本書是一本關(guān)于網(wǎng)店客服工作者的圖書， 本書共18章，講述了淘寶客服的全部工作流程，包含客戶的購物心理學(xué)，客戶的類型，需求層級(jí)；講述客服如何開場接待，如何拉進(jìn)客戶關(guān)系，如何留住客戶等售前工作技巧，也涵蓋向客戶介紹產(chǎn)品，連帶銷售，商業(yè)談判，處理客戶惡意差評(píng)、投訴等售后客服工作；并且介紹平臺(tái)的維權(quán)工具云標(biāo)簽，錢款認(rèn)證，惡意行為防范等平臺(tái)知識(shí)。在本書中可以學(xué)習(xí)方法和技巧，也可以學(xué)習(xí)平臺(tái)規(guī)則和互聯(lián)網(wǎng)法規(guī)等客服必要的知識(shí)儲(chǔ)備。 客服相關(guān)工作人員可以有針對性的進(jìn)行學(xué)習(xí)，從書中找到適合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，創(chuàng)造出色的業(yè)績。
劉志強(qiáng)，男，現(xiàn)任職于青島黃海學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育學(xué)院，從事一線教育教學(xué)工作多年。楊婷，女，青島黃海學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育學(xué)院教師。
1 電商時(shí)代的新產(chǎn)物
1-1 網(wǎng)店客服 / 1
1-2 網(wǎng)店客服與企業(yè)的關(guān)系 / 3
1-3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本知識(shí)、心理素質(zhì)與交流技巧 / 5
2金牌客服修煉技巧
2-1 確定客戶的類型 / 9
2-2 客服的售前準(zhǔn)備 / 10
2-3 客服的售中服務(wù) / 11
2-4 客服的售后服務(wù) / 14
2-5 維護(hù)老客戶 / 15
3吸引客戶的經(jīng)典開場白
3-1 贊美型開場白 / 17
3-2 驚訝且佩服型開場白 / 18
3-3 好奇心型開場白 / 20
3-4 善用贈(zèng)品型開場白 / 21
3-5 始終如一型開場白 / 22
4 商品介紹，把握交易關(guān)鍵步驟
4-1 參考馬斯洛需求層次理論，摸清客戶需求 / 23
4-2 善于傾聽，深入挖掘客戶需求 / 26
4-3 介紹商品，突出賣點(diǎn) / 30
4-4 說明商品備受追捧，提供資料增強(qiáng)說服力 / 31
4-5 解決客戶的疑問與痛點(diǎn) / 33
5 巧用贊美，拉近與客戶的距離
5-1 通過贊美讓客戶感到被重視 / 35
5-2 真誠的贊美最難以抗拒 / 36
5-3 有針對性的贊美 / 38
5-4 通過第三方贊美增強(qiáng)可信度 / 40
5-5 贊美要把握分寸，恰到好處 / 41
5-6 積累常用的贊美語言 / 43
6客戶遲疑，給客戶吃下定心丸
6-1 商品質(zhì)量有無保證 / 45
6-2 商品規(guī)格如何選擇 / 46
6-3 商品的價(jià)格與品牌 / 48
6-4 商品的發(fā)貨與到貨 / 50
6-5 商品的售后問題能否及時(shí)處理 / 51
7 緊跟物流，不讓客戶等
7-1 選擇靠譜的物流公司 / 53
7-2 為商品打包 / 54
7-3 給客戶留言物流狀態(tài) / 55
7-4 客戶收貨 / 56
8 處理退換貨
8-1 退換貨的原因 / 60
8-2 退換貨流程 / 60
8-3 退換貨的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題 / 63
8-4 惡意退換貨問題的處理 / 63
9商務(wù)談判
9-1 商務(wù)談判的作用 / 66
9-2 商務(wù)談判的原則 / 69
9-3 商務(wù)談判的禮儀 / 69
9-4 商務(wù)談判的主要階段 / 70
9-5 網(wǎng)店客服進(jìn)行商務(wù)談判的策略 / 71
10用好人工智能，提升服務(wù)效率
10-1 智能客服產(chǎn)生的必要性 / 74
10-2 智能客服的工作原理 / 75
10-3 智能客服的應(yīng)用場景 / 75
10-4 成為人工智能訓(xùn)練師 / 76
11惡意行為防范指南
11-1 惡意行為概述 / 82
11-2 惡意行為投訴中心 / 83
11-3 惡意行為投訴流程 / 91
12需要掌握的平臺(tái)規(guī)則和《廣告法》
12-1 解讀《中華人民共和國廣告法》 / 95
12-2 如何應(yīng)對投訴 / 99
13內(nèi)容營銷
13-1 什么是內(nèi)容營銷 / 102
13-2 內(nèi)容營銷的形式 / 104
14客戶關(guān)系管理
14-1 客戶關(guān)系管理的基本概念 / 110
14-2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 / 111
14-3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生 / 114
14-4 網(wǎng)店客戶關(guān)系管理 / 115
15 處理客戶投訴問題
15-1 明確客戶投訴的原因 / 117
15-2 針對性解決客戶投訴的問題 / 118
16商家錢款申訴認(rèn)證
16-1 錢款申訴介紹 / 122
16-2 《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》
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