本教材分為四篇,共由十一章組成。其中,基礎(chǔ)知識(shí)篇包括導(dǎo)游概述、導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游職業(yè)道德和文明旅游引導(dǎo)、導(dǎo)游相關(guān)常識(shí)四章內(nèi)容;工作程序篇包括團(tuán)隊(duì)工作程序及服務(wù)質(zhì)量和散客工作程序及服務(wù)質(zhì)量?jī)烧聝?nèi)容;傳統(tǒng)技能篇包括導(dǎo)游語(yǔ)言及講解技能、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、旅游者個(gè)別要求的處理、突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防與處理四章內(nèi)容;新型技能 (素養(yǎng)) 篇介紹了導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”。
基礎(chǔ)知識(shí)篇
第一章導(dǎo)游概述
第一節(jié)導(dǎo)游的發(fā)展歷史/3
第二節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵和類型/8
第三節(jié)導(dǎo)游的素質(zhì)要求和職責(zé)/10
第二章導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念和類型/20
第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、性質(zhì)及原則/23
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的作用和趨勢(shì)/28
第三章導(dǎo)游職業(yè)道德與文明旅游引導(dǎo)
第一節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德/35
第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范/36
第三節(jié)導(dǎo)游文明旅游引導(dǎo)/43
第四章導(dǎo)游相關(guān)常識(shí)
第一節(jié)旅游業(yè)相關(guān)常識(shí)/50
第二節(jié)出行相關(guān)常識(shí)/55
第三節(jié)其他相關(guān)知識(shí)/67
工作程序篇
第五章團(tuán)隊(duì)工作程序及服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序及質(zhì)量/77
第二節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/81
第三節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/97
第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/105
第六章散客工作程序及服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)/112
第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程/114
傳統(tǒng)技能篇
第七章導(dǎo)游語(yǔ)言及講解技能
第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言/123
第二節(jié)導(dǎo)游講解技能/132
第三節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解要領(lǐng)/139
第八章導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則/147
第二節(jié)導(dǎo)游心理服務(wù)技能/149
第三節(jié)導(dǎo)游審美技能/154
第四節(jié)導(dǎo)游協(xié)作技能/158
第五節(jié)導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)技能/163
第九章旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理原則/171
第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理方法/172
第十章突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防與處理
第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更問(wèn)題的處理/186
第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理/187
第三節(jié)旅游者證件、財(cái)物、行李丟失問(wèn)題的預(yù)防與處理/192
第四節(jié)旅游者走失事故的預(yù)防與處理/197
第五節(jié)旅游者患病、死亡等問(wèn)題的處理/200
第六節(jié)旅游者越軌言行的預(yù)防與處理/205
第七節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理/207
新型技能(素養(yǎng))篇
第十一章導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”
第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217
第二節(jié)導(dǎo)游“云執(zhí)業(yè)”/229
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
