前言
第一章 民航基礎(chǔ)知識........................... 1
第一節(jié) 國際民航概況......................... 2
第二節(jié) 中國民航概況 ........................ 19
第二章 客艙服務(wù)管理 .......................... 33
第一節(jié) 服務(wù) ............................ 34
第二節(jié) 客艙服務(wù) .......................... 38
第三節(jié) 客艙服務(wù)管理 ........................ 44
第三章 客艙乘務(wù)員 ........................... 54
第一節(jié) 客艙乘務(wù)員發(fā)展史 ...................... 55
第二節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)形象 .................... 60
第三節(jié) 客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) .................... 69
第四節(jié) 客艙乘務(wù)員的選拔、 培訓(xùn)與職業(yè)晉升 .............. 73
第四章 客艙設(shè)備管理 .......................... 80
第一節(jié) 飛機(jī)機(jī)型概要 ........................ 81
第二節(jié) 客艙布局 .......................... 87
第三節(jié) 客艙服務(wù)設(shè)備管理 ...................... 90
第四節(jié) 客艙應(yīng)急設(shè)備管理...................... 105
第五章 客艙餐飲服務(wù)管理........................ 124
第一節(jié) 機(jī)上餐食服務(wù)管理...................... 125
第二節(jié) 機(jī)上特殊餐食管理...................... 130
第三節(jié) 機(jī)上飲品服務(wù)管理...................... 138
第六章 客艙服務(wù)流程管理........................ 149
第一節(jié) 客艙服務(wù)流程........................ 150
第二節(jié) 預(yù)先準(zhǔn)備階段........................ 151
第三節(jié) 直接準(zhǔn)備階段........................ 157
第四節(jié) 飛行實(shí)施階段........................ 166
第五節(jié) 航后講評階段........................ 183
第七章 特殊旅客服務(wù)管理........................ 188
第一節(jié) 特殊旅客服務(wù)概述...................... 189
第二節(jié) 不受載運(yùn)限制的特殊旅客................... 193
第三節(jié) 受載運(yùn)限制的特殊旅客.................... 202
第八章 客艙有效溝通.......................... 219
第一節(jié) 客艙有效溝通概述...................... 220
第二節(jié) 客艙服務(wù)中的有效溝通方式.................. 225
第三節(jié) 客艙服務(wù)投訴管理...................... 241
第九章 客艙應(yīng)急救護(hù).......................... 248
第一節(jié) 客艙應(yīng)急救護(hù)概述...................... 249
第二節(jié) 客艙應(yīng)急救護(hù)技能...................... 259
第三節(jié) 客艙常見急癥救護(hù)...................... 273
第十章 模擬艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)....................... 284
第一節(jié) 模擬艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)概述................... 285
第二節(jié) 模擬艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容實(shí)施................. 286
第三節(jié) 模擬艙教學(xué)實(shí)訓(xùn)考核..................... 308
參考文獻(xiàn)................................ 313
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