總書記在黨的二十大報(bào)告中明確提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社
會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國(guó)式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求
之一。商業(yè)零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，提升服務(wù)品質(zhì)不僅關(guān)乎商業(yè)
零售業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，同時(shí)在“滿足人民對(duì)美好生活的向往”這一奮斗目標(biāo)中
也具有戰(zhàn)略意義。
服務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)以及消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此服務(wù)的交互過(guò)程對(duì)消費(fèi)
者體驗(yàn)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響�？v觀學(xué)者們的研究，服務(wù)交互的內(nèi)容包括
顧客與服務(wù)人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務(wù)環(huán)境的交互
（物理接觸、數(shù)字接觸）三個(gè)維度。限于本書的服務(wù)對(duì)象，本書重點(diǎn)培養(yǎng)服
務(wù)人員與顧客的交互能力、促進(jìn)顧客與顧客之間交互的能力以及構(gòu)建滿足客
戶需求服務(wù)體系的服務(wù)思維。
本書第1版于2009年初問(wèn)世，在相關(guān)課程沒(méi)有廣泛開設(shè)的情況下，全國(guó)
近百所院校選用了本書。經(jīng)典教材也需要與時(shí)俱進(jìn)，第3版主要特色是知識(shí)
體系“理實(shí)一體”注重理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)的有機(jī)結(jié)合，教學(xué)理念“工學(xué)一
體”強(qiáng)調(diào)滿足企業(yè)人才需求，書中案例、情境描述、工作方案均采自企業(yè)一
線，突出學(xué)員服務(wù)思維與能力的養(yǎng)成訓(xùn)練。這一點(diǎn)已經(jīng)在作者15年的教學(xué)實(shí)
踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，還是學(xué)生評(píng)價(jià)，畢業(yè)生服務(wù)客戶的能力都
讓人贊嘆。畢業(yè)生普遍認(rèn)為，該課程培養(yǎng)的服務(wù)能力讓他們贏在了“職業(yè)起
跑線”。
第3版保留了前2版的體例，其改進(jìn)在于以下幾點(diǎn)：
一、突出職業(yè)素養(yǎng)賦能專業(yè)知識(shí)有效輸出的作用，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)傳授、技
能培養(yǎng)和價(jià)值引領(lǐng)的有機(jī)統(tǒng)一
本書不僅傳授專業(yè)知識(shí)，還致力于促進(jìn)學(xué)生在德、智、體、美、勞全
面發(fā)展的養(yǎng)成教育。本書不僅注重知識(shí)含量，而且在專業(yè)知識(shí)輸出時(shí)自然融
入社會(huì)主義核心價(jià)值觀、個(gè)人品格素養(yǎng)和科學(xué)觀方法論，三者有機(jī)轉(zhuǎn)化為本
課程的主題：新零售時(shí)代為消費(fèi)者創(chuàng)造美好的購(gòu)物體驗(yàn)，助力消費(fèi)升級(jí)和人
民生活品質(zhì)提升。例如：在分析客戶服務(wù)崗位和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征時(shí)，引導(dǎo)
學(xué)生建立服務(wù)崗位的使命與擔(dān)當(dāng)，樹立適應(yīng)中國(guó)式現(xiàn)代化新發(fā)展格局的服務(wù)
意識(shí)；處理客戶投訴是具備完整行動(dòng)導(dǎo)向的工作過(guò)程，通過(guò)分析信息，學(xué)習(xí)
國(guó)家與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生體會(huì)到“客觀公正”的服務(wù)理念，在制訂解決方案的
過(guò)程中，學(xué)生體會(huì)到不僅要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)、滿意服務(wù)，更要遵守“道德、法律、
安全和政治正確”的服務(wù)底線。在與客戶磋商溝通的過(guò)程中，學(xué)生能感受到
“真誠(chéng)”和“主動(dòng)為他人著想”在改變客戶態(tài)度中的力量；在處理客戶不同前言
V
問(wèn)題的訓(xùn)練中，學(xué)生可以體會(huì)到運(yùn)用技術(shù)性勞動(dòng)幫助他人解決問(wèn)題而給自己帶來(lái)的成就感；
在學(xué)習(xí)不同國(guó)家服務(wù)的案例過(guò)程中，拓寬了學(xué)生的眼界，促進(jìn)了學(xué)生開放思維的養(yǎng)成。
二、促使學(xué)生構(gòu)建階梯式上升的知識(shí)體系
本書的知識(shí)體系由5個(gè)項(xiàng)目、16個(gè)任務(wù)組成，第3版在項(xiàng)目二中新增了“線上受理客戶咨
詢”工作任務(wù)，以完整目前的服務(wù)渠道。本書除了工作任務(wù)訓(xùn)練，還包括了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)
營(yíng)銷、客戶滿意的含義、滿足客戶需求和投訴處理方法等理論知識(shí)，其中蘊(yùn)含了“理論1.0輸
入—實(shí)踐演練提升—理論2.0輸入—實(shí)踐演練鞏固—理論3.0輸入”的邏輯結(jié)構(gòu)，以促成學(xué)生
服務(wù)能力養(yǎng)成的“階梯式上升”。
三、達(dá)成集“教材、學(xué)材”為一體的一體化課程教材建設(shè)要求
每個(gè)項(xiàng)目以綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書開篇，任務(wù)書詳細(xì)地說(shuō)明了實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)
訓(xùn)成果形式、實(shí)訓(xùn)方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的完成，都需要學(xué)生綜合運(yùn)用該單元的知
識(shí)。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實(shí)操”的基本設(shè)計(jì)思路。第3版更新了多篇新零售行業(yè)
的案例并增加了近兩年學(xué)生優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)成果。本書運(yùn)用了教師教授、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例分析、情
境模擬、角色扮演、項(xiàng)目教學(xué)等多種教學(xué)方法，使課程更加豐富多彩、貼合實(shí)際。
四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學(xué)方法
本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設(shè)要求，制作了豐富的場(chǎng)景視頻和難點(diǎn)微課。學(xué)習(xí)者依
據(jù)需要，自行掃描書中二維碼就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻和微課
等形式出現(xiàn)，既可以滿足學(xué)習(xí)者自學(xué)的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的
教學(xué)方式。
國(guó)民對(duì)服務(wù)的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務(wù)，因而本書的使命在于：①傳播適應(yīng)
中國(guó)式現(xiàn)代化高質(zhì)量發(fā)展新格局的服務(wù)理念；②通過(guò)培養(yǎng)一批又一批具有服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務(wù)的過(guò)程中傳遞美好、專業(yè)與價(jià)值，營(yíng)造舒適的消費(fèi)氛圍。
為方便教學(xué)，本書配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本
書作為教材的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com免費(fèi)下載。如有
問(wèn)題請(qǐng)致電010-88379375聯(lián)系營(yíng)銷人員。
編　者