。
　　4.督導(dǎo)的使命
　　使命是最根本性的任務(wù)。督導(dǎo)的使命就是要求生產(chǎn)現(xiàn)場人員有序、有效地進行創(chuàng)造利潤的生產(chǎn)活動，通常包括六個方面：品質(zhì)、成本、速度、技術(shù)、安全、彈性。
　�。�1）提高產(chǎn)品質(zhì)量
　　質(zhì)量關(guān)系到市場和客戶，督導(dǎo)就是要求一線主管領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督員工按時按量地完成上級布置的工作任務(wù)，生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。
　�。�2）提高生產(chǎn)效率和速度
　　在同樣的條件下，通過不斷創(chuàng)新，挖掘生產(chǎn)潛力，改進操作和管理手段，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量產(chǎn)品。
　�。�3）降低和控制成本
　　降低成本包括原材料的節(jié)約、能源的節(jié)約和人力資源成本的降低等。
　�。�4）安全防范和避免重大事故
　　有了安全不一定有了一切，但是沒有安全肯定就沒有一切。很多事故都是由于違規(guī)操作造成的。一定要堅持安全第一，監(jiān)督員工嚴格按照操作規(guī)程辦事，努力改進機械設(shè)備的安全性能，防止工傷和重大事故的發(fā)生。
　�。�5）先進技術(shù)的實際應(yīng)用
　　科學(xué)技術(shù)只有在實際應(yīng)用的情況下，才能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。通過員工的提案改善、流程重組、技術(shù)革新、新技術(shù)和新設(shè)備的運用等，可以大大提高生產(chǎn)率和勞動效率。
　　（6）適當?shù)亩鄻踊�、彈性和柔性生產(chǎn)
　　市場的日益競爭和客戶需求的多樣化，會使具有批量小、時間短、價格低、要求高、非標件等特點的客戶定制產(chǎn)品越來越多。通過督導(dǎo)，努力使一線生產(chǎn)方式變得更加具有彈性和柔性.以適應(yīng)客戶的不同需求。
　　二、督導(dǎo)工作職責
　　1.督導(dǎo)的主要職責
　　根據(jù)工作范圍的不同，督導(dǎo)的職責可以分為以下三個方面：
　�。�1）勞務(wù)管理
　　勞務(wù)管理職責包括人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團隊建設(shè)等。
　�。�2）生產(chǎn)管理
　　生產(chǎn)管理職責包括現(xiàn)場作業(yè)、工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機器保養(yǎng)等。
　�。�3）輔佐上級
　　一線主管的督導(dǎo)職能之一體現(xiàn)在及時向上級反映工作的實際狀況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手上。目前，不少一線主管忘記了督導(dǎo)的職責，僅僅停留在一般的人員調(diào)配和生產(chǎn)排班上，沒有發(fā)揮出作為領(lǐng)導(dǎo)和參謀的作用。
　　根據(jù)工作對象的不同，督導(dǎo)工作職責也可以劃分為兩個方面：一是對事的職責，即管理作業(yè)，以達成公司賦予的生產(chǎn)目標；另一方面是對人的職責，即管理下屬，以組織領(lǐng)導(dǎo)員工有效開展各項生產(chǎn)活動。
　　無論按照哪一種標準來劃分，創(chuàng)造績效都是第一要務(wù)，這是督導(dǎo)工作職責的核心。
　　2.督導(dǎo)職責的內(nèi)涵
　�。�1）督導(dǎo)屬于勞心者，不是勞力者
　　孟子說：“勞心者治人，勞力者治于人。”所謂勞心者，是指運用自己的智慧，發(fā)掘潛在問題，進而深入分析，提出解決對策的人；所謂勞力者，是指憑借其自身的體力，忙碌工作，而少用大腦思考問題的人。負有督導(dǎo)職責的基層管理人員，屬于勞心者的范疇，所以就不要把自己當成一個普通的體力勞動者而懶于思考，而要多多運用自己的智慧，勤于思考。
　�。�2）具有督導(dǎo)職責的人員是人才。不是人手
　　一家企業(yè)的強弱，是看其中各類人才（運用腦力去管理下屬者）是否多而全，而不是只求人手（依照上司旨意辦事的人）多。人多只是勢眾，但不一定能成事。具有督導(dǎo)職責的人員是企業(yè)中具有創(chuàng)造力的人才，而不是只會聽從命令的人手。
　�。�3）督導(dǎo)是教練角色，不是官員角色
　　督導(dǎo)是教育、引導(dǎo)別人把工作做好，而不是像官員指手畫腳，頤指氣使，不能有“官大學(xué)問大”的心態(tài)。一線主管不一定要事必躬親，但一定要名副其實。
