篇 導 論

第1章 運營管理概論1
1.1 運營管理的本質和意義1
1.1.1 運營管理的含義1
1.1.2 運營管理的目標2
1.1.3 運營管理的對象3
1.1.4 運營管理的意義3
1.2 運營管理的發(fā)展歷史4
1.2.1 運營管理之工業(yè)革命階段4
1.2.2 運營管理之科學管理階段5
1.2.3 運營管理之管理科學階段7
1.2.4 運營管理之現代發(fā)展階段8
1.3 運營管理的發(fā)展趨勢12
1.3.1 基于時間的競爭12
1.3.2 基于制造與服務融合的競爭12
1.3.3 基于生態(tài)友好的競爭13
1.3.4 基于倫理道德的競爭13
1.3.5 基于大規(guī)模定制的競爭14
1.3.6 基于經濟全球化的競爭14
1.3.7 基于全面創(chuàng)新的競爭15
1.3.8 基于智能制造的競爭15
1.4 運營管理的學習框架16
1.4.1 運營管理的內容分類16
1.4.2 運營管理的學習重點16
1.4.3 運營管理的學科體系17
本章小結17
思考題18
第2章 運營績效管理19
2.1 運營績效管理概述19
2.1.1 績效19
2.1.2 運營績效及管理20
2.1.3 績效管理制度化22
2.2 運營績效的評價22
2.2.1 運營績效評價概述22
2.2.2 運營績效評價流程24
2.3 運營績效的評價指標體系25
2.3.1 運營績效評價的指標選擇25
2.3.2 運營績效評價的具體指標27
2.3.3 運營績效評價指標權重的確定31
2.3.4 運營績效評價指標評價標準的
確定32
2.4 運營績效的評價方法32
2.4.1 個人績效評價方法33
2.4.2 團隊績效評價方法34
2.4.3 組織績效評價方法36
2.5 運營績效的改進39
2.5.1 運營績效的改進及流程39
2.5.2 組織績效改進方法40
2.5.3 員工績效改進方法41
2.5.4 卓越績效模式43
本章小結45
思考題45
第3章 運營戰(zhàn)略管理46
3.1 運營戰(zhàn)略管理的發(fā)展46
3.1.1 戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略46
3.1.2 戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展階段48
3.1.3 運營戰(zhàn)略理論基礎53
3.2 企業(yè)總體戰(zhàn)略54
3.2.1 專一化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略55
3.2.2 擴張戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略和
更新戰(zhàn)略56
3.2.3 水平一體化戰(zhàn)略和垂直一體化
戰(zhàn)略58
3.3 企業(yè)運營的競爭戰(zhàn)略60
3.3.1 成本領先競爭戰(zhàn)略61
3.3.2 差異化競爭戰(zhàn)略62
3.3.3 質量競爭戰(zhàn)略63
3.3.4 快速響應競爭戰(zhàn)略64
3.3.5 創(chuàng)新競爭戰(zhàn)略65
3.4 運營戰(zhàn)略的制定與實施66
3.4.1 運營戰(zhàn)略的識別與制定67
3.4.2 運營戰(zhàn)略系統(tǒng)及主要分析方法68
3.4.3 運營戰(zhàn)略的選擇70
3.4.4 運營戰(zhàn)略的實施與評估71
本章小結72
思考題72

