極致服務(wù)真理101句 沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容
定 價(jià)：42 元
- 作者：岳鵬飛 著
- 出版時(shí)間：2021/1/1
- ISBN：9787513661607
- 出 版 社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
- 中圖法分類：F719.1
- 頁(yè)碼：234
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：32開(kāi)
現(xiàn)如今中國(guó)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，企業(yè)的服務(wù)卻并不能很好地適應(yīng)業(yè)績(jī)發(fā)展。在需求旺盛之時(shí)，服務(wù)水品高低對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)影響并不顯著，但在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革、客戶需求減少、消費(fèi)者要求不斷提高時(shí)，服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性就不言而喻了。然而時(shí)至今日，專家對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域的研究仍然較為簡(jiǎn)單，常常用“客戶是上帝”來(lái)約束服務(wù)人員，使得服務(wù)人員自覺(jué)低人一等，更加影響服務(wù)態(tài)度和服務(wù)主管能動(dòng)性。
作者岳鵬飛從事服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)咨詢工作逾二十年，發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)對(duì)于“服務(wù)”的理解特別狹隘，導(dǎo)致對(duì)待服務(wù)管理要么矯枉過(guò)正，要么以偏概全。經(jīng)過(guò)十多年的專業(yè)研究，并結(jié)合豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)并撰寫(xiě)了《極致服務(wù)真理100句》，該作品分為四個(gè)章節(jié)，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系、服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面闡述服務(wù)理論，幫助不同行業(yè)的服務(wù)從業(yè)者更好地理解服務(wù)，做好服務(wù)，期望對(duì)于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員有所啟發(fā)。
適讀人群 ：從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者和管理者（銀行、餐廳、產(chǎn)品銷售、航空公司、物流運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)）
為什么服務(wù)質(zhì)量高開(kāi)低走？
為什么員工不喜歡服務(wù)工作？
為什么標(biāo)準(zhǔn)化流程是如此得重要？
為什么 “零投訴”是不可能實(shí)現(xiàn)的？
為什么投訴的客戶是最有價(jià)值的客戶？
為什么企業(yè)不愿意加大在服務(wù)方面的投入？
為什么大部分企業(yè)喜歡高喊夸張的服務(wù)口號(hào)？
為什么提供給客戶的服務(wù)卻不是客戶所需要的？
為什么管理高層必須從戰(zhàn)略的高度看待服務(wù)重要性？
想知道這些問(wèn)題的答案，翻開(kāi)本書(shū)，會(huì)找到您想要的答案。
本書(shū)采用金句+筆記的方式，每頁(yè)一個(gè)金句和解讀，讓讀者用最便捷的方式記住這些要點(diǎn)。
ECS極致服務(wù)創(chuàng)始人
ECS麻雀咨詢創(chuàng)始合伙人
亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域知名專家
二十多年國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
前麥肯錫亞太區(qū)特聘客戶服務(wù)管理外部咨詢專家
岳先生具備二十多年服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗(yàn)。他對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)與獨(dú)特見(jiàn)解，往往可以幫助企業(yè)意識(shí)到自身在服務(wù)體系與模式上存在的缺陷；他同時(shí)運(yùn)用創(chuàng)新變革思維，幫助企業(yè)更有效地應(yīng)對(duì)在服務(wù)場(chǎng)景中所面臨的眾多棘手問(wèn)題；最終幫助企業(yè)定制符合自身品牌定位的服務(wù)策略與服務(wù)體系，從而通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量獲取競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。
岳先生同時(shí)又是ECS極致服務(wù)的創(chuàng)始人，在各行各業(yè)服務(wù)培訓(xùn)咨詢領(lǐng)域里享有很高的知名度。
1S
STRATEGY
服務(wù)戰(zhàn)略
戰(zhàn)略為企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和愿景保駕護(hù)航。而企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略又決定了其所能提供服務(wù)層次的高低。企業(yè)高層管理決策者對(duì)于服務(wù)重要性的態(tài)度與認(rèn)知，在根本上決定該企業(yè)所能提供服務(wù)的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務(wù)體系
體系為戰(zhàn)略能夠精準(zhǔn)高效執(zhí)行提供保障。服務(wù)體系是確保企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略可以落到實(shí)處，構(gòu)建精細(xì)的框架與機(jī)制。從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到服務(wù)個(gè)性化，服務(wù)體系讓服務(wù)有章可循，將宏大虛幻的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。
3S
SKILL
服務(wù)技能
一個(gè)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的精準(zhǔn)度和服務(wù)體系的完善度都離不開(kāi)服務(wù)技巧來(lái)最終呈現(xiàn)。精準(zhǔn)精細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和熱情溫馨的服務(wù)技能決定了終端客戶的服務(wù)感知度和滿意度。
4S
STAFF
服務(wù)人員
卓越的服務(wù)戰(zhàn)略，完美的服務(wù)體系和熟練的服務(wù)技能都需要服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系和服務(wù)技能緊密的鏈接在一起，從而獲得最高產(chǎn)出。服務(wù)人員的素養(yǎng)往往成為企業(yè)服務(wù)層次高低的關(guān)鍵。
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