　　（4）督導(dǎo)要既管又理
　　過去是勞動者找事、求事的時代；當今則是技術(shù)、資金、信息與人才密集的時代，找事已變成求才。因此，動輒訓(xùn)斥、謾罵的待人方式已經(jīng)落伍，取而代之的是講理、推己及人、人性化的管理方式。所以督導(dǎo)不能只是簡單生硬的教訓(xùn)，而且要講究合理、合法及合情。
　�。�5）督導(dǎo)的核心是出業(yè)績、出成效
　　創(chuàng)造業(yè)績是督導(dǎo)工作的核心，所有的管理督導(dǎo)工作都要圍繞這個核心進行。一線主管既要履行督導(dǎo)職責，竭盡全力，領(lǐng)導(dǎo)下屬，組織進行生產(chǎn)工作；又要踏實本分，善于設(shè)法爭取到上級的支持與信任，從而順利完成本部門的任務(wù)。
　　3.明確督導(dǎo)范圍
　　作為一線主管，一定要明確督導(dǎo)的權(quán)限和范圍，做到行權(quán)而不越權(quán)，配合上級的工作，使組織的任務(wù)順利完成。那么，一線主管如何才能明確自己的督導(dǎo)范圍呢？
　�。�1）避免與上級權(quán)力重疊
　　各司其職，天下方能大治。一線主管首先應(yīng)該知道，自己是干什么的，應(yīng)當干些什么以及怎么去干。對于和上級可能發(fā)生矛盾的地方，一定要本著服從上級、有益工作的原則，認真對待。在督導(dǎo)職權(quán)發(fā)生明顯交叉時，應(yīng)及時請示上級，通過協(xié)調(diào)、溝通等方式，使自己的職權(quán)進一步明確化，保證上下級的和諧相處和工作的正常進行。
　　（2）積極配合上級工作
　　上級處于統(tǒng)領(lǐng)全局、協(xié)調(diào)指揮的位置，對整個組織和團隊的工作進行決策和協(xié)調(diào)，而這些決策和組織協(xié)調(diào)的工作需要一線主管的具體執(zhí)行和督導(dǎo)實施，如此才能達到應(yīng)有的效果。一線主管要配合上級的工作，把上級的指示落實到位，充分發(fā)揮自己的督導(dǎo)能力，使決策得以實施。而當上級工作出現(xiàn)漏洞時，一線主管應(yīng)該自動補位、糾正錯誤，甚至主動攬過，維護上級的權(quán)威，確保督導(dǎo)不越位。
　�。�3）在特殊情況下，得到授權(quán)或適度“越權(quán)”以利大局
　　當上級不在現(xiàn)場，無法請示領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)沒有指示，但又涉及到整個部門和全局的利益，需要立即做出決策時，一線主管的，導(dǎo)能力體現(xiàn)在以積極主動的精神，站在公司的立場和自己的職權(quán)角度，替上級做出決策，以便于工作的繼續(xù)開展和整體績效的達成。
　�。�4）敢于擔當自己的責任
　　一線主管是部門資源的分配者、工作任務(wù)的分工者，也是工作責任的承擔者、督導(dǎo)職責的執(zhí)行者。下屬犯錯，影響部門績效，一線主管應(yīng)當承擔過錯和責任，而不可以推卸責任給員工或其他相關(guān)部門。作為一名合格的督導(dǎo)人員，一定要勇于自我檢討，歸因于內(nèi)，承擔應(yīng)有的責任。
　�。�5）為下屬建立核心職責和衡量標準
　　人力資源管理系統(tǒng)中重要的一項工作是職責分析和崗位描述，不少企業(yè)的員工崗位工作分析不具體，較模糊，而號與其工作目標、績效考核標準不一致，導(dǎo)致管理人員的指揮不力、下屬員工的執(zhí)行不力，給工作帶來困難和障礙，所以，督導(dǎo)的職責之一就是應(yīng)該明確下屬的崗位職責，并建立可量化的衡量標準，為績效考核打好基礎(chǔ)。
　　三、督導(dǎo)角色認知
　　角色認知是組織行為學(xué)里的一個概念，意思是指每個人都像生活在一個大舞臺上，都在扮演著一定的角色，在這個舞臺上你是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。在實際工作中如果出現(xiàn)反串，就屬于角色錯位。為了提高管理水平，一線主管應(yīng)認清自己的督導(dǎo)角色，主動地提高這方面的能力。
　　1.督導(dǎo)角色功能
　　企業(yè)第一線的指揮官：負有督導(dǎo)職責的一線主管是兵頭將尾，是最靠近員工的一線指揮員，是員工的榜樣和楷模，是貫徹、落實公司戰(zhàn)略和上級意圖的最終執(zhí)行者。
　　一企業(yè)專業(yè)知識與技巧的教導(dǎo)者：面對基層員工，擔當起教導(dǎo)者的角色。對于剛進公司的新員工，要進行崗前培訓(xùn)、實操訓(xùn)練、技能考核，按照其技能水準分配適當崗位，做到能位匹配、人盡其才。對于業(yè)績較差的員工，也需要進行技能輔導(dǎo)與幫助。
