本書共分8章，主要闡述了導游服務(wù)的發(fā)展歷史、工作性質(zhì)、特點和基本原則；導游人員的分類、職責；導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)；系統(tǒng)說明了團隊導游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導游服務(wù)操作、導游人員的組織技能和語言技能；著重探討了導游服務(wù)中常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個別要求的處理等內(nèi)容；概括介紹了導游人員的旅行服務(wù)知識和社交禮儀基本知識。
導游人員的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量、旅游業(yè)的整體和國家的整體形象。我國的導游人員隊伍自改革開放以來。年來有了長足的發(fā)展，但與旅游業(yè)發(fā)達的部分西方國家相比，中國擁有的導游人肌的數(shù)量均比率均偏低。培養(yǎng)具有國際的優(yōu)秀導游人員隊伍的途徑。主要是高等院校熱游管理專業(yè)培養(yǎng)大量專業(yè)人才。
全書分為七章，章導游服務(wù)，閘述了導游服務(wù)的產(chǎn)展、導游服務(wù)的類型與范圍、導游服務(wù)的性質(zhì)與特點和導游服務(wù)的基本原則；第二章導游人員，較為全面地介紹了導游人員的概念與分類、導游人員的資格獲取、導游人員的職責、導游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范，以及導游人員的職業(yè)素質(zhì)；第三章團隊導游服務(wù)程序與規(guī)范，依據(jù)國家煩布的導游服務(wù)質(zhì)量標準對地方陪同導游人員、全程陪同導游人員、出境施游領(lǐng)隊、景區(qū)景點導游人員的導游服務(wù)程序與規(guī)范分行了鬧述：第四章散客導游服務(wù)規(guī)范，簡要說明散客導游服務(wù)的類型與特點、散客導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量；第五章導游人員的限務(wù)技能，主要討論了導游人員的組織技能。語言技能、講解技能和導游詞撕寫技巧；第六章導游人員的應(yīng)變技能，主括旅游者個別要求的處理和導游服務(wù)中常見問題、事故和自然災(zāi)害的處理兩部分內(nèi)容：第七章導講業(yè)務(wù)相關(guān)如識，概括介紹了導游在服務(wù)過程中涉及的旅行社、入出境、交通、貨幣、保險和社交禮儀等相關(guān)知識。
需要說明的是，本教材在修編過程中為了突出學生全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在原有基礎(chǔ)上補充了有助于學生自、拓晨學相關(guān)內(nèi)容，增議了實訓練習模塊，并將其作為實作指導。教材中大量的小常識、小提示、英型業(yè)例，思考與練習等模塊內(nèi)容，也會使投課教師更注重對導游人員的職業(yè)道博、服務(wù)技巧、語言能力在實踐中應(yīng)用的教學。
本書是在西南財經(jīng)大學出版社出版的“十二五”系列教材《導游原理與實務(wù)》（方海川主編）、二版的基礎(chǔ)上修編撰寫的。大綱的編寫及全書的流稿定稿工作由樂山師范學院旅游學院方海川負責。內(nèi)容編寫的分工是：前言、章、第二章、第三章、第五章、第六章由方海川編寫：第四章由樂山師范學院旅游學院吳薇編寫；第七章由樂山師范學院旅游學院謝艷編寫；此外，攀枝花學院的部分老師也參與了本書的修編。本書在編寫過程中，參閱了大量已出版的導游教材和相關(guān)資料，對于本書中引用的相關(guān)案例，由于數(shù)量較多，引用出處不作逐一說明，在此向所有給予我們都助的作者表示真誠的謝意，如有涉及版權(quán)問題，請及時與本書作者聯(lián)系。
由于作者所限，時間倉促，書中疏漏之處在所難免，望讀者予以醫(yī)正！
章導游服務(wù)
引 言
《孫于兵法》中有“不用鄉(xiāng)芋者，不能得地利”之語。三國時，諸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永呂人呂飄為向?qū)Ч�，在五月渡瀘深入不毛之地，并按照呂饑所繪蠻指掌軍入溴，從而獲得七擒七縱的勝利，使得南方少數(shù)民族的首領(lǐng)孟獲等心服口肌，聲稱“丞相天成，南人不復(fù)反矣”。
《莊子，秋水》中有“莊子與惠子游于漆梁之上”的典故，說的是莊子與惠子在漾梁上看到水中怡然自得的魚，引起他們之間關(guān)于魚之樂與不樂的有趣辯論�！妒酚�·大史公自序》中也有“南游江淮”和“北涉試酒”的敘述，途游訪，是司馬遷行萬里路求知坊學的重要活動。
“導”和“游”加在一起，既是動詞，又是名詞，有著雙重的詞性和豐富的內(nèi)漏。有人形容導游是一艘裝滿豐碩果實和金色種子的“黃金船”，裁著它的收獲者和播種者一起走向一個個陌生而又充滿歡樂的天地。那么，“導”和“游”就是“導游”這艘黃金船上面的兩只巨菜，它們軀使著“黃金船”在旅游的海洋里航行。
