第1 章 企業(yè)微信介紹 ...............................................................................................................1
1.1 企業(yè)微信是什么 ............................................................................................................1
1.2 企業(yè)微信的作用 ............................................................................................................4
1.2.1 企業(yè)微信OA：內(nèi)部協(xié)同管理工具 ...................................................................4
1.2.2 企業(yè)微信SCRM：高效連接客戶的“神器” ..................................................8
1.3 為什么企業(yè)選擇企業(yè)微信運營私域流量 ..................................................................9
1.3.1 賬號體系 ............................................................................................................ 11
1.3.2 功能優(yōu)勢 ........................................................................................................... 14
1.3.3 違規(guī)工具被封殺帶來的新機會 ....................................................................... 20
1.4 企業(yè)微信的價值取向 ................................................................................................ 23
第2 章 企業(yè)微信的開放能力 .............................................................................................. 24
2.1 客戶體系 ..................................................................................................................... 24
2.1.1 服務(wù)號的客戶標(biāo)識 ........................................................................................... 25
2.1.2 小程序的客戶標(biāo)識 ........................................................................................... 30
2.1.3 企業(yè)微信的客戶標(biāo)識 ....................................................................................... 31
2.1.4 App 的客戶標(biāo)識 ............................................................................................... 33
2.1.5 如何構(gòu)建統(tǒng)一的客戶標(biāo)識 ............................................................................... 34
2.2 內(nèi)部聯(lián)系人管理 ......................................................................................................... 35
2.2.1 成員管理 ........................................................................................................... 35
2.2.2 部門管理和標(biāo)簽管理 ....................................................................................... 38
2.3 外部聯(lián)系人管理 ......................................................................................................... 43
2.3.1 客戶聯(lián)系“聯(lián)系我” ....................................................................................... 43
2.3.2 客戶列表 ........................................................................................................... 46
2.3.3 客戶標(biāo)簽 ........................................................................................................... 49
2.3.4 客戶分配 ........................................................................................................... 50
2.3.5 客戶群管理 ....................................................................................................... 51
2.3.6 客戶朋友圈 ....................................................................................................... 52
2.4 消息推送能力 ............................................................................................................. 53
2.4.1 推送到外部 ....................................................................................................... 53
2.4.2 推送到內(nèi)部 ....................................................................................................... 56
2.5 會話內(nèi)容存檔能力..................................................................................................... 59
2.5.1 會話內(nèi)容存檔是什么 ....................................................................................... 59
2.5.2 會話內(nèi)容存檔的作用 ....................................................................................... 61
2.6 直播能力 ..................................................................................................................... 62
第3 章 企業(yè)微信注冊、認(rèn)證、“養(yǎng)號”與異常處理 .................................................. 64
3.1 注冊企業(yè)微信賬號..................................................................................................... 64
3.1.1 企業(yè)微信賬號的類型 ....................................................................................... 64
3.1.2 企業(yè)賬號與團隊賬號的區(qū)別 ........................................................................... 66
3.1.3 注冊企業(yè)微信團隊賬號的方法 ....................................................................... 68
3.1.4 注冊企業(yè)微信企業(yè)賬號的方法 ....................................................................... 70
3.2 企業(yè)微信這樣驗證/認(rèn)證更省錢 .............................................................................. 74
3.3 搭建私域流量池的第一步：如何進行“養(yǎng)號”與異常處理 ............................. 81
3.3.1 在哪些情況下企業(yè)微信賬號容易受到限制 ................................................... 82
3.3.2 賬號被封或功能受限怎么辦 ........................................................................... 83
3.3.3 如何提高企業(yè)微信賬號權(quán)重及“養(yǎng)號” ....................................................... 86
3.4 在企業(yè)微信權(quán)重不高時，如何正確承接海量客戶 .............................................. 91
第4 章 營銷玩法：獲客引流 .............................................................................................. 94
4.1 添加客戶的兩種方式：主動引流和被動引流 ...................................................... 94
4.2 主動引流：獲取存量客戶 ........................................................................................ 96
4.2.1 主動引流的5 條路徑 ....................................................................................... 96
4.2.2 主動引流的限制與風(fēng)險 ................................................................................. 107
