本書以旅游者的旅游行程為主線，跟隨旅游者的足跡來學(xué)習(xí)和體會旅游者的需要和旅游企業(yè)員工相應(yīng)的服務(wù)技巧。依據(jù)旅游從業(yè)者必備的相應(yīng)服務(wù)技能設(shè)置了8個單元，分別是預(yù)定服務(wù)心理與待客技巧、接團服務(wù)心理與待客技巧、旅游沿途交通服務(wù)心理與待客技巧、住店服務(wù)心理與待客技巧、游覽服務(wù)心理與待客技巧、旅游購物服務(wù)心理與待客技巧、游客投訴服務(wù)心理與待客技巧、旅游從業(yè)人員的心理與調(diào)適技巧。