本書以中國人使用形態(tài)為調(diào)節(jié)變數(shù)，觀察航空公司的感知服務質(zhì)量對實用性顧客價值、顧客滿意和關系持續(xù)意圖的影響產(chǎn)生了怎樣的變化。既了解中國人感知的航空服務品質(zhì)對顧客價值、顧客滿意和關系持續(xù)意圖有怎么的影響，同時對實用性顧客價值和顧客滿意、關系持續(xù)意圖的關系，以及顧客滿意和關系持續(xù)意圖的關系，進而尋求中韓國際線航空服務品質(zhì)的提高方案。主要研究結果，一，構成航空服務品質(zhì)三要素中的物理環(huán)境品質(zhì)和相互作用品質(zhì)，按旅行形態(tài)的差異，對實用性顧客價值和顧客滿意的影響都會產(chǎn)生差異性效果。二，根據(jù)航空公司國籍的不同，相互作用品質(zhì)對實用性顧客價值的影響產(chǎn)生了差異。三，根據(jù)倉位等級，相互作用品質(zhì)對顧客滿意產(chǎn)生了差異性影響，且氛圍環(huán)境品質(zhì)對關系持續(xù)意圖也產(chǎn)生了不同的影響。另外，在倉位等級的作用下，實用性顧客價值、顧客滿意、關系持續(xù)意圖三者關系均出現(xiàn)不同變化。