【學】
本章要求學生了解導游服務(wù)產(chǎn)展的過程，掌握導游服務(wù)的性質(zhì)、特點、作用以及導游服務(wù)的原則。通過學習，學生要知道導游服務(wù)工作的本質(zhì)。
【主要內(nèi)容】
·導游服務(wù)的產(chǎn)展
導游服務(wù)產(chǎn)展的歷程導游服務(wù)發(fā)展的主要特征導游服務(wù)的發(fā)展趨勢
·導游服務(wù)的類型與范圍
導游服務(wù)的概念導游服務(wù)的類型導游服務(wù)的范圍
·導游服務(wù)的性質(zhì)與特點
導游服務(wù)的性質(zhì)導游服務(wù)的特點導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
·導游服務(wù)的基本原則
“賓客”原則維護旅游者合法權(quán)益原則規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合
原則“導游”一詞，就其字面來看含了“導”與“游”兩層含義。“導”有引導、開通之意，《史記·孫底傳》中有“善戰(zhàn)者因其勢面利導之”。我國古代有鄉(xiāng)導的稱謂，是古代軍隊中的專用名詞，指為軍隊引路的人�！秾O子兵法》中就有“不知山林、險阻、沮澤之形者，不能行軍；不用鄉(xiāng)導者，不能得地利”之語。后來用“向?qū)?/span>”泛指帶路的人。“游”則有游玩、游歷、交游之意�！肚f子·秋水》中“莊子與惠子游于滌業(yè)”的典故、《史記·太史公自序》中“南游江準”的敘述、《有子·勸學》中“君子居必擇鄉(xiāng)游就土”的句子分別代表了這三層含義。
顧名思義，“導游”二含了引導人們旅行、游覽、觀賞、交往的豐富內(nèi)涵。在旅游活動中，“導游”一含兩層含義：①指引導旅游者參觀游覽，組織、協(xié)調(diào)旅游活動，滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”愿望的旅游服務(wù)工作，即指引導游覽活動的導游服務(wù)；②指為旅游者在旅行游覽活動向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的導游人員。
節(jié)導游服務(wù)的產(chǎn)展
一、導游服務(wù)產(chǎn)展的歷程
導游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一個組成部分，是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，隨旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。
人類的旅游活動由來已久。人類有意識的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品交換引起的，即第三次社會大分工使商業(yè)從農(nóng)、牧、手工業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人。正是由于這一發(fā)展，人們需要了解其他地區(qū)的生產(chǎn)和需求情況，需要到其他地區(qū)去交換自己的產(chǎn)品或貨物，因而也就產(chǎn)生了旅行外出的需要。所以，人類初的
外出旅行實際上并不是消造和度假活動，商是人們出于現(xiàn)實和產(chǎn)品交換或經(jīng)商的需要而產(chǎn)生的一種經(jīng)濟活動。
導游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。人類社會由原始社入奴隸社會，社會經(jīng)濟不斷發(fā)展繁榮，奴隸主階級不再滿足于生活起居上的享樂，而開始了以巡視、巡游為名義的享樂旅行。旅行中其臣仆擁簇前后，除侍奉外，實際上也起著旅行向?qū)У淖饔�。在西方，除了奴隸主階級的享樂旅行外，一些自由民也參加到消遣旅行的活動中來，其中不少人都是出于目的外出旅行。到了封建社會，隨著經(jīng)濟一步發(fā)展和交通條件的改善，各種非經(jīng)濟目的的旅行數(shù)量也在不斷增加。在這一時期中，將相的巡游外，還出現(xiàn)了士人、學子的漫游，以及使節(jié)出行等。是在封建社會的中后期，以求學為目的的教育旅行、以為目的的療養(yǎng)旅行、以探險為目的的航海旅行、以經(jīng)商為目的的跨國旅行等逐漸發(fā)展起來。在這些旅行活動中，往往是熟悉當?shù)厍闆r的憎侶、客棧的老板、馬夫、店小二等充當著向?qū)У慕巧?/span>
他們不僅能引路，還能介紹沿途的名勝景點和當?shù)氐娘L俗民情。他們提供的服務(wù)在某些方面有些類似于現(xiàn)在的導游服務(wù)。不過，由于那時參加旅行活動的人數(shù)不多，旅行……
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