第1章 客房產(chǎn)品概述 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 第二節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第2章 清潔器具和清潔劑 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 清潔器具 第二節(jié) 清潔劑 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第3章 客房的清潔保養(yǎng) 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 第二節(jié) 客房的清潔整理 第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲(chóng)害控制 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第4章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng) 第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng) 第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng) 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第5章 對(duì)客服務(wù)工作 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn) 第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第四節(jié) 賓客投訴的處理 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第6章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 客房部的機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 第二節(jié) 客房部的人員管理 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第7章 客房部的物資管理 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 客房部的預(yù)算 第二節(jié) 客房物品的管理 第三節(jié) 客房布件管理 第四節(jié) 綠色客房建設(shè) 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 第8章 客房部的質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 第二節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制 第三節(jié) 客房部的安全質(zhì)量管理 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 附錄 客房服務(wù)常用英語(yǔ) 后記