　　承上啟下的維系者：公司高層是決策層，好像人的大腦和心臟；中層主管是計劃組織者，好像人的中樞經(jīng)和脊椎，傳輸所有信息；一線主管則是傳輸信息的末端環(huán)節(jié)，好像是收集了解一線信息的神經(jīng)末梢，是承上啟下的最后維系者。
　　企業(yè)穩(wěn)定成長的奠基者：一線主管所管理的班組、科室、小隊是企業(yè)經(jīng)營管理的最小單位，企業(yè)的成長和發(fā)展依賴于每一個班組的成長和進步，如果沒有督導(dǎo)，基層單位的進步難以為繼。企業(yè)整體的穩(wěn)定成長只是一句空話。
　　企業(yè)安全衛(wèi)生的守護者：作為一線指揮官，一線主管要督導(dǎo)在一線，親臨現(xiàn)場，身在一線，維護現(xiàn)場的基本秩序，指揮員工進行安全生產(chǎn)，創(chuàng)造公司績效。
　　人際溝通的潤滑者：一線主管身處基層團隊，處在企業(yè)雙向溝通的中間地帶，向下傳達信息，向上傳遞信息。對于團隊內(nèi)部的沖突和矛盾，督導(dǎo)的職能是進行溝通協(xié)調(diào)，和諧員工之間的人際關(guān)系，形成團隊的凝聚力。
　　企業(yè)政策的實踐家：企業(yè)政策包括制度、規(guī)范、流程等。企業(yè)要用制度規(guī)范員工的工作行為，用企業(yè)文化來無形約束員工的日常行為。督導(dǎo)功能同樣體現(xiàn)在企業(yè)文化、公司政策的傳播和官傳上。
　　2.督導(dǎo)角色定位
　　（1）督導(dǎo)人員是中層經(jīng)理的替身。是實現(xiàn)公司目標的前哨先鋒
　　一線主管是代表公司對班組進行管理，督導(dǎo)的一切工作都要體現(xiàn)上級和公司的意志，要為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力，并且要具有全局觀，從整體角度思考問題。
　　（2）督導(dǎo)人員是同事的內(nèi)部服務(wù)者。要提升內(nèi)部客戶的滿意度
　　作為督導(dǎo)角色，一線主管應(yīng)該跳出本位看問題，做好水平溝通，協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系。按照業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部供應(yīng)鏈來尋找、明確自己的主要內(nèi)部客戶，思考如何才能服務(wù)好內(nèi)部客戶，提升他們的滿意度，否則本部門就會失去存在的意義。
　　（3）督導(dǎo)人員是下屬的兄長、楷模、隊長、教練。是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者
　　督導(dǎo)人員作為員工的上級，應(yīng)該是下屬的榜樣和模范，要言傳身教，言行一致。如果班組部門是個大家庭，那么督導(dǎo)人員應(yīng)該是兄長，是領(lǐng)頭人，承擔責任，而且要照顧好弟弟妹妹。如果班組部門是個足球隊，那么督導(dǎo)人員則是隊長兼教練，既要指揮團隊作業(yè)，還要親自參戰(zhàn)，身先士卒，沖鋒陷陣。
　　3.督導(dǎo)角色誤區(qū)
　　因為對督導(dǎo)的角色的認識存在誤區(qū)，造成角色錯位、角色缺位、角色模糊、力氣使錯了地方等情況多有發(fā)生，從而導(dǎo)致許多一線主管的管理工作毫無價值或價值縮水。常見的督導(dǎo)角色誤區(qū)主要有以下八種類型。
　�。�1）內(nèi)部人控制。抵觸上級的指令
　　督導(dǎo)人員由于對部門情況比較熟悉，常常認為上級的指令是錯誤的，或與實際情況不符合，產(chǎn)生抵觸心理，擅自改變上級的決定，以符合自己的想法。
　�。�2）各司其職，互不相干
　　缺乏內(nèi)部客戶和內(nèi)部服務(wù)的概念，不論企業(yè)的結(jié)構(gòu)如何，僅從傳統(tǒng)的公司理論出發(fā)，認為每一個員工都對其直接上級負責，而不需要對其他部門負責。
　�。�3）認為其他部門的服務(wù)是應(yīng)該的
　　認為其他部門提供的服務(wù)是理所應(yīng)當?shù)�，甚至提出無理、過分的要求，缺乏與內(nèi)部客戶之間的相互尊重和體諒配合。
　�。�4）以地方諸侯自居
　　把自己當作地方諸侯，把自己所屬的部門當作屬于自己的一畝三分地，認為自己擁有絕對的權(quán)力，一切由自己說了算，講究自我經(jīng)營和本位利益，而無視企業(yè)整體經(jīng)營和全局利益。
　�。�5）越權(quán)擅離職守。向上錯位
　　不認真執(zhí)行上級交辦的任務(wù)，而整天對公司、上級的決定品頭論足，指點江山。
　　（6）“民意”代表，對抗公司
　　把自己當做“民意”代表，過分討好員工，而忘記或犧牲公司的利益，常常與領(lǐng)導(dǎo)鬧對立。
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