項目一導(dǎo)游服務(wù)概述
任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
任務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
任務(wù)三導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
任務(wù)四導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
項目二導(dǎo)游人員
任務(wù)一導(dǎo)游人員的概念及分類
任務(wù)二導(dǎo)游人員的條件
任務(wù)三導(dǎo)游人員的職責(zé)
任務(wù)四導(dǎo)游人員的從業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)五導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
項目三團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序
任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范概述
任務(wù)二地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)三全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)四景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)五出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序
項目四散客旅游服務(wù)
任務(wù)一散客旅游
任務(wù)二散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)
任務(wù)三散客旅游的服務(wù)規(guī)程
項目五導(dǎo)游帶團(tuán)技能
任務(wù)一導(dǎo)游人員的形象定位
任務(wù)二處理好各種合作關(guān)系
任務(wù)三與游客交往的技能
任務(wù)四導(dǎo)游促銷技巧
項目六導(dǎo)游講解技能
任務(wù)一導(dǎo)游語言
任務(wù)二口頭語言
任務(wù)三體態(tài)語言
任務(wù)四交際語言
任務(wù)五導(dǎo)游講解技能
項目七導(dǎo)游心理服務(wù)技能
任務(wù)一了解旅游者的旅游動機(jī)-
任務(wù)二調(diào)整旅游者的情緒
任務(wù)三掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
任務(wù)四做好特殊旅游者的服務(wù)工作
項目八常見問題和事故的預(yù)防與處理
任務(wù)一旅游計劃和日程變更的處理
任務(wù)二漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理
任務(wù)三誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
任務(wù)四證件、錢物、行李遺失的預(yù)防與處理
任務(wù)五游客走失的預(yù)防和處理
任務(wù)六游客患病、死亡問題的處理
任務(wù)七旅游安全事故的預(yù)防與處理
任務(wù)八游客越軌言行的處理
任務(wù)九旅游投訴的處理
項目九游客個別要求的處理
任務(wù)一游客個別要求的處理原則
任務(wù)二餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理
任務(wù)三游客要求中途退團(tuán)或者延長旅游期限的處理
任務(wù)四游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
任務(wù)五游客要求探視親友、親友隨團(tuán)活動的處理
項目十導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
任務(wù)一入出境知識
任務(wù)二交通知識
任務(wù)三郵電通信知識
任務(wù)四貨幣、保險知識
任務(wù)五旅游衛(wèi)生保健常識
任務(wù)六禮貌禮節(jié)常識
任務(wù)七其他知識-
附錄導(dǎo)游相關(guān)法律法規(guī)
附錄一導(dǎo)游人員管理條例
附錄二導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄三導(dǎo)游證管理辦法
附錄四導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
附錄五旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則
附錄六重大旅游安全事故報告制度試行辦法
參考文獻(xiàn)