4.2.3 4 個高效添加客戶的話術(shù)思路 ....................................................................... 110
4.3 被動引流：獲取陌生客戶 ....................................................................................... 112
4.3.1 被動引流的5 條路徑 ...................................................................................... 112
4.3.2 聯(lián)動獲客，讓客戶沉淀在你的企業(yè)微信和社群中 ..................................... 123
4.3.3 三級留存獲客路徑 ......................................................................................... 128
4.3.4 設(shè)置福利，將客戶吸引到你的私域流量池中 ............................................. 132
第5 章 營銷玩法：促活轉(zhuǎn)化 ............................................................................................ 137
5.1 打造專業(yè)、貼心的一對一互動，高效促活留存 ................................................ 137
5.1.1 聯(lián)系人主頁名片：打造企業(yè)統(tǒng)一對外窗口 ................................................. 137
5.1.2 客戶朋友圈：企業(yè)的“免費”朋友圈廣告 ................................................. 142
5.1.3 歡迎語：初次見面的第一印象 ..................................................................... 159
5.1.4 消息群發(fā)助手：精準(zhǔn)群發(fā)，高效促活 ......................................................... 181
5.2 打造高效的一對多互動，用企業(yè)社群玩轉(zhuǎn)私域流量 ....................................... 185
5.2.1 如何創(chuàng)建企業(yè)微信社群 ................................................................................. 185
5.2.2 高效的企業(yè)社群管理工具 ............................................................................. 188
5.2.3 社群互動玩法：讓客戶持續(xù)關(guān)注你 ............................................................. 223
5.3 私聊、群聊通用技巧 .............................................................................................. 231
5.3.1 跨平臺話術(shù)庫：一人同時維護上百個客戶 ................................................. 231
5.3.2 基于聊天記錄自動構(gòu)建客戶畫像 ................................................................. 233
5.3.3 話題統(tǒng)計 ......................................................................................................... 234
第6 章 營銷玩法：客戶召回 ............................................................................................ 236
6.1 從“流量”到“留量” .......................................................................................... 236
6.1.1 什么是流量 ..................................................................................................... 236
6.1.2 什么是留量 ..................................................................................................... 237
6.1.3 流量和留量的差異 ......................................................................................... 237
6.1.4 流量和留量的關(guān)系 ......................................................................................... 238
6.2 客戶留存 ................................................................................................................... 239
6.2.1 清晰的客戶群定位 ......................................................................................... 239
6.2.2 權(quán)益尊享 ......................................................................................................... 240
6.2.3 預(yù)充值會員卡 ................................................................................................. 240
6.2.4 關(guān)鍵行為觸點提醒 ......................................................................................... 241
6.2.5 好友留存分析 ................................................................................................. 242
6.2.6 社群留存分析 ................................................................................................. 243
6.3 客戶召回：用這些方法挽回流失客戶 ................................................................. 244
6.3.1 一招查看“誰把你刪除了” ......................................................................... 244
6.3.2 員工刪除客戶實時提醒 ................................................................................. 246
6.3.3 成員離職：一鍵分配離職成員的客戶和客戶群 ......................................... 247
6.3.4 工作調(diào)動：在職繼承客戶實現(xiàn)服務(wù)不中斷 ................................................. 251
6.3.5 離職員工的客情檔案和聊天記錄 ................................................................. 255
6.4 沉默客戶激活：三步激活即將流失的客戶 ........................................................ 257
6.4.1 篩選沉默客戶 ................................................................................................. 258
6.4.2 組織話術(shù) ......................................................................................................... 258
6.4.3 群發(fā)消息 ......................................................................................................... 259
6.5 未回復(fù)提醒：提高服務(wù)質(zhì)量 .................................................................................. 261
6.5.1 未回復(fù)自動提醒 ............................................................................................. 261
6.5.2 階梯上報提醒引起重視 ................................................................................. 261
6.5.3 未回復(fù)周報匯總盤點 ..................................................................................... 262
6.5.4 績效管理定期考核 ......................................................................................... 262
第7 章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與效果分析 ............................................................................................ 263
7.1 客戶自然屬性 ........................................................................................................... 263
7.1.1 人口屬性 ......................................................................................................... 263
7.1.2 社交屬性 ......................................................................................................... 265
7.1.3 系統(tǒng)屬性 ......................................................................................................... 266
