銷售員心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
定 價(jià):48 元
- 作者:劉軍編著
- 出版時(shí)間:2020/12/31
- ISBN:9787518078721
- 出 版 社:中國(guó)紡織出版社
- 中圖法分類:F713.55
- 頁(yè)碼:204頁(yè)
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16K
本書(shū)根據(jù)銷售行業(yè)的特點(diǎn), 以銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為出發(fā)點(diǎn), 通過(guò)實(shí)際案例, 有針對(duì)性地引導(dǎo)銷售從業(yè)人員運(yùn)用心理學(xué)原理提升銷售力, 提高對(duì)客戶的心理認(rèn)知, 讓銷售員成為懂心理學(xué)的銷售高手。通過(guò)實(shí)際銷售案例參照, 銷售心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo), 心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)理論點(diǎn)撥, 心理學(xué)拓展訓(xùn)練方法等情景性、多版塊、碎片化的內(nèi)容設(shè)置, 不僅能讓讀者有效降低閱讀疲勞, 提高閱讀興趣, 更能多方位地、高效地引導(dǎo)銷售員提高心理學(xué)理論水平和實(shí)戰(zhàn)能力。
劉軍,職業(yè)經(jīng)理人,系統(tǒng)帶過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),具體獨(dú)立操盤過(guò)大型綜合性實(shí)體項(xiàng)目運(yùn)作,在市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理等方面深有心得,頗有建樹(shù)。深諳品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷的整合推廣提升之道,并有所成就;熟知各商業(yè)業(yè)態(tài),熟悉各分銷通路建設(shè)與管理之道,對(duì)品牌的營(yíng)銷策略組合與切實(shí)執(zhí)行深有心得;熟諳現(xiàn)代企業(yè)管理,對(duì)各環(huán)節(jié)有全面具體認(rèn)識(shí),并付諸良好實(shí)操。
第 1 章 消除銷售員的心理阻礙,心路通銷售之路才通
成功的銷售員,品格是最大的銷售力 2
保持親切的笑臉,你會(huì)更受客戶歡迎 4
擁有積極的心態(tài),是成功銷售的第一步 7
心里有銷售目標(biāo),努力才會(huì)有方向 10
充分相信自己,自信是銷售員最大的能量 12
有顆勇敢的心,在不斷的挑戰(zhàn)中進(jìn)取 15
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 18
第 2 章 掌握常見(jiàn)消費(fèi)心理,準(zhǔn)確迎合客戶需求
客戶注重產(chǎn)品質(zhì)量,更注重情感需求 22
利用從眾心理,引導(dǎo)客戶搶購(gòu)商品 24
客戶不一定愛(ài)便宜,但一定愛(ài)占便宜 27
客戶喜歡稀缺商品,那就“餓”一下他們 29
客戶追求物超所值,不妨在價(jià)格上做好文章 31
客戶都有防備心理,最重要的是消除顧慮 33
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 36
第 3 章 破譯客戶微小動(dòng)作,及時(shí)把握客戶心理變化
客戶不同的笑容,反映不同的心理世界 42
觀察客戶眉宇:通過(guò)“眉語(yǔ)”知“心語(yǔ)” 45
觀察客戶的手部動(dòng)作:從手語(yǔ)洞悉客戶心理 48
眼睛是心靈的窗戶:眼神暴露客戶的心神 51
坐相就是心相:坐姿變化預(yù)示心理變化 53
一舉一動(dòng)皆傳情:看懂客戶的肢體語(yǔ)言 56
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 59
第 4 章 觀察客戶言行舉止,從習(xí)慣推測(cè)基本性格
注意客戶吃相:從吃上定位客戶性格 62
抽煙有秘密:抽煙方式能暴露客戶心思 64
酒品如人品:從喝酒習(xí)慣把握客戶秉性 67
注意身姿:行走姿態(tài)能看出客戶內(nèi)心 70
言為心聲:從用詞習(xí)慣揣摩客戶心理 73
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 76
第 5 章 根據(jù)客戶個(gè)性差異,找準(zhǔn)心理軟肋精準(zhǔn)推銷
虛榮型客戶:成功銷售是捧出來(lái)的 80
內(nèi)斂型客戶:用真誠(chéng)和熱情打破他的冰冷 83
