本教材始終抓住“客戶”這一主線，以系列微課貫穿始終并且配套每個項目與任務(wù)，同時塑造了客戶關(guān)系管理的三個卡通形象——大客、小關(guān)、小理，使學(xué)習(xí)過程更加生動有趣。教材內(nèi)容設(shè)計深入淺出，突出應(yīng)用型人才的培養(yǎng)特色，充分體現(xiàn)“課前預(yù)習(xí)，課中重點答疑，課后復(fù)習(xí)鞏固”的教學(xué)理念。在教材編寫中，以項目引導(dǎo)，任務(wù)驅(qū)動為設(shè)計理念，把翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法融入到各項目和任務(wù)中去。從了解客戶關(guān)系管理的前世今生開始，到識別客戶，再到建立客戶關(guān)系，為客戶提供服務(wù)等內(nèi)容延伸到客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶問題與抱怨管理，最終達到減少客戶流失，提高客戶保持率這個目標(biāo)，最后還介紹了目前市場上主流的客戶關(guān)系管理常用軟件以及客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢，讓學(xué)習(xí)者能夠了解到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前沿動態(tài)。