本書基于全球視野，從管理視角運(yùn)用整合框架對(duì)服務(wù)營銷的內(nèi)容和過程進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)。全書圍繞理解服務(wù)市場、服務(wù)和顧客，在服務(wù)中應(yīng)用營銷組合，管理顧客界面，發(fā)展顧客關(guān)系，追求卓越服務(wù)共五部分進(jìn)行內(nèi)容安排，完整刻畫了服務(wù)營銷的理論主線和實(shí)踐邏輯。
本書強(qiáng)調(diào)將新的技術(shù)應(yīng)用整合到全書知識(shí)體系中，從應(yīng)用程序、移動(dòng)電子商務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)，到機(jī)器人、人工智能和生物識(shí)別。本書不僅精準(zhǔn)地把握住當(dāng)今世界的產(chǎn)業(yè)及服務(wù)市場現(xiàn)狀，全面融合新近服務(wù)營銷及管理領(lǐng)域?qū)W術(shù)與管理思想，系統(tǒng)闡述了前沿的服務(wù)理念，還著力呈現(xiàn)重要服務(wù)營銷概念在實(shí)際中的應(yīng)用，并描繪出創(chuàng)新服務(wù)型企業(yè)的絕佳實(shí)踐。
譯者序
前 言
第一部分 理解服務(wù)市場、
服務(wù)和顧客
第1章 服務(wù)營銷導(dǎo)論 3
學(xué)習(xí)目標(biāo) 3
開篇案例 走進(jìn)服務(wù)營銷的世界 3
1.1 為什么研究服務(wù) 4
1.2 服務(wù)業(yè)中的主要行業(yè) 7
1.3 重塑服務(wù)市場的關(guān)鍵力量 8
1.4 B2B服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心引擎 9
1.5 什么是服務(wù) 10
1.6 基于過程視角的四種服務(wù)分類 11
1.7 服務(wù)帶來獨(dú)特的營銷挑戰(zhàn) 13
1.8 服務(wù)營銷的7P組合策略 15
1.9 營銷必須與其他管理職能相結(jié)合 18
1.10 服務(wù)利潤鏈 19
1.11 制定有效的服務(wù)營銷戰(zhàn)略理論
框架 20
本章小結(jié) 23
復(fù)習(xí)題 25
應(yīng)用練習(xí) 25
第2章 服務(wù)情境中的消費(fèi)行為 26
學(xué)習(xí)目標(biāo) 26
開篇案例 蘇珊·門羅：消費(fèi)服務(wù)的顧客 26
2.1 服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 27
2.2 服務(wù)購買前階段 29
2.3 服務(wù)接觸階段 35
2.4 服務(wù)接觸后階段 40
本章小結(jié) 44
復(fù)習(xí)題 46
應(yīng)用練習(xí) 47
第3章 競爭市場環(huán)境中的服務(wù)
定位 48
學(xué)習(xí)目標(biāo) 48
開篇案例 定位使連鎖兒童保育中心
在競爭中脫穎而出 48
3.1 顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略 49
3.2 服務(wù)市場細(xì)分 52
3.3 目標(biāo)服務(wù)市場 53
3.4 定位服務(wù)準(zhǔn)則 56
3.5 采用定位地圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略 57
3.6 制定有效的定位戰(zhàn)略 62
本章小結(jié) 63
復(fù)習(xí)題 64
應(yīng)用練習(xí) 65
第二部分 在服務(wù)中應(yīng)用營銷組合
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和品牌 69
學(xué)習(xí)目標(biāo) 69
開篇案例 星巴克的服務(wù)創(chuàng)新 69
4.1 創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 70
4.2 服務(wù)之花 71
4.3 品牌服務(wù)型企業(yè)、產(chǎn)品和體驗(yàn) 78
4.4 新服務(wù)開發(fā) 84
本章小結(jié) 87
復(fù)習(xí)題 89
應(yīng)用練習(xí) 89
第5章 實(shí)體與電子渠道中的服務(wù)分銷 90
