行為沖突

舍友一直“借”我們的食物，同事會對我們有攻擊性言論，有個人在安靜的火車上大聲地說著自己無趣的想法…… 很遺憾，這些煩人和鬧心的行為都是生活的一部分。當我們覺得一切都可以忍受的時候，我們就會選擇回避，低聲咆哮。但是當這些干擾變本加厲，開始變得無休無止的時候，我們往往會采取行動。

嘭，嘭，嘭。嘡啷。嘭，嘭，嘭，嘭，嘭，嘭……

戴夫十分生氣。他已經(jīng)連續(xù)3天被吵醒，因為裝修工人在黎明時分就開始在他新鄰居的屋頂上敲釘子。第一天，他只是在黑暗中呻吟著，等著它停下來，他以為這種干擾只會發(fā)生一次。到了第二天，他又被吵醒了。他暗自咒罵，并發(fā)誓要采取行動。他在門上留下了一張便條：請讓工人在早上8點半以后再工作�，F(xiàn)在已經(jīng)是第三天了，他被徹底激怒了。他穿上褲子，跑下樓，走出門，心跳加速。

“喂！”他對著鄰居的屋頂喊道，“喂！”工人們停了一會兒�！澳銈儾粦�(yīng)該這么早弄這個。你們發(fā)出的噪音太大了！”

一個可能是工頭的大塊頭的人來到屋頂邊上，大聲回答道：“對不起，我們馬上就要完成了�！�

戴夫覺得越來越生氣�！拔以陂T上留下了一張便條，房主沒有告訴你們晚點再來嗎？”一種被羞辱的感覺悄悄涌上他的心頭。這些人怎么會那么混蛋呢？

“他們出城了。”工頭喊道。

“你們不能這樣做。我要去叫警察了！”他一邊喊，一邊大步回到屋里。

現(xiàn)在他坐在那里看著電話，心跳在加速。他在心里想：“我這樣做會不會太草率了？報警會不會讓情況變得更糟？”

為了處理別人的行為問題，我們一般會先使用影響策略，這一步非常必要，它可以讓對方愿意與我們進行談判。例如，面對潛在客戶的時候，除非我們能先讓他們相信，我們可以提供他們想要或需要的內(nèi)容，否則他們往往不會愿意討論具體條款。同樣，只有當室友意識到現(xiàn)狀不被接受并且需要改變的時候，他們才會改變自己的行為。

雖然我們的最終目標是解決問題，但我們往往很難提出異議或直面對方的問題行為，因為我們害怕被對方拒絕，我們害怕對方不尊重我們，我們害怕受到羞辱。如果對方說一些類似“你瘋了”或“那不是我的問題”的話，那么我們該怎么辦？萬一他們威脅或侮辱我們呢？萬一他們嘲笑或忽視我們呢？只要一想到這些反應(yīng)，我們就會感到不安，這迫使我們選擇回避。當遇到這樣的情況時，我們需要充滿自信。這里有4種方法可以讓你充滿自信。

1.聯(lián)系你的朋友。如果有人可以聽我們發(fā)泄和傾訴，并提供一些安慰，那么我們的大腦和身體就會平靜很多。有時候，我們只需要朋友說一句：“哇，這太可怕了！如果是我的話，我也會很生氣的！”只要有人能認可我們的情緒，我們就可以冷靜下來并重新思考問題。在上面提到的案例中，戴夫打電話給他的朋友艾爾，將事情的經(jīng)過告訴了他。艾爾表示同情，并幫助他進行了頭腦風暴�，F(xiàn)在，戴夫已經(jīng)平靜下來了。

2.想想B計劃。還有沒有其他方法能滿足我們的需求呢？例如，如果裝修屋頂?shù)墓と瞬荒芡Ｖ顾麄兊墓ぷ�，那么戴夫是否可以戴著耳機去一個更加安靜的房間睡覺呢？或者，他是否可以想辦法要到那個正在度假的鄰居的電話號碼？在面

對我們的對手之前，我們最好先想一個備選計劃，即使是一個普通的計劃也會讓我們感覺自己更強大。

3.設(shè)計一場建設(shè)性的對抗。問題的關(guān)鍵是，我們該如何影響對方，從而讓他們愿意跟我們一起解決手頭上的問題。通常，激烈的情緒會直接導(dǎo)致爭論、威脅甚至更糟的情況。當我們不得不參與對抗時，以下3個動作可以引導(dǎo)事情朝著正確的方向發(fā)展：

（1）以理解作為開端。“我看到你們真的很忙，”戴夫說，“而且我相信你們一定也想盡快完工。”

（2）隨后明確且具體地提出不滿的原因。即使我們的意圖是好的，但當我們被別人激怒時，我們會很容易批評這個人，而不是抱怨這個人的某種行為。例如，戴夫可能會忍不住說一些像“你可能不知道這是一個居民區(qū)”這樣的話。 即使他說的有道理，你也要注意到一點，那就是他所提出的問題是裝修屋頂?shù)墓と巳狈σ庾R，而不是他們在工作期間制造了噪音。我們將在第6章中提到，批評會把對話和談判轉(zhuǎn)向錯誤的方向。戴夫最好還是簡單地說：“昨天我工作到很晚，這種噪音讓我無法入睡�！�

（3）提出一個解決方案，并詢問他們的方案。戴夫可以這樣說：“我的想法是，也許你們可以在半小時后開始工作，在7點之前，你們先處理其他不怎么產(chǎn)生噪音的工作怎么樣？或者你們有更好的解決辦法嗎？”

我們發(fā)現(xiàn)，采用以上3種方式常�？梢宰寣Ψ阶龀鼋ㄔO(shè)性的反應(yīng)，這同時可以讓我們忽視內(nèi)心的恐懼。不過，對方有時也不一定會做出建設(shè)性的反應(yīng)。他們可能會選擇忽視、駁回或貶低我們的要求和建議。因此，我們還可以準備好做另一件事。

4.改變游戲規(guī)則。如果合作策略不起作用，那么我們還有一種很有用的影響策略。我們可以通過獎勵對方來讓對方采納我們的想法�！拔矣幸粋�想法，”戴夫可以說，“如果我們能想出一個處理噪音的方法，那么我今天下午就給你們帶一箱啤酒。”但如果工頭還是沒有行動呢？戴夫這時候需要營造一種可能發(fā)生的負面后果�！奥犞�，”他可以說，“如果你不愿意談?wù)撨@個問題，那么我就沒有別的辦法了，我只能打電話給社區(qū)委員會和警察。我不想那樣做，我相信我們能找到解決辦法。但如果有必要的話，我還是會打電話給他們的。”

對我們大多數(shù)人來說，用負面后果來威脅對方會讓多數(shù)人感到壓力。但是如果我們按照上面說的做了，我們就沒那么害怕了。我們已經(jīng)開啟了一場對話，即使它還沒有取得成果，我們也不會那么害怕和有所防備了。