前言
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)的確立
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)
【問(wèn)題一】什么是服務(wù)？ 
【問(wèn)題二】什么是汽車維修服務(wù)？
【問(wèn)題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠(chéng)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 服務(wù)的營(yíng)銷
【問(wèn)題一】客戶是如何參與服務(wù)過(guò)程的？
【問(wèn)題二】服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？
【問(wèn)題三】什么是服務(wù)的營(yíng)銷？
【問(wèn)題四】如何認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
【問(wèn)題一】服務(wù)接待必須具備哪些商務(wù)禮儀的常識(shí)？
【問(wèn)題二】如何根據(jù)車主的性格提供相應(yīng)的服務(wù)？
【問(wèn)題三】進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目二 提供服務(wù)產(chǎn)品。優(yōu)化服務(wù)過(guò)程
任務(wù)一 服務(wù)產(chǎn)品提供
【問(wèn)題一】汽車維修服務(wù)的核心是什么？
【問(wèn)題二】汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？
【問(wèn)題三】是不是所有的附加服務(wù)對(duì)核心服務(wù)的作用都一樣？
【問(wèn)題四】服務(wù)溝通方式有哪些？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 描述服務(wù)過(guò)程
【問(wèn)題一】什么是汽車服務(wù)流程？
【問(wèn)題二】如何按照服務(wù)藍(lán)圖開展售后服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)
【問(wèn)題一】服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識(shí)點(diǎn)？
【問(wèn)題二】服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目三 維修預(yù)約作業(yè)
任務(wù)一 服務(wù)預(yù)約
【問(wèn)題一】為什么要開展預(yù)約服務(wù)？
【問(wèn)題二】預(yù)約作業(yè)的類型有哪些？
【問(wèn)題三】預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問(wèn)題四】電話預(yù)約的方法有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目四 車輛維修業(yè)務(wù)接待
任務(wù)一 來(lái)店客戶接待
【問(wèn)題一】在接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？
【問(wèn)題二】在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？
【問(wèn)題三】汽車維修服務(wù)的常用術(shù)語(yǔ)有哪些？
【問(wèn)題四】進(jìn)行車旁接待有哪些作業(yè)步驟？
【問(wèn)題五】如何填寫問(wèn)診表？
【問(wèn)題六】服務(wù)接待如何才能取得客戶的信任？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 車輛問(wèn)診
【問(wèn)題一】汽車為什么要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)？
【問(wèn)題二】常見汽車修理服務(wù)有哪些？
【問(wèn)題三】車輛問(wèn)診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行環(huán)車外觀檢查？
【問(wèn)題五】有哪些車輛問(wèn)診的技巧？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 緊急救援
【問(wèn)題一】什么是緊急救援服務(wù)？
【問(wèn)題二】汽車有哪些險(xiǎn)種？
【問(wèn)題三】如何對(duì)車輛進(jìn)行定損？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四 估價(jià)與估時(shí)
【問(wèn)題一】估價(jià)、估時(shí)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】維修項(xiàng)目如何確定？
【問(wèn)題三】如何估價(jià)？
【問(wèn)題四】如何估時(shí)？
【問(wèn)題五】如何制作派工單？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目五 增項(xiàng)處理
任務(wù)一 工作進(jìn)度監(jiān)督
【問(wèn)題一】與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有哪些？
【問(wèn)題二】影響車間工作分配的因素有哪些？
【問(wèn)題三】如何進(jìn)行維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 增項(xiàng)處理
【問(wèn)題一】增項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】有哪些服務(wù)可以銷售？
【問(wèn)題三】關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷售有哪些技巧？
【問(wèn)題四】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？
【問(wèn)題五】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語(yǔ)言技巧有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目六 交車作業(yè)
任務(wù)一 交車作業(yè)流程
【問(wèn)題一】交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】如何確保維修服務(wù)質(zhì)量？
【問(wèn)題三】如何做好交車前的準(zhǔn)備工作？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行客戶溝通？
【問(wèn)題五】如何做好交車作業(yè)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 保修索賠
【問(wèn)題一】什么是保修索賠？
【問(wèn)題二】如何開展保修索賠業(yè)務(wù)？
【問(wèn)題三】如何回收維修舊件？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行保修費(fèi)用計(jì)算？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 保險(xiǎn)理賠
【問(wèn)題一】保險(xiǎn)索賠的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】如何進(jìn)行賠款理算？
【問(wèn)題三】被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)索賠時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四 異議處理
【問(wèn)題一】什么是客戶異議？
【問(wèn)題二】如何處理不同類型的客戶異議？
【問(wèn)題三】如何處理價(jià)格異議？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)五 客戶抱怨處理
【問(wèn)題一】哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？
【問(wèn)題二】為什么要對(duì)客戶的抱怨行為進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救？
【問(wèn)題三】如何處理客戶的抱怨？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目七 服務(wù)跟蹤
任務(wù)一 跟蹤回訪
【問(wèn)題一】為什么要進(jìn)行客戶跟蹤回訪？
【問(wèn)題二】如何開展跟蹤回訪服務(wù)？
【問(wèn)題三】如何開展需要服務(wù)接待進(jìn)行或協(xié)助的跟蹤回訪？
【問(wèn)題四】進(jìn)行跟蹤回訪有哪些技巧？
【問(wèn)題五】有哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠(chéng)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 客戶投訴事件處理
【問(wèn)題一】什么是客戶投訴？
【問(wèn)題二】處理一般性投訴事件的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧？
任務(wù)實(shí)施
參考文獻(xiàn)