基礎(chǔ)知識篇

第一章導(dǎo)游概述

第一節(jié)導(dǎo)游的發(fā)展歷史/3

第二節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵和類型/8

第三節(jié)導(dǎo)游的素質(zhì)要求和職責(zé)/10

第二章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念和類型/20

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、性質(zhì)及原則/23

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的作用和趨勢/28

第三章導(dǎo)游職業(yè)道德與文明旅游引導(dǎo)

第一節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德/35

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范/36

第三節(jié)導(dǎo)游文明旅游引導(dǎo)/43

第四章導(dǎo)游相關(guān)常識

第一節(jié)旅游業(yè)相關(guān)常識/50

第二節(jié)出行相關(guān)常識/55

第三節(jié)其他相關(guān)知識/67

工作程序篇

第五章團(tuán)隊(duì)工作程序及服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序及質(zhì)量/77

第二節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/81

第三節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/97

第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量/105

第六章散客工作程序及服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)/112

第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務(wù)流程/114

傳統(tǒng)技能篇

第七章導(dǎo)游語言及講解技能

第一節(jié)導(dǎo)游語言/123

第二節(jié)導(dǎo)游講解技能/132

第三節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解要領(lǐng)/139

第八章導(dǎo)游帶團(tuán)技能

第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則/147

第二節(jié)導(dǎo)游心理服務(wù)技能/149

第三節(jié)導(dǎo)游審美技能/154

第四節(jié)導(dǎo)游協(xié)作技能/158

第五節(jié)導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)技能/163

第九章旅游者個(gè)別要求的處理

第一節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理原則/171

第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理方法/172

第十章突發(fā)事件和常見問題的預(yù)防與處理

第一節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更問題的處理/186

第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理/187

第三節(jié)旅游者證件、財(cái)物、行李丟失問題的預(yù)防與處理/192

第四節(jié)旅游者走失事故的預(yù)防與處理/197

第五節(jié)旅游者患病、死亡等問題的處理/200

第六節(jié)旅游者越軌言行的預(yù)防與處理/205

第七節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理/207

新型技能(素養(yǎng))篇

第十一章導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”

第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217

第二節(jié)導(dǎo)游“云執(zhí)業(yè)”/229

參考文獻(xiàn)