書共有14章，分別為：前廳部概述；第2章前廳和客房的布局與裝飾；前廳預定服務與管理；前廳接待、離店服務與管理；前廳日常服務與管理；前廳賓客關系管理；前廳部綜合管理；客房部概述；客房清潔服務；公共區(qū)域清潔保養(yǎng)；客房部設備用品及安全管理；客房部日常服務；前廳客房部人力資源管理；前廳客房常用英語。
大眾旅游時代的到來，全域旅游的發(fā)展，使旅游日益成為現(xiàn)代社會人們主要的生活方式和社會經濟活動之一，旅游業(yè)以其強勁的勢頭已成為全球經濟產業(yè)中最具活力的“朝陽產業(yè)”。作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，已經成為我國服務經濟發(fā)展的重要產業(yè)，在我國經濟發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。
前廳部和客房部是酒店對客服務的兩個主要部門，也是酒店盈利的主要來源。前廳部和客房部的服務和管理工作，關系到酒店業(yè)的生存和發(fā)展。酒店業(yè)界對酒店前廳服務和管理體系的探索，對優(yōu)質、高效的前廳與客房服務理念的追求，以及對部門管理中標準化與個性化、國際化和本土化融合的思考，極大地提高了酒店業(yè)前廳與客房管理的水平。
隨著酒店業(yè)管理思想的變化和現(xiàn)代高科技在酒店業(yè)的廣泛運用，前廳部和客房部的服務理念、管理思想、操作流程與操作技術都發(fā)生了很大的變化。作為為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送人才的學校教育，其教育理念、教學方法、教材建設都應該與時俱進，并應當對現(xiàn)狀有所超越。
1. 教材編寫理念
本書一是借鑒當代美國大學“‘整體知識觀’指導下的‘專識’與‘通識’互相融合”課程改革的基本內核，力求“專業(yè)知識”以“通識”為基礎；二是借鑒“博洛尼亞進程”下當代歐洲大學“‘整體能力觀’指導下的‘專能’與‘通能’整合”的課程改革合理內核，將“職業(yè)核心能力”訓練融入“專業(yè)能力”訓練中；三是將“整體知識觀”“整體能力觀”“整體道德觀”三位一體融合的“整體課程觀”，作為具有中國特色的普通高等學校旅游管理類專業(yè)教材建設的指導性“教材理念”。
2. 教學方法理念
本書借鑒“美國 21 世紀技能聯(lián)盟”提出的“學習框架”合理內核，整合“學導教學法”“互動教學法”“案例教學法”“實踐教學法”“探究教學法”等教學方法，使其在本書中融合，相得益彰。
3. 國際化理念
酒店住宿的客人來自世界各地，使現(xiàn)代酒店業(yè)具有國際化特征。本書以第 14 章全英文和中英文附錄來體現(xiàn)其國際化特征，以增強學生的跨文化服務和管理能力，這也是本書與其他同類教材相比的顯著創(chuàng)新點。
本書由云南大學工商管理與旅游管理學院仇學琴教授領銜，由鄧芳、吳宏業(yè)、楊紅波等 14 人共同編著。具體分工如下：仇學琴編寫大綱，第 1、2 章，并負責全書統(tǒng)稿；吳宏業(yè)編寫第 6 章，并負責修改第 1、7、13 章；鄧芳編寫第 8 章，并負責修改第 3、4、9 章；楊紅波、呂達非編寫第 3、4 章；毛劍梅編寫第 10、12 章；劉毅君編寫第 5、13 章；梁堅IV編寫第 14 章；仇學琴、童露、曹秋實編寫第 11 章；齊丹、楊小明編寫第 7 章；劉志軍編寫第 9 章；呂勇編寫附錄。騰沖千里走單騎酒店總經理周青、昆明溫德姆至尊豪庭酒店人力資源總監(jiān)楊琳及前廳部經理陳熙言應邀對部分章節(jié)進行了審閱，陳璟、楊紅波、仇學琴對終稿進行校閱，研究生劉澤士做了部分案例收集工作，在此一并感謝。
本書可作為高等院校旅游管理類專業(yè)（含旅游管理、酒店管理、會展經濟與管理專業(yè)）本科生和碩士生教材，也可供旅游企業(yè)管理人員參考。在本書的編寫過程中，我們參閱并借鑒了大量國內外專家、學者的相關著作、論文等成果，引用了企業(yè)發(fā)生的相關案例，謹向所有相關作者表示誠摯的謝意！
由于作者水平有限，書中難免存在缺陷和疏漏之處，敬請讀者不吝賜教！
仇學琴
前 言
第 1 章 前廳部概述 · 1
學習目標·1
1.1 前廳部的概念與組織機構 2
1.2 前廳部的地位和職能 ··5
1.3 前廳部人員的素質與職責 8
本章概要··15
單元訓練··16
建議閱讀··17
第 2 章 前廳和客房的布局與裝飾·· 18
學習目標··18
2.1 前廳布局與裝飾藝術 20
2.2 客房布局與裝飾藝術 28
本章概要··40
單元訓練··40
建議閱讀··42
