第1章 怎么寫出個性化的開發(fā)信 1.1 開發(fā)信的構(gòu)成 / 002 1.1.1? 標題? / 002 1.1.2? 正文? / 005 1.1.3? 稱呼和簽名? / 007 1.1.4? 開發(fā)信案例解析? / 009 1.2 實例解析錯誤的“經(jīng)驗之談” / 024 1.2.1? 不要在簽名處附帶公司網(wǎng)站鏈接? / 025 1.2.2? 不要群發(fā)郵件? / 029 1.2.3? 不要長篇大論? / 034 1.3 寫好開發(fā)信的三個關鍵點 / 036 1.3.1? 找對人? / 036 1.3.2? 找對切入點? / 038 1.3.3? 找對產(chǎn)品? / 040 第2章 如何提高詢盤回復率 2.1 調(diào)查客戶背景的常用渠道 / 044 2.1.1? 公司網(wǎng)站? / 044 2.1.2? 谷歌搜索? / 049 2.1.3? 谷歌地圖? / 050 2.1.4? 海關數(shù)據(jù)? / 052 2.2 分析詢盤信息從哪里入手 / 053 2.2.1? 詢盤內(nèi)容? / 054 2.2.2? 郵箱后綴? / 056 2.2.3? 客戶信息? / 057 2.2.4? 客戶簽名? / 058 2.3 量身定制回復思路 / 059 2.3.1? 對非專業(yè)客戶的回復思路? / 060 2.3.2? 對專業(yè)客戶的回復思路? / 063 2.3.3? 對定制產(chǎn)品的回復思路? / 066 2.3.4? 對模板式詢盤信息的回復思路? / 069 2.4 制定詳細的報價方案 / 073 2.4.1? 同款產(chǎn)品不同要求的報價? / 075 2.4.2? 同類產(chǎn)品不同等級的報價? / 076 2.4.3? 同級產(chǎn)品不同性能的報價? / 079 2.5 制定一個“B計劃” / 081 2.5.1? 當客戶不滿意價格時? / 082 2.5.2? 當客戶不滿意質(zhì)量時? / 084 2.5.3? 當客戶不滿意交期時? / 087 2.5.4? 當客戶不滿意服務時? / 089 第3章 外貿(mào)商務談判的流程和技巧 3.1 面對面談判的流程 / 094 3.1.1? 確定會面時間和地點? / 094 3.1.2? 談判前的準備? / 097 3.1.3? 談判中的注意事項? / 100 3.1.4? 商務餐、商務旅行的安排? / 102 3.1.5? 談判后該如何跟進? / 104 3.2 郵件溝通的技巧 / 108 3.2.1? 用好“免費樣品”這一招? / 109 3.2.2? 怎么委婉而不失禮貌地拒絕? / 113 3.2.3? 當好領導和客戶的“傳聲筒”? / 117 3.2.4? 如何巧妙地引導客戶下單? / 120 3.2.5? 什么樣的“逼單”方式不會引起客戶的反感? / 123 3.2.6? 跟客戶講道理時要注意方法? / 127 3.2.7? 英語不好不是硬傷? / 134 3.3 面對不同客戶的溝通之法 / 136 3.3.1? 粗心大意的客戶? / 137 3.3.2? 自以為是的客戶? / 139 3.3.3? 脾氣暴躁的客戶? / 142 3.3.4? 嚴謹、不懂變通的客戶? / 144 3.3.5? 逾期不付尾款的客戶? / 150 3.3.6? 常年詢價不下單的客戶? / 152 第4章 跟進客戶的方法和注意事項 4.1 不要不合時宜地聯(lián)系客戶 / 156 4.1.1? 未被回復的郵件和即時消息? / 156 4.1.2? 聯(lián)系客戶切忌“用力過猛”? / 160 4.2 勿犯“經(jīng)驗主義”錯誤 / 161 4.3 妥協(xié)要適度 / 164 4.3.1? 降價不要一步到位? / 164 4.3.2? 不要在客戶面前過于謙卑? / 166 4.3.3? 不是自己的錯，別輕易認? / 168 4.4 堅持“三心”原則 / 171 4.4.1? 對待客戶要真心? / 172 4.4.2? 對待客戶要用心? / 173 4.4.3? 對待客戶要耐心? / 175 4.5 必要時，“套路”才能得人心 / 177 4.5.1? 多方協(xié)商、各退一步? / 177 4.5.2? 堅持底線、適當示弱? / 180 4.5.3? 優(yōu)惠、折扣……還利于客戶? / 182 第5章 留住客戶的關鍵 5.1 讓客戶一直有“利”可圖 / 185 5.1.1? 最低折扣? / 185 5.1.2? 特殊福利? / 187 5.1.3? 主動降價? / 189 5.2 怎樣把服務做到極致 / 191 5.2.1? 說到做到? / 192 5.2.2? 及時反饋? / 194 5.2.3? 完美售后? / 196 5.3 當好客戶的貼心“小助理” / 200 5.3.1? 客戶忘記的事及時提醒? / 201 5.3.2? 客戶討厭的事有效避免? / 202 5.3.3? 客戶在意的事不要忘記? / 205 5.4 客訴處理“四步法” / 206 5.4.1? 第一時間快速回應? / 207 5.4.2? 安撫客戶情緒? / 208 5.4.3? 查明事情真相? / 210 5.4.4? 制定合理的解決方案? / 216 第6章 玩轉(zhuǎn)社交工具 6.1 如何正確使用聊天工具 / 232 6.1.1? WhatsApp的高效使用方法? / 232 6.1.2? YouTube的高效使用方法? / 233 6.1.3? Facebook的高效使用方法? / 235 6.2 別為了省事，忘記“發(fā)郵件” / 237 6.2.1? 重要的事情要發(fā)郵件備份? / 237 6.2.2? 訂單細節(jié)要發(fā)郵件確認? / 239 6.2.3? 報價和PI（形式發(fā)票）要發(fā)郵件留存? / 240 6.2.4? 發(fā)郵件的好處? / 242 6.3 牢記業(yè)務員的工作任務 / 244 6.3.1? 不要進行沒用的“閑聊”? / 245 6.3.2? 不要做客戶眼里的“老好人”? / 249 第7章 外貿(mào)展會全攻略 7.1 參展前的準備 / 255 7.1.1? 怎么做市場調(diào)研? / 255 7.1.2? 怎么做展會策劃? / 257 7.1.3? 參展人員需要準備些什么? / 261 7.1.4? 怎么邀約客戶? / 264 7.2 讓參展不虛此行 / 267 7.2.1? 如何了解同行? / 268 7.2.2? 如何向客戶搭訕? / 270 7.2.3? 如何接待來訪客戶? / 271 7.2.4? 如何拜訪老客戶? / 273 第8章 成單實例解析：意外的驚喜 8.1 巨額訂單“從天而降” / 276 8.2 來自大洋彼岸的禮物 / 279 8.3 遲到的付款水單 / 284 8.4 消失已久的客戶，又返單了！ / 292 8.5 不知來自何方的“無名詢盤” / 301