第1章 理解服務(wù)性企業(yè)
1.1 認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
1.1.1 一種與實(shí)體產(chǎn)品不同的商品形態(tài)
1.1.2 服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.1.3 快速發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1.2 了解服務(wù)性企業(yè)
1.2.1 服務(wù)性企業(yè)的一般分類
1.2.2 服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)
本章小結(jié)
本章思考題

第2章 服務(wù)性企業(yè)需要戰(zhàn)略管理
2.1 日本7-ELEVEN為什么成功
2.1.1 日本7-ELEVEN的起源與發(fā)展
2.1.2 日本7-ELEVEN背后的戰(zhàn)略玄機(jī)
2.2 戰(zhàn)略是什么
2.2.1 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
2.2.2 企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)
2.2.3 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理的意義
2.3 圍繞“服務(wù)”制定戰(zhàn)略
2.3.1 顧客需要是服務(wù)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)
2.3.2 顧客滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)
2.3.3 戰(zhàn)略管理過程
2.3.4 服務(wù)戰(zhàn)略體系
本章小結(jié)
本章思考題

第3章 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理
3.1 什么是共同愿景
3.1.1 共同愿景的重要性
3.1.2 稻盛和夫的覺醒
3.2 服務(wù)性企業(yè)的愿景和使命
3.2.1 服務(wù)性企業(yè)的愿景
3.2 .2 服務(wù)性企業(yè)的使命陳述
3.2.3 使命和愿景的內(nèi)部溝通與對(duì)外傳播
3.2.4 使命、愿景與戰(zhàn)略的關(guān)系
3.3 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定
3.3.1 戰(zhàn)略目標(biāo)的特征
3.3.2 戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容
3.3.3 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定的過程
3.4 服務(wù)承諾
3.4.1 服務(wù)承諾的基本要素
3.4.2 設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則
3.4.3 服務(wù)承諾的履行
本章小結(jié)
本章思考題

第4章 服務(wù)性企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析
4.1 服務(wù)性企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
4.1.1 政治環(huán)境
4.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
4.1.3 社會(huì)環(huán)境
4.1.4 技術(shù)環(huán)境
4.2 服務(wù)性企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析
4.2.1 服務(wù)行業(yè)競爭的總體特點(diǎn)
4.2.2 針對(duì)行業(yè)環(huán)境的具體分析
4.3 服務(wù)性企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析
4.3.1 經(jīng)營資源
4.3.2 戰(zhàn)略能力
4.3.3 競爭優(yōu)勢
4.3.4 核心能力
4.3.5 BCG矩陣分析法
4.4 服務(wù)性企業(yè)的戰(zhàn)略選擇
4.4.1 SWOT矩陣分析法
4.4.2 擴(kuò)張戰(zhàn)略
4.4.3 穩(wěn)定戰(zhàn)略
4.4.4 收縮戰(zhàn)略
4.4.5 混合戰(zhàn)略
本章小結(jié)
本章思考題

第5章 服務(wù)性企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略
5.1 密集型戰(zhàn)略
5.1.1 市場滲透戰(zhàn)略
5.1.2 市場開發(fā)戰(zhàn)略
5.1.3 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
5.2 -體化戰(zhàn)略
5.2.1 縱向一體化戰(zhàn)略
5.2.2 橫向一體化戰(zhàn)略
5.3 多元化戰(zhàn)略
5.3.1 多元化戰(zhàn)略的分類
5.3.2 多元化戰(zhàn)略的動(dòng)機(jī)
5.3.3 多元化戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)選擇
5.4 虛擬經(jīng)營戰(zhàn)略
5.4.1 虛擬企業(yè)與虛擬經(jīng)營
5.4.2 虛擬經(jīng)營實(shí)施的前提條件
5.4.3 虛擬經(jīng)營運(yùn)作的形式
5.4.4 虛擬經(jīng)營的競爭優(yōu)勢
5.4.5 虛擬經(jīng)營的要旨
5.5 戰(zhàn)略擴(kuò)張方式的選擇
5.5.1 直營擴(kuò)張
5.5.2 特許經(jīng)營
5.5.3 自由連鎖
5.5.4 委托管理
5.5.5 并購擴(kuò)張
5.5.6 戰(zhàn)略聯(lián)盟
本章小結(jié)
本章思考題

第6章 服務(wù)性企業(yè)的竟?fàn)帒?zhàn)略
6.1 西南航空公司成功的重要秘訣
6.1.1 西南航空公司的早期發(fā)展
6.1.2 西南航空公司“斤斤計(jì)較”的低成本戰(zhàn)略
6.1.3 西南航空公司取得成功的要訣
6.2 贏在成本
6.2.1 獲取低成本優(yōu)勢的途徑
6.2.2 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)
6.3 走差異化道路
6.3.1 差異化戰(zhàn)略的形成
6.3.2 差異化的實(shí)現(xiàn)途徑
6.3.3 差異化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)
6.4 集中化也是一種選擇
6.4.1 集中化戰(zhàn)略的概念
6.4.2 集中化戰(zhàn)略的優(yōu)勢
6.4.3 集中化戰(zhàn)略的具體形式
6.4.4 集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)
6.5 服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先是根本
6.5.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
6.5.2 獲取服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢的途徑
6.5.3 服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)
本章小結(jié)
本章思考題

第7章 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施
7.1 鄭州亞細(xì)亞為什么隕落
7.1.1 鄭州亞細(xì)亞集團(tuán)的崛起與隕落
7.1.2 亞細(xì)亞商場隕落之謎
7.2 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的影響因素
7.2.1 戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略制定的關(guān)系
7.2.2 戰(zhàn)略實(shí)施的影響因素
7.2.3 戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵要素
7.3 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施與組織結(jié)構(gòu)
7.3.1 服務(wù)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)
7.3.2 設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略相匹配的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)注意的問題
……
第8章 服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略控制與評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)