第 3 章 前廳預訂服務與管理 43
學習目標··43
3.1 預訂概述··43
3.2 客房預訂程序 50
3.3 預訂管理··60
本章概要··63
單元訓練··63
建議閱讀··64
第 4 章 前廳接待、離店服務與管理 · 65
學習目標··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期間的總臺服務 ·79
4.3 總臺收銀服務 84
4.4 夜間稽核管理 96
本章概要··97
單元訓練··98
建議閱讀··99VI
第 5 章 前廳日常服務與管理··100
學習目標 ·· 100
5.1 禮賓服務 ·· 101
5.2 問詢與留言服務 ·· 123
5.3 總機服務 ·· 128
5.4 商務中心服務 135
本章概要 ·· 141
單元訓練 ·· 141
建議閱讀 ·· 143
第 6 章 前廳部賓客關系管理··144
學習目標 ·· 144
6.1 賓客關系管理相關理論 ·· 145
6.2 酒店賓客關系管理的內涵 · 147
6.3 酒店賓客關系管理系統(tǒng)的構建 148
6.4 大堂副理及賓客關系主任 · 149
6.5 賓客投訴的處理 ·· 152
6.6 良好賓客關系的建立 159
6.7 客史檔案的建立與管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
單元訓練 ·· 172
建議閱讀 ·· 173
第 7 章 前廳部綜合管理 174
學習目標 ·· 174
7.1 前廳部服務質量管理 175
7.2 前廳報表分析 188
7.3 前廳部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
單元訓練 ·· 199
建議閱讀 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
學習目標 ·· 201
8.1 客房部相關概念、地位與作用 201
8.2 客房部組織架構和職能 ·· 204
8.3 客房部人員崗位職責與素質要求·· 208
本章概要 ·· 217
單元訓練 ·· 218
建議閱讀 ·· 219
第 9 章 客房清潔服務 220
學習目標220
9.1 客房清潔設備 221
9.2 客房清潔保養(yǎng) 228
本章概要·· 257
單元訓練·· 257
建議閱讀·· 259
第 10 章 公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理· 260
學習目標260
10.1 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點 ·· 260
10.2 公共區(qū)域清潔設備 ·· 263
10.3 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) ·· 265
本章概要·· 274
單元訓練·· 275
建議閱讀·· 276
第 11 章 客房部設備用品及安全管理 277
學習目標277
11.1 客房部設備用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隱患及防范 288
11.4 客房部突發(fā)事件處理 · 298
本章概要·· 305
單元訓練·· 305
建議閱讀·· 306
第 12 章 客房部日常服務 307
學習目標307
12.1 會議服務 308
12.2 客人居住期間服務 ·· 316
本章概要·· 320
單元訓練·· 320
建議閱讀·· 321
第 13 章 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理·· 322
學習目標322
13.1 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理概述· 322
13.2 前廳客房部人力資源規(guī)劃 ·· 324
13.3 前廳客房部工作分析與工作設計 ·· 326
13.4 前廳客房部員工招聘與配置 · 328
13.5 前廳客房部員工培訓 · 332VIII
本章概要 ·· 337
單元訓練 ·· 338
建議閱讀 ·· 339
第 14 章 前廳客房常用英語·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附錄352
參考文獻··361
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