外向型客戶:推銷利索不拖泥帶水 85
嘮叨型客戶:傾聽(tīng),傾聽(tīng),再傾聽(tīng) 88
專斷型客戶:多服從,少抬杠 90
完美型客戶:用“無(wú)可挑剔”征服他 92
節(jié)儉型客戶:讓對(duì)方感到物有所值 95
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 98
第 6 章 找準(zhǔn)客戶群體特征,按照心理需求對(duì)癥下藥
對(duì)老客戶的銷售:注重信譽(yù),真情相待 104
對(duì)新客戶的銷售:博取信任,拉近心理距離 106
對(duì)男客戶的銷售:給足面子,讓對(duì)方有滿足感 109
對(duì)女客戶的銷售:讓銷售變成一次美好的相遇 111
對(duì)年長(zhǎng)客戶的銷售:將耐心、愛(ài)心進(jìn)行到底 114
對(duì)年輕客戶的銷售:用“新奇特”引發(fā)購(gòu)買欲 116
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 118
第 7 章 推銷方式招招“攝心”,賣出商品就會(huì)水到渠成
完美的第一印象,讓你的銷售走向成功 124
提高親和力,用個(gè)人內(nèi)在魅力打動(dòng)客戶 126
想吸引客戶,一定要有耐心聽(tīng)客戶說(shuō)話 128
百聽(tīng)不如一“驗(yàn)”:讓客戶親身感受產(chǎn)品 130
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合,才會(huì)有成功的銷售 132
制造懸念,利用客戶的好奇心理促成交易 136
坦誠(chéng)相告,讓客戶自己選擇 139
完美的邏輯表達(dá),止住客戶“找茬”的心理 141
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 144
第 8 章 攻破客戶心理壁壘,改變客戶拒絕態(tài)度
將客戶的拒絕,變?yōu)槌山坏臋C(jī)會(huì) 150
讓客戶多說(shuō)“是”,可以減少分歧發(fā)生 153
找出拒絕心理根源,化“負(fù)面問(wèn)題”為賣點(diǎn) 155
面對(duì)扎心的拒絕,用妙答挽回客戶的心 159
應(yīng)對(duì)價(jià)格異議,從心理根源入手 162
找到異議的心理根源,處理異議有的放矢 166
對(duì)不方便回答的問(wèn)題,巧妙拒絕讓客戶順心 168
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 170
第 9 章 運(yùn)用有效心理干預(yù),讓客戶毫不猶豫地購(gòu)買
限時(shí)限購(gòu)成交術(shù),促使客戶去搶購(gòu) 176
利用二選一法則,讓客戶沒(méi)有退路 178
消除“痛點(diǎn)”,讓客戶果斷下單不猶豫 180
欲擒故縱,讓客戶感覺(jué)到危機(jī) 183
黑白臉成交術(shù),軟硬兼施促進(jìn)成交 186
用環(huán)境的力量,激發(fā)客戶的消費(fèi)熱情 188
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 190
第 10 章 捕捉客戶成交信號(hào),把握銷售的主導(dǎo)權(quán)
捕捉客戶成交信號(hào),銷售貴在趁熱打鐵 194
表情變化:從客戶的表情中捕捉簽單信號(hào) 196
言多必得:客戶言語(yǔ)暗含成交信號(hào) 198
動(dòng)作捕捉:客戶身體會(huì)“說(shuō)話” 201
銷售實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練與提升 203
參考文獻(xiàn) 205
第1章 消除銷售員的心理阻礙,心路通銷售之路才通
銷售員擁有自信、積極的心態(tài),才會(huì)在銷售工作中積極地進(jìn)取、執(zhí)著地奮斗、勇敢地面對(duì)困難,充滿無(wú)盡的激情和動(dòng)力。可見(jiàn),銷售員的心理素養(yǎng)才是決定銷售成敗的根本。所以喬•吉拉德認(rèn)為心理素養(yǎng)是“創(chuàng)造銷售奇跡的最佳方式,積蓄富有一生的心理資本”。銷售員要做好銷售這項(xiàng)工作,首先要具備良好的心理素養(yǎng),心路通銷售之路才通。
成功的銷售員,品格是最大的銷售力
品格是世界上最偉大的力量,沒(méi)有什么可以取代它。銷售員的品德不行,再好的產(chǎn)品也難賣出去。所以,一個(gè)人在進(jìn)入銷售行業(yè)之前,先要做好自己,先做人,再做銷售。真實(shí)、真誠(chéng)、樸素的品格是贏得客戶信任的法寶,客戶對(duì)銷售員的信任和好感是成交的基礎(chǔ),所以,銷售員要時(shí)刻注意自己的道德品格修養(yǎng)。將高尚的品格展示給客戶,成交的主動(dòng)權(quán)也就向你傾斜。
【實(shí)戰(zhàn)案例】