學(xué)習(xí)目標(biāo) 90
開篇案例 全球化：一蹴而就還是日積月累 90
5.1 服務(wù)場景下的分銷 91
5.2 服務(wù)分銷的內(nèi)容 92
5.3 服務(wù)分銷方式 92
5.4 服務(wù)傳遞地點(diǎn) 97
5.5 服務(wù)傳遞時(shí)間 99
5.6 中間商的作用 100
5.7 大型國內(nèi)市場的服務(wù)分銷挑戰(zhàn) 104
5.8 國際化服務(wù)分銷 105
本章小結(jié) 109
復(fù)習(xí)題 112
應(yīng)用練習(xí) 112
第6章 服務(wù)定價(jià)與收益管理 113
學(xué)習(xí)目標(biāo) 113
開篇案例 動(dòng)態(tài)定價(jià)已司空見慣 113
6.1 有效定價(jià)是企業(yè)財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵 114
6.2 定價(jià)策略的三大基礎(chǔ) 114
6.3 收益管理：概念及運(yùn)作機(jī)理 123
6.4 服務(wù)定價(jià)中的公平和倫理問題 128
6.5 服務(wù)定價(jià)的實(shí)施 132
本章小結(jié) 137
復(fù)習(xí)題 139
應(yīng)用練習(xí) 140
第7章 服務(wù)營銷傳播 141
學(xué)習(xí)目標(biāo) 141
開篇案例 奧斯卡正在享受快樂時(shí)光 141
7.1 整合服務(wù)營銷傳播 142
7.2 界定目標(biāo)受眾 142
7.3 制定營銷傳播目標(biāo) 144
7.4 設(shè)計(jì)有效的服務(wù)傳播信息 147
7.5 服務(wù)營銷傳播組合 149
7.6 服務(wù)營銷傳播中的時(shí)機(jī)決策 161
7.7 預(yù)算決策與傳播計(jì)劃評(píng)估 162
7.8 營銷傳播中的道德與顧客隱私 162
7.9 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用 163
7.10 整合營銷傳播策略 164
本章小結(jié) 164
復(fù)習(xí)題 167
應(yīng)用練習(xí) 167
第三部分 管理顧客界面
第8章 設(shè)計(jì)服務(wù)流程 171
學(xué)習(xí)目標(biāo) 171
開篇案例 小型醫(yī)院中的顧客服務(wù)再造 171
8.1 什么是服務(wù)流程 172
8.2 設(shè)計(jì)和編制服務(wù)流程 172
8.3 服務(wù)流程再造 184
8.4 服務(wù)流程的顧客參與 186
8.5 自助服務(wù)技術(shù) 187
本章小結(jié) 190
復(fù)習(xí)題 192
應(yīng)用練習(xí) 193
第9章 平衡服務(wù)需求與產(chǎn)能 194
學(xué)習(xí)目標(biāo) 194
開篇案例 滑雪道上的夏天 194
9.1 服務(wù)需求波動(dòng)影響盈利能力 195
9.2 界定服務(wù)產(chǎn)能 197
9.3 管理服務(wù)產(chǎn)能 197
9.4 理解需求模式 198
9.5 管理需求 200
9.6 運(yùn)用市場營銷組合要素塑造需求模式 201
9.7 使用排隊(duì)系統(tǒng)匯總需求 202
9.8 通過預(yù)訂系統(tǒng)匯總需求 208
9.9 為閑置產(chǎn)能創(chuàng)造替代用途 209
本章小結(jié) 210
復(fù)習(xí)題 212
應(yīng)用練習(xí) 212
第10章 打造服務(wù)環(huán)境 213
學(xué)習(xí)目標(biāo) 213
開篇案例 畢爾巴鄂市的古根海姆博物館 213
10.1 服務(wù)環(huán)境：服務(wù)營銷組合的重要元素 214
10.2 服務(wù)環(huán)境的目標(biāo) 214
10.3 顧客響應(yīng)服務(wù)環(huán)境的心理學(xué)理論 218
10.4 服務(wù)環(huán)境的維度 222
10.5 整合所有服務(wù)環(huán)境要素 228
本章小結(jié) 231
復(fù)習(xí)題 232
應(yīng)用練習(xí) 232
第11章 員工管理與服務(wù)競爭優(yōu)勢 234
學(xué)習(xí)目標(biāo) 234
開篇案例 科拉·格里菲思：出色的女服務(wù)員 234
11.1 服務(wù)人員至關(guān)重要 235