第二篇 運營系統(tǒng)設計

第4章 產品與服務設計73
4.1 產品與新產品研發(fā)73
4.1.1 新產品概述73
4.1.2 產品研發(fā)戰(zhàn)略74
4.1.3 產品設計趨勢75
4.2 產品設計76
4.2.1 產品創(chuàng)意77
4.2.2 產品核心內容及可行性分析78
4.2.3 產品設計過程79
4.3 服務設計81
4.3.1 服務設計概述81
4.3.2 服務設計與選擇84
4.3.3 服務系統(tǒng)設計88
4.3.4 服務質量設計91
4.4 新產品設計理念與技術94
4.4.1 基于制造全過程的產品設計95
4.4.2 基于全生命周期的產品設計97
4.4.3 基于并行工程的產品設計98
4.4.4 基于逆向工程的產品設計101
本章小結102
思考題103
第5章 流程設計104
5.1 流程設計與優(yōu)化104
5.1.1 流程管理104
5.1.2 流程設計105
5.1.3 流程優(yōu)化107
5.1.4 流程優(yōu)化的主要方法108
5.2 生產流程110
5.2.1 生產流程及要素110
5.2.2 生產流程類型111
5.2.3 生產流程設計的影響因素113
5.2.4 生產流程設計114
5.2.5 生產流程平衡117
5.3 服務流程118
5.3.1 服務流程及要素118
5.3.2 服務流程類型119
5.3.3 服務流程設計的影響因素120
5.3.4 服務流程設計120
5.4 企業(yè)業(yè)務流程再造123
5.4.1 BPR的本質及發(fā)展123
5.4.2 BPR的實施方法和步驟124
5.4.3 BPR的常見模式和實施原則125
5.4.4 BPR中的信息技術127
本章小結129
思考題129
第6章 工作設計130
6.1 工作設計的意義及發(fā)展130
6.1.1 工作設計的概念及內容130
6.1.2 工作設計的影響因素131
6.1.3 工作設計的流程131
6.2 工作分析132
6.2.1 工作分析的概念及主要內容132
6.2.2 崗位說明書133
6.2.3 工作分析的步驟和意義134
6.2.4 工作分析的主要理論及方法134
6.3 工作研究135
6.3.1 工作研究的概念及主要內容135
6.3.2 工作的方法研究137
6.3.3 工作的作業(yè)測定140
6.3.4 工作時間研究中的模特法143
6.4 工作設計理念及方法146
6.4.1 基于工作效率的工作設計方法146
6.4.2 基于行為科學管理理論的工作
設計方法147
6.4.3 基于人機工程學的工作設計方法151
6.4.4 基于綜合模式的工作設計方法155
本章小結156
思考題157
第7章 企業(yè)選址158
7.1 企業(yè)選址的意義及過程158
7.1.1 企業(yè)選址概述158
7.1.2 企業(yè)選址的意義160
7.1.3 企業(yè)選址決策的過程161
7.2 企業(yè)選址的影響因素162
7.2.1 宏觀因素162
7.2.2 微觀因素163
7.2.3 不同地方選址優(yōu)劣勢比較165
7.3 企業(yè)選址的主要原則166
7.3.1 靠近市場166
7.3.2 靠近資源167
7.3.3 靠近集聚區(qū)167
7.3.4 靠近競爭者168
7.4 企業(yè)選址的主要方法168
7.4.1 量本利分析法168
7.4.2 綜合評分法169
7.4.3 線性規(guī)劃法170
7.4.4 圖論法171
7.4.5 重心法171
7.4.6 地理信息系統(tǒng)法172
本章小結172
思考題173
第8章 設施布置174
8.1 設施布置的目標及意義174
8.1.1 設施布置概述174
8.1.2 設施布置的影響因素與原則175
8.1.3 設施布置的決策過程176
8.2 設施布置的主要形式177
8.2.1 固定型設施布置177
8.2.2 產品型設施布置178
8.2.3 工藝型設施布置178
8.2.4 單元型設施布置179
8.2.5 成組型設施布置180
8.2.6 混合型設施布置182
8.3 生產設施布置182
8.3.1 廠區(qū)布置183
8.3.2 車間布置184
8.3.3 生產線布置185
8.3.4 倉庫布置188
8.4 服務業(yè)的設施布置190
8.4.1 零售業(yè)的設施布置191
8.4.2 超市的設施布置194
8.4.3 醫(yī)院的設施布置197
8.4.4 辦公室的設施布置200
8.5 設施布置的主要方法201
8.5.1 從至表法201
8.5.2 作業(yè)相關圖法204
8.5.3 新設備布置問題206
8.5.4 系統(tǒng)布置設計方法208
本章小結210
思考題210

第三篇 運營系統(tǒng)計劃

第9章 預測管理211
9.1 預測211
9.1.1 預測的含義與意義211
9.1.2 預測的分類211
9.1.3 預測的一般程序及需要注意的
問題213
9.2 預測的定性方法214
9.2.1 用戶意見調查法215
9.2.2 德爾菲法215
9.2.3 情景預測法216
9.2.4 經理意見法217
9.2.5 銷售人員意見法217
9.3 預測的時間序列預測模型218
9.3.1 時間序列預測模型的特征218
9.3.2 時間序列的移動平均法219
9.3.3 時間序列的指數平滑法220
9.3.4 時間序列的分解模型224
9.4 預測的因果模型228
9.4.1 因果模型228
9.4.2 因果模型的回歸模型228
9.4.3 因果模型的計量經濟預測模型231
9.4.4 因果模型的投入產出預測模型233
9.5 預測誤差與監(jiān)控234
9.5.1 預測誤差234
9.5.2 預測誤差評價指標235
9.5.3 預測監(jiān)控238
本章小結240
思考題240
第10章 生產計劃與能力管理241
10.1 生產計劃與生產能力241
10.1.1 生產計劃241
10.1.2 生產能力242
10.1.3 生產計劃與生產能力的關系244
10.2 綜合生產計劃245
10.2.1 綜合生產計劃概述245
10.2.2 綜合生產計劃的制訂策略245
10.2.3 綜合生產計劃的制訂過程246
10.2.4 綜合生產計劃制訂的主要方法247
10.3 主生產計劃249
10.3.1 主生產計劃概述249
10.3.2 主生產計劃制訂的主要類型和
策略251
10.3.3 主生產計劃制訂的過程252
10.4 企業(yè)資源計劃255
10.4.1 企業(yè)資源計劃概述255
10.4.2 訂貨點法255
10.4.3 物料需求計劃258
10.4.4 制造資源計劃264
10.4.5 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)266
10.5 生產作業(yè)計劃268
10.5.1 生產作業(yè)計劃概述268
10.5.2 生產作業(yè)計劃編制步驟270
10.5.3 生產作業(yè)訂單排序272
10.5.4 生產作業(yè)調度277
10.5.5 生產作業(yè)控制278
本章小結280
思考題280
第11章 服務計劃與能力管理281
11.1　服務計劃與服務能力概述281
11.1.1　服務計劃281
11.1.2　服務能力283
11.2　服務系統(tǒng)交付管理與服務效率284
11.2.1　服務系統(tǒng)的交付能力管理284
11.2.2　服務系統(tǒng)的交付效率管理285
11.2.3　服務系統(tǒng)的交付質量管理286
11.2.4　服務系統(tǒng)的交付技術287
11.3　服務系統(tǒng)排隊管理與顧客滿意度290
11.3.1　排隊系統(tǒng)概述290
11.3.2　排隊系統(tǒng)的描述291
11.3.3　排隊系統(tǒng)的主要指標及表示
符號294
11.3.4　M/M/s等待制排