第 一部分 理論篇 第　一章 商務(wù)溝通概論　2 學(xué)習(xí)目標(biāo)　2 導(dǎo)入案例　2 第　一節(jié) 溝通概論　2 一、溝通的含義與意義　2 二、溝通的過程　3 三、溝通的類型　4 第二節(jié)　商務(wù)溝通概述　7 一、商務(wù)溝通的作用　7 二、商務(wù)溝通需解決的問題　8 第三節(jié)　商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢　12 一、對質(zhì)量和客戶需求的重視　12 二、現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于商務(wù)活動　13 三、商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢　13 四、講求團(tuán)隊(duì)精神　14 知識鞏固與技能訓(xùn)練　14 第二章　口頭溝通　16 學(xué)習(xí)目標(biāo)　16 導(dǎo)入案例　16 第　一節(jié) 口頭溝通概述　16 一、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)　17 二、口頭溝通的種類　17 第二節(jié)　有效口頭溝通的特征　18 一、有效口頭溝通的要素特征　18 二、有效口頭溝通的效果特征　19 第三節(jié)　有效口頭溝通的技巧　21 一、基本的講話技巧　21 二、掌握語言禮儀的技巧　23 三、提升語言藝術(shù)的技巧　25 知識鞏固與技能訓(xùn)練　30 第三章　非語言溝通　31 學(xué)習(xí)目標(biāo)　31 導(dǎo)入案例　31 第　一節(jié) 非語言溝通的定義和作用　31 一、非語言溝通的定義　31 二、非語言溝通的作用　31 第二節(jié)　非語言溝通的常見類型和表現(xiàn)形式　32 一、非語言溝通的常見類型　32 二、非語言溝通的表現(xiàn)形式　33 第三節(jié)　非語言溝通的運(yùn)用　40 一、非語言溝通的特點(diǎn)　40 二、運(yùn)用非語言溝通的原則　41 三、解讀非語言溝通信息的注意事項(xiàng)　41 知識鞏固與技能訓(xùn)練　42 第四章　書面溝通　44 學(xué)習(xí)目標(biāo)　44 導(dǎo)入案例　44 第　一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)和原則　44 一、書面溝通概述　44 二、書面溝通的特點(diǎn)　45 三、書面溝通的原則　46 第二節(jié)　書面溝通的步驟和提升書面表達(dá)能力的方法　48 一、書面溝通的步驟　48 二、提升書面表達(dá)能力的方法　51 知識鞏固與技能訓(xùn)練　52 第五章　有效傾聽　54 學(xué)習(xí)目標(biāo)　54 導(dǎo)入案例　54 第　一節(jié) 傾聽概述　54 一、傾聽的概念　54 二、傾聽的過程　55 三、傾聽的作用　56 四、傾聽的類型　58 第二節(jié)　傾聽障礙　58 一、環(huán)境的障礙　59 二、傾聽者的障礙　59 三、說話者的障礙　60 第三節(jié)　提升傾聽能力的策略　61 一、有效傾聽的原則　61 二、有效傾聽的策略　62 三、提升傾聽能力的技巧　64 知識鞏固與技能訓(xùn)練　66 第六章　信息技術(shù)與商務(wù)溝通　67 學(xué)習(xí)目標(biāo)　67 導(dǎo)入案例　67 第　一節(jié) 信息技術(shù)對溝通的影響　67 一、信息技術(shù)的發(fā)展　67 二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新媒體溝通方式　68 第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通　70 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義　70 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢　71 三、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題　72 四、網(wǎng)絡(luò)溝通對溝通主體的負(fù)面影響　73 五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則　74 知識鞏固與技能訓(xùn)練　76 第七章　商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀　77 學(xué)習(xí)目標(biāo)　77 導(dǎo)入案例　77 第　一節(jié) 商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀的關(guān)系　77 一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵　78 二、商務(wù)禮儀在商務(wù)溝通中的作用　79 第二節(jié)　商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)和原則　82 一、商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)　82 二、商務(wù)禮儀的基本原則　84 知識鞏固與技能訓(xùn)練　88 第二部分　實(shí)務(wù)篇 第八章　自我溝通　91 學(xué)習(xí)目標(biāo)　91 導(dǎo)入案例　91 第　一節(jié) 自我溝通的含義和重要性　91 一、自我溝通的含義　91 二、自我溝通的重要性　92 第二節(jié)　自我溝通的特征和方式　92 一、自我溝通的特征　92 二、自我溝通的方式　93 第三節(jié)　自我溝通的方法　96 一、增強(qiáng)自我溝通意識　96 二、全面認(rèn)識自我　