本書圍繞客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)等內(nèi)容進行編寫，借鑒并吸收了國內(nèi)外最新研究成果，與企業(yè)活動緊密聯(lián)系，做到了理論與實踐相結(jié)合，具有較強的實用性和可操作性。
本書共9章，分別為客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理技術(shù)，識別、選擇與開發(fā)客戶，客戶信息管理，客戶分級，客戶關(guān)系營銷，客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)，客戶滿意與忠誠，客戶流失與挽回。各章設(shè)置了重要概念、知識框架、知識目標、能力目標、引導案例、情景導入、案例分析、經(jīng)典理論、拓展閱讀、實戰(zhàn)演練、管理工具推薦、思政小講堂等板塊，內(nèi)容全面，通俗易懂，且配套了慕課視頻，方便讀者自學。
本書可作為高等院校工商管理、經(jīng)濟管理類專業(yè)的教材，也可供從事銷售、服務(wù)等行業(yè)的人員學習和參考。
1. 體現(xiàn)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)對客戶關(guān)系管理手段和內(nèi)容的影響，并融入一些實用工具軟件的使用方法。
2. 融入課程思政內(nèi)容，體現(xiàn)誠信、敬業(yè)、尊重等價值觀在客戶關(guān)系維護中的重要作用。
3. 章中設(shè)置練習題，章末設(shè)置實訓，充分調(diào)動學生進行情景模擬，通過實操訓練提升技能。
4. 配套豐富的教學資源，供教師教學使用。
吳敏，重慶青年職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)濟管理學院副院長兼副書記，副教授，跨境電商專業(yè)帶頭人，教學名師。 重慶市“三區(qū)”科技人才、重慶市高教學會電子商務(wù)專業(yè)委員會副秘書長、重慶市職業(yè)教育學會財經(jīng)專業(yè)委員會理事。重慶市一流課程負責人，主持市級重點教改項目1項、主研2項；主持國家級教學資源庫建設(shè)子項目1項；獲批實用新型專利2項、軟件著作權(quán)7項；核心期刊發(fā)表論文5篇，出版教材8部。獲市級高校教師微課大賽一等獎1項、二等獎2項；獲市級教學成果三等獎1項；教學能力大賽三等獎1項。指導市級、國家級高職院校學生“電子商務(wù)技能”賽項獲一、二、三等獎9項；指導大學生“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”大賽獲重慶賽區(qū)銀獎1項。
第 1章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) 1
1.1 客戶關(guān)系管理概述 2
1.1.1 客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 2
1.1.2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 6
1.1.3 客戶關(guān)系管理的流程 8
1.2 客戶生命周期理論 9
1.2.1 什么是客戶生命周期 10
1.2.2 客戶生命周期的階段 10
1.2.3 客戶生命周期的模式 12
1.3 客戶價值理論 14
1.3.1 客戶讓渡價值 14
1.3.2 客戶終身價值 16
1.4 項目實訓——制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 17
1.4.1 實訓背景 17
1.4.2 實訓要求 18
1.4.3 實訓實施 18
1.5 課后思考 19
第 2章 客戶關(guān)系管理技術(shù) 21
2.1 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù) 22
2.1.1 呼叫中心 22
2.1.2 數(shù)據(jù)管理 25
2.1.3 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 26
2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應用 27
2.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 27
2.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊 29
2.2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 31
2.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用 34
2.2.5 社會化客戶關(guān)系管理 35
2.3 客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢 35
2.3.1 更便利——SaaS技術(shù) 35
2.3.2 更海量——數(shù)據(jù)倉庫 36
2.3.3 更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 38
2.3.4 更智能——人工智能技術(shù) 40
2.3.5 更安全——區(qū)塊鏈技術(shù) 41
2.4 項目實訓——了解客戶關(guān)系管理軟件 42
2.4.1 實訓背景 42
2.4.2 實訓要求 42
2.4.3 實訓實施 42
2.5 課后思考 44
第3章 識別、選擇與開發(fā)客戶 46
3.1 客戶識別 47
3.1.1 客戶細分 48
3.1.2 識別客戶需求 49
3.1.3 識別價值客戶 52
3.1.4 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識別 53
3.2 客戶選擇 56
3.2.1 客戶選擇的必要性 56
3.2.2 客戶選擇的標準 57
3.2.3 客戶選擇的策略 59
3.3 客戶開發(fā) 60
