越做越旺：實(shí)現(xiàn)餐飲酒店高贏利的方法
　　酒店如何經(jīng)營(yíng)與管理，取決于兩個(gè)問題：第一個(gè)問題——老板到底要什么？第二個(gè)問題——怎樣把老板想要的變成現(xiàn)實(shí)？這兩個(gè)問題都和酒店經(jīng)營(yíng)管理的思路有關(guān)。
　　老板到底要什么？這講的是定位。有句話叫“方向比方法更重要”，方向錯(cuò)了，方法越有效，速度越快，離目標(biāo)也就越遠(yuǎn)，最后造成南轅北轍的后果。然而對(duì)于定位這個(gè)問題，大多數(shù)的老板都沒想清楚，自己想要的東西跟正在做的事情恰恰相反，結(jié)果只能是越做越錯(cuò)。如果酒店老板對(duì)酒店沒有定位，或者定位不準(zhǔn)，那么管理起來就會(huì)遇到很多麻煩。所以，每一個(gè)想要酒店贏利的老板，都應(yīng)該首先想清楚定位的問題，然后再去考慮如何落實(shí)。
　　說到贏利，毫無疑問是很多酒店老板孜孜以求的目標(biāo)。這當(dāng)然沒有錯(cuò)，但是如果只想要賺錢，而不去進(jìn)一步想如何才能賺到錢，那么酒店的經(jīng)營(yíng)遲早要出問題。酒店老板的出發(fā)點(diǎn)必須是讓顧客滿意。讓顧客滿意，就要了解顧客的需求，并滿足他們的需求。在定位不同的酒店里，顧客的需求是不一樣的。換句話說，就是首先要找準(zhǔn)酒店的定位，再根據(jù)定位了解顧客的需求，這樣才能賺到錢。
　　所謂“酒店管理系統(tǒng)”，就是為酒店特有的贏利方式而打造的管理體系，是用來解決“怎樣把老板想要的變成現(xiàn)實(shí)”這個(gè)問題的。管理系統(tǒng)就像人的經(jīng)脈，經(jīng)脈能夠使血液自動(dòng)循環(huán)起來，科學(xué)的管理系統(tǒng)也會(huì)使酒店自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，持續(xù)贏利。怎樣才算是科學(xué)的管理系統(tǒng)呢？就是系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢查問題、尋找創(chuàng)新思路、轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念等。具體來講，這套系統(tǒng)應(yīng)該由5部分構(gòu)成：定位——贏利方式——定標(biāo)準(zhǔn)——執(zhí)行落地——績(jī)效考核
　　一旦系統(tǒng)能夠良性運(yùn)轉(zhuǎn)了，贏利就是必然的。
　　經(jīng)常有餐飲酒店企業(yè)的老板或高管問我：為什么一家酒店火幾年后就會(huì)走下坡路？原因就在于這些老板或高管不會(huì)學(xué)習(xí)，或者學(xué)習(xí)了一點(diǎn)但不系統(tǒng)，他們只了解到皮毛。雖然只這么一點(diǎn)皮毛，就足以幫助他們從行業(yè)內(nèi)脫穎而出，但是經(jīng)過三五年，就會(huì)被人模仿。這個(gè)時(shí)候，老板如果不會(huì)動(dòng)腦筋，不與時(shí)俱進(jìn)，不去尋找新出路，就只能走下坡路了，這是很殘酷的現(xiàn)象。而導(dǎo)致這種現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因，就在于沒有建立起科學(xué)的管理系統(tǒng)。酒店要做好，必須至少有一個(gè)屬于自己的第一。沒有第一，在
　　市場(chǎng)上很難叫得響。那么，怎么做第一呢？方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，有兩條路徑。第一條是找準(zhǔn)酒店的贏利方式。贏利方式不是唯一的，也沒有放之四海皆準(zhǔn)的，只有適合的才是最好的。確定贏利方式，首先要
　　解決以下6 個(gè)關(guān)鍵問題：
　　（1）市場(chǎng)空間在哪里？
　　（2）顧客是誰？
　�。�3）顧客在哪里？
　�。�4）顧客需要什么？
　�。�5）如何滿足顧客的需求？
　�。�6）如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
　　找準(zhǔn)了酒店的贏利方式，就能把力氣花在顧客最關(guān)注的方面，并力求在這些方面做到第一。在這里，還有一點(diǎn)需要說明的是：贏利方式的運(yùn)轉(zhuǎn)效率很大程度上取決于酒店經(jīng)理的素質(zhì)。有些酒店經(jīng)理只知道每天接待顧客，做事很認(rèn)真，可是從來沒有考慮過方向問題。這就像我們要從杭州開車到北京，結(jié)果司機(jī)把車往東開，哪怕他車技再好、開車再專注、車速再快，也只能是離目的地越來越遠(yuǎn)�，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)理都是這樣，接受指令卻看不到全局，不了解老板真正的想法、意圖，就忙著去執(zhí)行，工作做得再認(rèn)真，也收不到好