97 三、客觀評價(jià)自己　98 四、順應(yīng)客觀環(huán)境　99 五、勤于學(xué)習(xí)　99 第四節(jié)　自我溝通的技巧　100 一、傾聽身體的聲音　100 二、與自己的情緒溝通　101 三、覺察自己的思維模式　103 第五節(jié)　在自我溝通中超越自我　105 一、建立超越自我的目標(biāo)和愿景　105 二、拓展社會比較對象　105 三、挑戰(zhàn)自我　106 知識鞏固與技能訓(xùn)練　106 第九章　求職溝通　108 學(xué)習(xí)目標(biāo)　108 導(dǎo)入案例　108 第　一節(jié) 求職面試前的準(zhǔn)備工作　108 一、收集相關(guān)資料　108 二、準(zhǔn)備好自己的資料　109 三、熟悉求職方法　111 四、其他準(zhǔn)備工作　112 第二節(jié)　求職書面材料的準(zhǔn)備　113 一、自薦信的寫作　113 二、求職簡歷的制作　113 第三節(jié)　求職面試時(shí)的溝通　117 一、重視非語言溝通　117 二、增強(qiáng)面試中的說服力　119 知識鞏固與技能訓(xùn)練　121 第十章　基本商務(wù)溝通　123 學(xué)習(xí)目標(biāo)　123 導(dǎo)入案例　123 第　一節(jié) 商務(wù)演講　123 一、演講概述　123 二、演講的準(zhǔn)備　126 三、提升演講效果的技巧　128 第二節(jié)　商務(wù)面談　132 一、面談的概念和特征　132 二、面談的目的　133 三、面談的過程　133 第三節(jié)　商務(wù)會議　136 一、會議概述　136 二、影響會議溝通的主要因素　137 三、有效的會議組織策略　138 四、有效的會議溝通技巧　140 第四節(jié)　銷售溝通　143 一、銷售溝通的職能　143 二、銷售溝通的原則　144 三、銷售溝通的技巧　145 四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售溝通　149 第五節(jié)　電話溝通　149 一、情境分析與電話場景　149 二、打電話和接電話的技巧　152 知識鞏固與技能訓(xùn)練　156 第十一章　商務(wù)談判　158 學(xué)習(xí)目標(biāo)　158 導(dǎo)入案例　158 第　一節(jié) 商務(wù)談判概述　158 一、談判的定義　158 二、談判的相關(guān)概念　159 三、談判的分類　160 第二節(jié)　談判過程　162 一、準(zhǔn)備和計(jì)劃　162 二、開局　163 三、闡述和辯論　164 四、結(jié)束和實(shí)施　164 第三節(jié)　商務(wù)談判的策略與技巧　165 一、商務(wù)談判的策略　165 二、商務(wù)談判的技巧　170 第四節(jié)　跨文化談判　173 一、跨文化談判的風(fēng)格差異　173 二、跨文化談判的文化差異　173 三、跨文化談判的語言差異　175 四、跨文化談判的非語言差異　175 五、跨文化談判的雙贏策略　176 知識鞏固與技能訓(xùn)練　180 第十二章　沖突溝通　181 學(xué)習(xí)目標(biāo)　181 導(dǎo)入案例　181 第　一節(jié) 沖突概述　181 一、沖突的定義　181 二、沖突的類型　182 三、組織中沖突的來源　182 四、處理沖突的意義　183 第二節(jié)　組織中看待沖突的觀點(diǎn)　184 一、傳統(tǒng)的觀點(diǎn)　184 二、人際關(guān)系的觀點(diǎn)　184 三、交互的觀點(diǎn)　184 第三節(jié)　沖突溝通的風(fēng)格　185 一、西方?jīng)_突溝通的風(fēng)格　185 二、非西方的沖突溝通風(fēng)格　188 第四節(jié)　沖突溝通的策略與技巧　190 一、沖突溝通的調(diào)整策略　190 二、積極的談判策略　191 三、沖突溝通的技巧　191 知識鞏固與技能訓(xùn)練　192 第十三章　危機(jī)溝通　194 學(xué)習(xí)目標(biāo)　194 導(dǎo)入案例　194 第　一節(jié) 危機(jī)溝通概述　194 一、危機(jī)概述　194 二、危機(jī)溝通的含義　195 三、危機(jī)溝通的對象和內(nèi)容　195 四、危機(jī)溝通者應(yīng)具備的能力　195 五、危機(jī)溝通的意義　196 第二節(jié)　危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型和溝通原則　197 一、危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤類型　197 二、危機(jī)溝通的原則　199 第三節(jié)　危機(jī)溝通的基本步驟和策略　200 一、危機(jī)溝通的基本步驟　200 二、危機(jī)溝通策略　202 第四節(jié)　面向大眾媒體與自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧　205 一、面向大眾媒體的危機(jī)溝通技巧　205 二、自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通技巧　206 知識鞏固與技能訓(xùn)練　207 第十四章　跨文化溝通　208 學(xué)習(xí)目標(biāo)　208 導(dǎo)入案例　208 第　一節(jié) 跨文化溝通概述　208 一、跨文化溝通的含義　208 二、跨文化溝通的類型　209 三、跨文化溝通能力的重要性　210 第二節(jié)　影響跨文化溝通的主要因素　211 一、語言差異　211 二、非語言差異　211 三、情境文化差異　213 第三節(jié)　跨文化溝通的原則和策略　214 一、跨文化溝通的原則　214 二、跨文化溝通的策略　215 知識鞏固與技能訓(xùn)練　217 更新勘誤表和配套資料索取示意圖　219 參考文獻(xiàn)　220