項目一 認知網(wǎng)絡客戶服務

任務一 認識客戶服務

任務二 認識網(wǎng)絡客戶服務

任務三 熟知網(wǎng)絡客服的基本素質

任務四 認知網(wǎng)絡客戶服務中心

項目二 認知商品

任務一 認識商品

任務二 認知商品品類

任務三 認知虛擬商品品類

任務四 熟知商品的代碼與條碼

項目三 掌握客服須知的各大平臺規(guī)則

任務一 了解物流規(guī)則

任務二 認知交易規(guī)則

任務三 掌握評價體系

項目四 掌握網(wǎng)絡客戶服務技巧

任務一 了解網(wǎng)絡客戶分類及特點

任務二 掌握客戶購買行為分析方法

任務三 掌握客戶信息收集及檔案建立方法

任務四 掌握用戶畫像收集方法

項目五 掌握網(wǎng)絡客服溝通技巧

任務一 掌握咨詢應答服務技巧

任務二 掌握網(wǎng)絡客服售中溝通技巧

任務三 掌握售后客服溝通技巧

項目六 網(wǎng)絡客戶關系管理

任務一 了解客戶關系管理常識

任務二 熟知客戶關系管理工具

任務三 掌握客戶關系管理營銷方法

項目七 認識淘寶網(wǎng)絡客服工作平臺

任務一 安裝千牛工作臺

任務二 了解千牛工作臺的功能

任務三 了解千牛工作臺客戶服務

任務四 了解手機千牛平臺

項目八 認識京東網(wǎng)絡客服工作平臺

任務一 安裝京麥工作臺

任務二 了解京麥工作臺的功能

任務三 了解京麥工作臺客戶服務

任務四 了解手機京麥工作臺

項目九 認識拼多多網(wǎng)絡客服工作平臺

任務一 安裝拼多多商家工作臺

任務二 了解拼多多商家工作臺的功能

任務三 了解拼多多商家工作臺客戶服務

任務四 了解手機拼多多商家工作臺

參考文獻