3.3.1 營銷導向的客戶開發(fā)策略 60
3.3.2 推銷導向的客戶開發(fā)策略 65
3.4 項目實訓——目標客戶的選擇與開發(fā) 67
3.4.1 實訓背景 67
3.4.2 實訓要求 67
3.4.3 實訓實施 67
3.5 課后思考 68
第4章 客戶信息管理 71
4.1 認識客戶信息 72
4.1.1 客戶信息的概念和內(nèi)容 73
4.1.2 客戶信息的價值 75
4.1.3 客戶信息的類型 76
4.2 建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫 77
4.2.1 客戶信息的收集 78
4.2.2 客戶數(shù)據(jù)庫的建立 80
4.2.3 客戶數(shù)據(jù)庫的維護 85
4.2.4 客戶數(shù)據(jù)庫的安全 86
4.3 客戶信息分析 88
4.3.1 客戶信息分析的內(nèi)容 88
4.3.2 客戶信息分析的方法 89
4.3.3 客戶畫像的建立 91
4.4 項目實訓——收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息 95
4.4.1 實訓背景 95
4.4.2 實訓要求 95
4.4.3 實訓實施 95
4.5 課后思考 98
第5章 客戶分級 101
5.1 初識客戶分級 102
5.1.1 客戶分級管理 102
5.1.2 客戶分級管理的意義 104
5.1.3 客戶分級管理的條件和客戶分級的標準 104
5.2 客戶分級的方法 106
5.2.1 ABC分類法 106
5.2.2 CLV-CS分類法 108
5.2.3 RFM模型分類法 110
5.3 客戶分級管理策略 112
5.3.1 重要客戶與普通客戶管理策略 112
5.3.2 大客戶與小客戶管理策略 114
5.4 項目實訓——RFM模型分類法的實施 115
5.4.1 實訓背景 115
5.4.2 實訓要求 115
5.4.3 實訓實施 115
5.5 課后思考 116
第6章 客戶關(guān)系營銷 119
6.1 客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ) 120
6.1.1 關(guān)系營銷 120
6.1.2 一對一營銷 122
6.1.3 數(shù)據(jù)庫營銷 123
6.1.4 精準營銷 124
6.1.5 銷售漏斗模型 125
6.2 客戶關(guān)系營銷的方式 126
6.2.1 感官營銷與環(huán)境設(shè)計 126
6.2.2 客戶接觸點和關(guān)鍵時刻 130
6.2.3 心理賬戶與頻率營銷 132
6.2.4 新媒體營銷 134
6.3 基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系營銷 136
6.3.1 大數(shù)據(jù)的作用與優(yōu)勢 136
6.3.2 構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系 137
6.3.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應用 139
6.4 項目實訓——改善產(chǎn)品營銷方式 140
6.4.1 實訓背景 140
6.4.2 實訓要求 141
6.4.3 實訓實施 141
6.5 課后思考 141
第7章 客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù) 144
7.1 客戶溝通 145
7.1.1 客戶溝通的內(nèi)容 145
7.1.2 客戶溝通的途徑 146
7.1.3 客戶溝通的策略 148
7.2 客戶關(guān)懷 150
7.2.1 認識客戶關(guān)懷 150
7.2.2 客戶關(guān)懷的主要方式 151
7.2.3 客戶關(guān)懷典型設(shè)計 154
7.3 客戶服務(wù) 156
7.3.1 客戶服務(wù)的含義與體系 157
7.3.2 客戶服務(wù)標準與質(zhì)量評定 159
7.3.3 服務(wù)失誤與補救 161
7.3.4 處理客戶抱怨與投訴 163
7.4 項目實訓——“旭東”公司的客戶關(guān)懷與服務(wù)設(shè)計 167
7.4.1 實訓背景 167
7.4.2 實訓要求 167
7.4.3 實訓實施 167
7.5 課后思考 168
第8章 客戶滿意與忠誠 171
8.1 客戶滿意 172
8.1.1 什么是客戶滿意 172
8.1.2 影響客戶滿意的因素 175
8.1.3 客戶滿意度指數(shù)模型 176
8.2 提高客戶滿意度的策略 180
8.2.1 把握客戶期待 180
8.2.2 提高客戶感知價值 182
8.2.3 降低客戶感知成本 183
8.3 客戶忠誠 184
8.3.1 客戶忠誠的標準 184
8.3.2 影響客戶忠誠的因素 186
8.3.3 獲取客戶忠誠的策略 188
8.4 客戶忠誠度計劃 190
8.4.1 認識客戶忠誠度計劃 190
8.4.2 管理客戶忠誠度計劃 192
8.5 項目實訓——A牌化妝品的客戶滿意度提升計劃 194
8.5.1 實訓背景 194
8.5.2 實訓要求 194
8.5.3 實訓實施 194
8.6 課后思考 196
第9章 客戶流失與挽回 198
9.1 客戶的保持與流失 199
9.1.1 客戶保持模型 199
9.1.2 客戶流失的原因 200
9.1.3 客戶流失的類型 202
9.2 客戶流失的應對策略 203
9.2.1 正確看待客戶流失 203
9.2.2 客戶流失指標 204
9.2.3 客戶流失防范措施 206
9.3 流失客戶的挽回 209
9.3.1 客戶挽回標準 209
9.3.2 挽回流失客戶的流程 211
9.4 項目實訓——客戶流失情況分析與挽回機會識別 213
9.4.1 實訓背景 213
9.4.2 實訓要求 213
9.4.3 實訓實施 213
9.5 課后思考 215
附錄一 客戶關(guān)系管理相關(guān)制度 218
附錄二 客戶關(guān)系管理必備表單模板 218
參考文獻 219
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