第1 章飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點／1
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／1
1.1 飯店／2
1.2 飯店的業(yè)務(wù)特點／19
■ 本章概要／31
■ 基本訓(xùn)練／32
第2 章飯店的社會性和社會聯(lián)系／35
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／35
2.1 飯店的社會性／36
2.2 飯店的社會聯(lián)系／41
■ 本章概要／46
■ 基本訓(xùn)練／46
第3 章飯店管理的含義和要素／49
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／49
3.1 飯店管理的含義／50
3.2 飯店管理的五大要素／53
■ 本章概要／62
■ 基本訓(xùn)練／62
第4 章飯店管理的內(nèi)容框架／65
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／65
4.1 飯店管理綱要／66
4.2 飯店前臺管理者的管理職責(zé)／75
■ 本章概要／83
■ 基本訓(xùn)練／83
第5 章飯店組織管理／86
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／86
5.1 組織原則和組織結(jié)構(gòu)／87
5.2 組織管理的內(nèi)容和組織制度／98
■ 本章概要／110
■ 基本訓(xùn)練／111
第6 章飯店服務(wù)質(zhì)量管理／114
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／114
6.1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述／116
6.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理流程及評價／124
■ 本章概要／140
■ 基本訓(xùn)練／141
第7 章飯店人力資源管理／143
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／143
7.1 飯店人力資源管理概述／145
7.2 飯店人力資源的開發(fā)／150
7.3 飯店人力資源的利用／158
7.4 員工激勵／162
■ 本章概要／167
■ 基本訓(xùn)練／168
第8 章飯店公共關(guān)系／170
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／170
81 飯店公共關(guān)系概述／172
8.2 飯店公共關(guān)系活動領(lǐng)域分析／179
8.3 飯店CIS／199
■ 本章概要／205
■ 基本訓(xùn)練／206
第9 章飯店營銷管理／214
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／214
9.1 飯店營銷活動概述／216
9.2 飯店營銷STP戰(zhàn)略／221
9.3 飯店營銷組合策略／229
9.4 飯店營銷理念和營銷技巧／242
■ 本章概要／261
■ 基本訓(xùn)練／262
第10 章飯店物資管理／266
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／266
10.1 飯店物資管理概況／267
10.2 飯店物資定額管理／275
10.3 飯店物資采購管理／283
10.4 飯店物資驗收管理／289
10.5 飯店物資倉儲管理／290
10.6 飯店物資發(fā)放管理／294
■ 本章概要／297
■ 基本訓(xùn)練／298
第11 章飯店設(shè)備管理／302
■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)／302
11.1 飯店設(shè)備和設(shè)備管理／304
11.2 飯店設(shè)備資產(chǎn)管理／311
11.3 飯店設(shè)備的全員管理／318
11.4 飯店設(shè)備的維修／321
11.5 飯店能源管理／325
■ 本章概要／332
■ 基本訓(xùn)練／332
主要參考書目／335