11.2 充滿困難和壓力的一線工作 237
11.3 失敗、平庸和成功的循環(huán) 240
11.4 人力資源管理：如何做到人事相宜 243
11.5 服務(wù)文化、氛圍和領(lǐng)導(dǎo)力 256
本章小結(jié) 260
復(fù)習(xí)題 262
應(yīng)用練習(xí) 263
第四部分 發(fā)展顧客關(guān)系
第12章 管理顧客關(guān)系與建立顧客忠誠 267
學(xué)習(xí)目標(biāo) 267
開篇案例 凱撒娛樂集團(tuán)的顧客關(guān)系管理 267
12.1 顧客忠誠研究 268
12.2 忠誠之輪 274
12.3 建立顧客忠誠的基礎(chǔ) 274
12.4 建立顧客忠誠的策略 280
12.5 減少顧客流失的策略 284
12.6 顧客忠誠戰(zhàn)略的實(shí)施 286
12.7 顧客關(guān)系管理 288
本章小結(jié) 292
復(fù)習(xí)題 294
應(yīng)用練習(xí) 294
第13章 顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救 296
學(xué)習(xí)目標(biāo) 296
開篇案例 太少、太遲：捷藍(lán)航空公司的服務(wù)補(bǔ)救 296
13.1 顧客的抱怨行為 297
13.2 顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 301
13.3 有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 302
13.4 服務(wù)保證 307
本章小結(jié) 313
復(fù)習(xí)題 314
應(yīng)用練習(xí) 315
第五部分 追求卓越服務(wù)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)率 319
學(xué)習(xí)目標(biāo) 319
開篇案例 改善輪渡公司的服務(wù)質(zhì)量 319
14.1 整合服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略 320
14.2 什么是服務(wù)質(zhì)量 322
14.3 識(shí)別并糾正服務(wù)質(zhì)量問題 322
14.4 測量服務(wù)質(zhì)量 326
14.5 從顧客反饋中學(xué)習(xí) 326
14.6 服務(wù)質(zhì)量的硬性測量 332
14.7 分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具 335
14.8 服務(wù)質(zhì)量的回報(bào) 337
14.9 生產(chǎn)率的定義與度量 340
14.10 提高服務(wù)生產(chǎn)率 341
14.11 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率的集成與系統(tǒng)化方法 344
本章小結(jié) 347
復(fù)習(xí)題 349
應(yīng)用練習(xí) 349
第15章 創(chuàng)建一流的服務(wù)型企業(yè) 350
學(xué)習(xí)目標(biāo) 350
15.1 概述 350
15.2 什么是一流的服務(wù)型企業(yè) 350
15.3 顧客滿意度與組織績效 354
15.4 結(jié)論 355
本章小結(jié) 355
復(fù)習(xí)題 356
應(yīng)用練習(xí) 356
案例研究
案例1 蘇利文福特汽車世界
案例2 貝克特醫(yī)生的牙科診所
案例3 悅榕莊：品牌無形性
案例4 新西蘭體驗(yàn)公司
案例5 阿克拉海灘酒店：高峰時(shí)期接受團(tuán)體預(yù)訂的能力
案例6 貢多拉收益管理：保留傳統(tǒng)和增加收益之間的平衡
案例7 澳大利亞寵物狗移動(dòng)服務(wù)有限公司
案例8 福爾迪斯醫(yī)院有限公司
案例9 紅龍蝦連鎖餐廳
案例10 新加坡航空：具有成本效益和卓越服務(wù)的人力資源
案例11 馬海利博士前往倫敦：全球顧客管理
案例12 皇家餐飲會(huì)員計(jì)劃困境
案例13 DHL亞洲顧客資產(chǎn)管理
案例14 星巴克：傳遞顧客服務(wù)
案例15 LUX*：立足于服務(wù)變革的度假連鎖店
案例16 趣志家：為未來塑造戰(zhàn)略服務(wù)愿景
術(shù)語表 357
注釋 367
書單推薦