　　— VIII — 的效果。酒店經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)決策的執(zhí)行者，又是基層員工的管理者，直接決定了酒店贏利方式的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。所以，提高酒店經(jīng)理的素質(zhì)是贏利方式中不可或缺的一環(huán)。
　　第二條是建立科學(xué)的酒店管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)的建立要根據(jù)酒店的實(shí)際情況。比如有的酒店關(guān)注的是菜品，像菜樣創(chuàng)新太少、上菜太慢、口味太咸等，這些問題都需要一一解決，解決掉了，酒店的菜品就做到了第一。至于怎么解決，要定標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)定完要培訓(xùn)，培訓(xùn)完要檢查，檢查完要處理，也就是績(jī)效考核，績(jī)效考核做完了，才能最終獲得良好的效果。
　　很多酒店老板已經(jīng)從科學(xué)的酒店管理系統(tǒng)中獲得了實(shí)實(shí)在在的贏利，他們是怎樣運(yùn)用這套系統(tǒng)的？在這里，很值得與讀者分享。
　　下面是達(dá)州某酒店老板的心得體會(huì)。
　　首先，要搞清楚酒店是做什么的。我重新審視了自己的店，我們店以前定位于中高端餐飲，今年有所下調(diào)。因?yàn)橥ㄟ^調(diào)研，我們了解到：顧客都喜歡好吃又不貴的，而且還要有面子。所以，我們對(duì)菜品進(jìn)行了重新定位。我們店主要承辦婚宴，晚上則以具有地方特色的民餐為主。在達(dá)州，辦婚宴講究黃道吉日，黃道吉日過后就會(huì)有空缺；遇到不好的日子，婚宴也比較少。我的想法是：在空缺的時(shí)候，可以通過生日宴、滿月酒以及日常請(qǐng)客等來彌補(bǔ)，還可以提供節(jié)假日外賣，這樣就能把空余的
　　前 言
　　— IX —
　　時(shí)間都利用起來，增加營(yíng)業(yè)額。
　　我們的顧客最關(guān)注的，第一是菜品的味道和創(chuàng)新，第二是價(jià)格，這是非常重要的兩點(diǎn)。一方面，我把地方特色的類型確定下來，形成固定的標(biāo)準(zhǔn)，提高菜品的質(zhì)量；另一方面，
　　努力挖掘民間特色菜。達(dá)州很多周邊縣市都有自己的特色小吃，還有很多鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親做的土菜，在這些土菜上做些創(chuàng)新，往往很受顧客歡迎。
　　菜品標(biāo)準(zhǔn)定下來以后，還要制定一個(gè)程序。由老板帶著學(xué)習(xí)，學(xué)過的人懂了，沒參加學(xué)習(xí)的人還不懂。那么，怎么才能讓標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)酒店中得以貫徹？這就需要執(zhí)行落地，包括檢查制度等，都要有標(biāo)準(zhǔn)。邵老師給我們提供了很多方法，比如預(yù)算表、財(cái)務(wù)分析報(bào)表，甚至更細(xì)的報(bào)表，像小雜件、牙簽從哪里來到哪里去等，都做得很細(xì)。還有，關(guān)于顧客滿意度的指標(biāo)，過去我們只會(huì)說回頭率高不高、今天的熟客多不多、訂餐的人多不多，但從來沒有系統(tǒng)地記錄下來，這些以后也要形成標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)執(zhí)行和考核要到位。
　　至于員工流失率，大家都知道，餐飲酒店行業(yè)的員工流失率很大。我做店長(zhǎng)時(shí)碰到的一件事情讓我深有感觸。2008 年春節(jié)前后，我們酒店承辦了很多宴席，特別忙。在年前，店里還有十二三個(gè)服務(wù)員，到了春節(jié)，大家都要回家過年，最后就剩下七個(gè)人。不過，這七個(gè)人讓我非常感動(dòng)，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造了比平時(shí)多30%的營(yíng)業(yè)額。
　　— X —
　　系統(tǒng)框架構(gòu)建好了，運(yùn)營(yíng)就會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)�？茖W(xué)的系統(tǒng)能夠推動(dòng)管理者不斷與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，尋找更有效的問題解決方案。只有這樣，餐飲酒店才能越做越旺，持續(xù)創(chuàng)造高贏利。