《銀行前臺糾紛：案例 分析 對策》作者李雅婕正是通過自己的工作實際，發(fā)現(xiàn)影響銀行形象的銀行前臺糾紛這個問題，從數(shù)據(jù)、案例的分析過程中，發(fā)現(xiàn)銀行前臺糾紛發(fā)生過程中的一些一般規(guī)律，并找到了一些可行的解決辦法。
《銀行前臺糾紛：案例 分析 對策》共分五篇，內(nèi)容包括銀行前臺糾紛的相關(guān)理論分析、案例及數(shù)據(jù)分析、心理學分析、銀行前臺糾紛的處理、銀行前臺糾紛專題調(diào)研報告。
中國的市場化導向改革，使得銀行業(yè)呈現(xiàn)群雄崛起、多主（銀行）爭霸的局面�！叭盒邸敝g的競爭不僅存在于國有銀行，還存在于不同所有制的銀行業(yè)之間，所有制的不同，使得競爭的手段更加多樣、競爭的程度更加激烈、競爭的局面更加混亂。特別是一些外資銀行進入中國銀行業(yè)的市場，更加劇了這一競爭。各個銀行使出渾身解數(shù)，以求在中國經(jīng)濟發(fā)展的大潮中、在更加激烈競爭的環(huán)境中脫穎而出，取得更好的發(fā)展效益。毋庸諱言，提高服務(wù)質(zhì)量是在競爭更加激烈的環(huán)境中脫穎而出取得更好發(fā)展效益的根本手段。
銀行業(yè)的基礎(chǔ)競爭，主要體現(xiàn)在銀行前臺業(yè)務(wù)。提高銀行前臺業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避銀行前臺業(yè)務(wù)的糾紛，是銀行提高競爭水平的基礎(chǔ)。
本書主題——銀行前臺糾紛的分析與規(guī)避，就是基于以上對銀行業(yè)發(fā)展及其競爭環(huán)境的認識。
本書作為一個具有具體分析對象的成果，實證分析是取得分析對象、分析結(jié)果的根本。本書首先要取得一系列與之相關(guān)的分析數(shù)據(jù)，為了使得數(shù)據(jù)的來源更加真實，筆者組織了幾十人的案例收集隊伍，收集了大量的第一手案例資料、數(shù)據(jù)，在整理數(shù)據(jù)、分析案例的前提下取得了一系列與我們直觀認識不同的結(jié)論。
為了使分析更加深入，我們運用心理學的一些理論及成果分析收集到的案例及數(shù)據(jù)。案例及案例分析是本書的基礎(chǔ)、是本書結(jié)論的依據(jù)、也是形成與其他研究成果不同的關(guān)鍵要素。
我們分析銀行前臺糾紛的目的，就是防止這些糾紛的發(fā)生，或者在已經(jīng)發(fā)生糾紛的前提下，使糾紛的影響面最小、糾紛造成的損失最小。這就需要有規(guī)避銀行前臺糾紛的對策，以及產(chǎn)生銀行前臺糾紛之后，把損失減少到最小、把影響面控制在最小的對策，這就使得提出有效對策成為本書的目的。
李雅婕，湖北武漢人，碩士研究生，經(jīng)濟師。畢業(yè)于武漢大學公共經(jīng)濟管理專業(yè)，現(xiàn)就職于中國建設(shè)銀行湖北省分行，有多年的基層網(wǎng)點工作經(jīng)驗。研究方向為科技企業(yè)與金融、商業(yè)銀行微觀管理，曾發(fā)表《規(guī)范民間借貸的政策分析——以溫州民間借貸危機為例》《科技型小微企業(yè)融資問題分析》等多篇論文。
第一篇 銀行前臺糾紛的相關(guān)理論分析
第一章 緒論
第一節(jié) 研究的背景、目的、意義
第二節(jié) 研究的基本思路、方法及研究原則
第三節(jié) 什么是糾紛
第四節(jié) 糾紛具備的幾個要素
第五節(jié) 糾紛的幾個階段
第二章 銀行前臺糾紛的學科屬性及理論辨析
第一節(jié) 什么是銀行前臺糾紛
第二節(jié) 銀行前臺糾紛階段、形式、類別
第三節(jié) 銀行前臺糾紛產(chǎn)生的后果初步分析
第四節(jié) 銀行前臺糾紛學科屬性及其比較
第五節(jié) 關(guān)于銀行前臺糾紛治理體系的構(gòu)建
第二篇 案例及數(shù)據(jù)分析
第三章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行內(nèi)部原因
第一節(jié) 案例及數(shù)據(jù)收集
第二節(jié) 糾紛總量及分類數(shù)據(jù)
第三節(jié) 銀行方面的影響因素及相關(guān)數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 銀行方面形成銀行前臺糾紛的事由
第四章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行外部原因
第一節(jié) 服務(wù)對象方面相關(guān)數(shù)據(jù)及其調(diào)查設(shè)計
第二節(jié) 服務(wù)對象方面的主體原因分析
第三節(jié) 服務(wù)對象方面的客體原因分析
第四節(jié) 服務(wù)對象方面形成銀行前臺糾紛的事由
第三篇 心理學分析
第五章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——認知活動
第一節(jié) 權(quán)威報告的觀點
第二節(jié) 糾紛產(chǎn)生的心理學導入
第三節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：注意與感覺
第四節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：記憶與思維
第六章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——心理過程
第一節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：情緒和情感
第二節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：意志與認識
第三節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：需要與動機
第四節(jié) 心理特征：性格、氣質(zhì)與能力
第四篇 銀行前臺糾紛的處理
第七章 銀行前臺糾紛的對策分析
第一節(jié) 對策及與對策相關(guān)的問題
第二節(jié) 可供選擇的對策工具
第三節(jié) 對策的制度性設(shè)計
第四節(jié) 對策的伸展領(lǐng)域
第八章 銀行前臺糾紛的預(yù)防與預(yù)案
第一節(jié) 預(yù)案及銀行前臺糾紛預(yù)案
第二節(jié) 一般預(yù)案的規(guī)范內(nèi)容
第三節(jié) 預(yù)案的層次
第四節(jié) 銀行前臺糾紛預(yù)案的法律效應(yīng)
第五節(jié) 銀行前臺糾紛預(yù)案的內(nèi)容
第六節(jié) 預(yù)案的微觀細節(jié)
第七節(jié) 范本
第五篇 銀行前臺糾紛專題調(diào)研報告
專題報告一 城市居民儲蓄及銀行業(yè)務(wù)的偏好調(diào)查
一、問題的提出
二、問題及指標設(shè)計
三、調(diào)查結(jié)果及其分析
四、結(jié)論
專題報告二 解決銀行前臺糾紛的科學路徑
一、銀行前臺糾紛的科學問題與科學技術(shù)解決銀行前臺糾紛的可能性
二、新聞引發(fā)的討論——科學發(fā)展給銀行業(yè)務(wù)帶來了什么
三、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點一——關(guān)于大數(shù)據(jù)科學
四、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點二——關(guān)于監(jiān)控技術(shù)與安全保障
五、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點三——關(guān)于機器人技術(shù)
六、科學發(fā)展的未來銀行前臺能做什么
專題報告三 貨幣演進數(shù)字貨幣與銀行前臺糾紛的預(yù)測
一、什么是貨幣
二、貨幣演進
三、數(shù)字貨幣預(yù)測
四、數(shù)字貨幣與銀行前臺糾紛
參考文獻
后記
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