7.2 客戶行為記錄 ........................................................................................................... 268
7.2.1 瀏覽行為 ......................................................................................................... 268
7.2.2 互動行為 ......................................................................................................... 270
7.2.3 交易行為 ......................................................................................................... 270
7.3 客戶統(tǒng)計屬性 ........................................................................................................... 274
7.3.1 單因子分析 ..................................................................................................... 274
7.3.2 多因子分析 ..................................................................................................... 274
7.4 數(shù)據(jù)“引進來” ....................................................................................................... 276
7.4.1 瀏覽歷史 ......................................................................................................... 276
7.4.2 訂單記錄 ......................................................................................................... 276
7.4.3 會話內(nèi)容存檔 ................................................................................................. 277
7.4.4 員工活碼 ......................................................................................................... 277
7.4.5 廣告系統(tǒng) ......................................................................................................... 278
7.4.6 登錄方式 ......................................................................................................... 279
7.4.7 征信記錄 ......................................................................................................... 280
7.4.8 第三方數(shù)據(jù)平臺 ............................................................................................. 280
7.4.9 留資表單 ......................................................................................................... 280
7.4.10 直播 ............................................................................................................... 281
7.4.11 人工標(biāo)記 ....................................................................................................... 282
7.4.12 企業(yè)微信互動指標(biāo) ....................................................................................... 282
7.5 數(shù)據(jù)“走出去” ....................................................................................................... 283
7.5.1 客戶留存分析 ................................................................................................. 283
7.5.2 社群分析 ......................................................................................................... 284
7.5.3 性別分析 ......................................................................................................... 285
7.5.4 渠道分析 ......................................................................................................... 286
7.5.5 購物偏好分析 ................................................................................................. 287
7.5.6 復(fù)購率提升 ..................................................................................................... 287
7.5.7 精準(zhǔn)廣告投放 ................................................................................................. 287
7.5.8 風(fēng)控 ................................................................................................................. 288
7.5.9 績效考核 ......................................................................................................... 289
第8 章 行業(yè)案例：知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ...................................................................... 291
8.1 餐飲：樂凱撒用企業(yè)微信月漲10 萬個粉絲的社群玩法解析 ......................... 291
8.1.1 多渠道導(dǎo)流，打造企業(yè)微信私域流量池 ..................................................... 292
8.1.2 多重玩法，保持社群活躍度 ......................................................................... 293
8.2 零售：屈臣氏是如何成功引流300 萬個線下客戶的 ....................................... 296
8.2.1 剛需引流：添加企業(yè)微信獲取到貨通知 ..................................................... 296
8.2.2 多渠道引流：添加專屬導(dǎo)購 ......................................................................... 298
8.3 食品：“天價”雪糕鐘薛高企業(yè)微信私域運營拆解 .......................................... 300
8.3.1 投放朋友圈廣告轉(zhuǎn)化客戶 ............................................................................. 301
8.3.2 個人名片打造移動化宣傳窗口 ..................................................................... 301
8.3.3 多樣化朋友圈強化品牌效應(yīng) ......................................................................... 302
8.3.4 社群運營促進轉(zhuǎn)化、復(fù)購 ............................................................................. 306
8.4 餐飲：大師兄餐飲，如何做到激增20 萬個會員，復(fù)購率高達50% ............ 313
8.4.1 社群引流積累線上流量 ................................................................................. 313
8.4.2 社群運營互動刺激復(fù)購 ................................................................................. 315
8.5 食品：洽洽食品借助企業(yè)微信高效盤活社群 .................................................... 317
8.5.1 入群即送新人福利 ......................................................................................... 318
8.5.2 社群專屬限時、限量福利 ............................................................................. 318
8.5.3 抽獎互動激活社群 ......................................................................................... 319
8.5.4 老帶新活動幫助獲客 ..................................................................................... 320
8.5.5 直播帶貨刺激轉(zhuǎn)化 ......................................................................................... 322