推薦序
序言 就想簡單地談談流程
第一章 為什么需要流程管理
為什么需要流程管理
流程對企業(yè)的作用到底是什么
流程卓越的組織應該是什么樣的
流程設計好與壞的標準是什么
流程理論的發(fā)展歷史
流程在企業(yè)不同發(fā)展階段呈現(xiàn)什么形態(tài)
不同企業(yè)對流程工作的要求是否一致
某企業(yè)是如何成功導入流程方法的
某企業(yè)通過特別設計的筆記本推廣流程文化
企業(yè)應該建立什么樣的流程管理架構(gòu)

第二章 流程管理的價值
又高又厚的部門墻，誰來推倒
戰(zhàn)略為何需要流程支撐落地
董事長的困惑：為何公司執(zhí)行力這么差
總經(jīng)理的困惑：組織調(diào)整來調(diào)整去為何解決不了問題
筆者為何喜歡和信任如家酒店，因為服務可預期
流程幫助麥當勞塑造組織能力
流程幫助公司塑造組織能力而不是個人能力
企業(yè)價值觀為何需要對接到流程才能落地
流程幫助AMT價值觀扎實落地
某企業(yè)風險控制總經(jīng)理：只有把流程管好，才能真正控制住風險
如何高效構(gòu)建流程與風險矩陣
某企業(yè)通過優(yōu)化投資流程控制風險
沿著流程開展知識管理工作
為何業(yè)內(nèi)都對華為的接待流程贊不絕口
AMT接待流程checklist
從一個小實例，看萬科物業(yè)口碑好的背后
不同崗位，知識的表現(xiàn)形式應有所不同
總經(jīng)理的困惑：如何做管理輸出
為什么說做IT首先要做好流程
中小企業(yè)先上IT還是先做流程梳理
為什么說流程管理更重要的是轉(zhuǎn)變觀念
戰(zhàn)略流程設計相差無幾，但戰(zhàn)略結(jié)果南轅北轍
績效系統(tǒng)是流程執(zhí)行的指揮棒

第三章 端到端流程管理
為什么要端到端管理流程
廣義端到端流程管理
組織的端到端
所有者的端到端
意識的端到端
管理原則的端到端
目標的端到端
某企業(yè)客戶價值鏈流程基于部門導向設計目標
表格的端到端
快捷酒店的評估卡片為何無法完成端到端任務
快捷酒店就餐券的非端到端設計
新奧燃氣小工具包是如何提升端到端服務能力的
如家的電熱水壺+知識卡片讓服務更加端到端
會議的端到端
資源的端到端
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（1/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（2/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（3/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（4/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（5/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（6/7）
從餐廳服務流程體會“隨需而變”的端到端（7/7）
流程的端到端最終由客戶需求決定

第四章 流程規(guī)劃與梳理
流程管理PDCA環(huán)
流程框架清晰地表達公司是如何完成客戶價值的
為何需自上而下與自下而上結(jié)合做流程規(guī)劃
APQC標準流程體系
流程現(xiàn)狀信息調(diào)研表
到底是先分類還是先分級
流程怎么分類，分到什么顆粒度
流程怎么分級，分多少層級
流程總圖形成后，到底有什么價值
華為公司的流程總圖
流程清單
我們已有了ISO體系，現(xiàn)在是否又要再建一套流程體系
如何以流程為主線建立體系文件架構(gòu)
如何做流程審計
PEMM流程管理成熟度評估模型

第五章 流程優(yōu)化需求漏斗管理四步法
流程優(yōu)化需求漏斗管理四步法
通過《流程優(yōu)化項目申報表》收集需求
通過《流程優(yōu)化需求收集表》收集需求
通過調(diào)研訪談收集需求
通過流程研討會收集需求
對需求進行分析，判斷需求的價值
評估需求的優(yōu)先級
對核心需求立項推動

第六章 流程優(yōu)化項目管理六步法
開展流程工作不要總想著“一口吃成個胖子”
流程優(yōu)化項目管理六步法
如何組建高效的流程優(yōu)化團隊
翔實的項目計劃是成功的保障
流程文件的建議模板
流程常見問題及優(yōu)化方法表
流程360度評估優(yōu)化表
你認為會議室管理流程的客戶和衡量價值是什么
這家航空公司的客戶滿意度調(diào)查流程為何無效
流程設計原則是判斷流程科學性的標尺
電腦領用/歸還流程中的清除非增值方法
物流公司的流程應如何簡化（1/2）
物流公司的流程應如何簡化（2/2）
大型超市增加綠色通道滿足了什么需求
整合后的行政辦事大廳廣受市民歡迎
流程優(yōu)化不是一味地簡化刪除，而要綜合考慮企業(yè)能力
某企業(yè)綜合運用流程優(yōu)化方法提升工作效能
思考題：一個令人憤怒的借條
達成共識的優(yōu)化方案才能落地
所有的流程優(yōu)化盡可能固化到IT中
如何做好新舊流程切換
一個神奇模板：流程優(yōu)化成果匯報模板
如何評估流程優(yōu)化的效果
不要悶頭做事，要讓大家知道流程工作的成果
流程優(yōu)化運作時鐘
流程優(yōu)化工作的五個堅持

第七章 端到端流程優(yōu)化實例：戰(zhàn)略執(zhí)行流程
企業(yè)缺少戰(zhàn)略執(zhí)行的能力
通過戰(zhàn)略研討會達成戰(zhàn)略共識
戰(zhàn)略研討會的產(chǎn)出就是公司OGSM
各部門通過OGSM工具分解經(jīng)營計劃
各部門制定OGSM
經(jīng)營計劃及預算質(zhì)詢會
計劃與預算的對接
制定與經(jīng)營計劃匹配的績效體系
目標分解要保持縱向一致和橫向協(xié)同
從經(jīng)營計劃到運營計劃
月度運營計劃模板
月度經(jīng)營分析會
季度質(zhì)詢會
思考題：流程難道就是畫流程圖

第八章 流程與公路
流程與公路有很多相通之處
流程是客觀存在的
作為用戶你也未必了解流程現(xiàn)狀
流程全景圖類似于公路網(wǎng)絡圖
流程系統(tǒng)與其他管理要素可整合應用
流程圖類似于公路線路圖
流程IT化是重要的管理手段
同樣的流程在不同企業(yè)呈現(xiàn)不同形態(tài)
流程如同公路一樣需要分類管理
流程設計要滿足多個管理目的
每個流程都有名字
流程都有起終點
流程有節(jié)點，公路有路標
流程與公路都可并行設計
流程有其上下端
流程設計要考慮管理對象
流程設計要體現(xiàn)管理原則
流程需要知識
流程設計要考慮負載
借助IT系統(tǒng)，流程可以實現(xiàn)自動批量處理
流程要設置關鍵控制點
流程需要審計
流程要持續(xù)優(yōu)化
不能一味BPI，要追求BPR
附錄 推薦書籍
后記 流程管理的未來