島村是日本最大的半導(dǎo)體元件銷售代理商。
島村開(kāi)始做半導(dǎo)體元件銷售代理商的時(shí)候,由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,拓展市場(chǎng)的難度可想而知,但一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓他在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了一席之地,并逐漸將生意做大。
這天,越南的供貨商發(fā)郵件告訴島村,之前由他代銷的一批半導(dǎo)體元件,存在性能上的缺陷,不適合用在功率2000瓦以上的電器上,而這點(diǎn)在產(chǎn)品說(shuō)明上卻沒(méi)有標(biāo)明。供貨商一是愿意召回這些元件;二是如果他的客戶能用這批元件,不退貨的話,供貨商可以給予銷售代理商30%的退現(xiàn)補(bǔ)償。
島村知道,使用這批元件的大多是生產(chǎn)小型電器的客戶,產(chǎn)品的功率都沒(méi)有超過(guò)100瓦的,完全可以使用這批半導(dǎo)體元件。
島村了解情況后,并沒(méi)有私自吞下30%的退現(xiàn)補(bǔ)償,而是馬上通知了客戶接受供貨商的補(bǔ)償,并建議客戶選擇30%的退現(xiàn)。很快,“誠(chéng)實(shí)的島村”在業(yè)界傳開(kāi),島村的訂單也越來(lái)越多,生意越做越好。
當(dāng)島村將業(yè)務(wù)拓展到東京一帶時(shí),正趕上經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)。
有一天,一位新客戶打電話坦誠(chéng)地告訴島村,現(xiàn)在接了一單生意,需要島村提供半導(dǎo)體元件,但是,公司發(fā)生了財(cái)務(wù)危機(jī),無(wú)力很快支付這筆采購(gòu)款,希望賬期能夠延長(zhǎng)至一年。
島村了解到,這位客戶的公司是一家有30年歷史的老公司,之前一直運(yùn)行良好,之所以出現(xiàn)目前的困境,完全是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致的。
考慮再三之后,島村決定幫幫這家公司,將賬期延至一年。
在島村的幫助下,這家公司很快走出了困境,結(jié)賬的時(shí)候,客戶還心甘情愿地把訂貨價(jià)提高到了高于市場(chǎng)的價(jià)格。之后,這位客戶每年都會(huì)將不少的大單交給島村,成了島村的大客戶。
島村沒(méi)有截流30%的退現(xiàn)補(bǔ)償而使自己的收益增加,贏得了更多客戶的信賴;島村熱心幫助客戶,雖然會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn),但最終卻感動(dòng)了客戶,也成就了自己。為人誠(chéng)實(shí)、熱心幫助他人,只是一種品格,并不是什么非常高明的技巧。島村之所以成功,很大程度是因?yàn)槠犯竦牧α。毋庸置疑,客戶更在意銷售員的品格,他們喜歡品格端正的、說(shuō)實(shí)話的、講信譽(yù)的銷售員。
【實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)撥】
在銷售過(guò)程中,要想讓客戶相信你,把自己的需求告訴你,買你的東西,除去產(chǎn)品因素外,更多的原因在于銷售員的個(gè)人魅力和品格。一個(gè)虛情假意的,甚至是缺乏基本道德的銷售員,客戶了解他后,就不會(huì)信任他,更不會(huì)在他那里購(gòu)買東西。所以,在銷售的過(guò)程中,銷售員一定要向客戶表現(xiàn)出自己的美好品格。
銷售員的品格是指反映在銷售活動(dòng)過(guò)程中銷售員所具備的思想、文化、業(yè)務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)及品質(zhì)。良好的品格,能給客戶提供滿意的服務(wù),展示良好的個(gè)人形象,贏得客戶的喜歡。一個(gè)品格良好的銷售員,主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1. 實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)正直
銷售員每天都要與各種各樣的客戶打交道,介紹、推薦和沽售產(chǎn)品,而客戶對(duì)銷售員往往會(huì)有一定的戒備心理,因此,銷售員比從事其他職業(yè)的人員更要實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)正直,樹(shù)立誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象。展現(xiàn)了誠(chéng)實(shí)正直的形象后,客戶才會(huì)相信銷售員,相信他所推薦的產(chǎn)品,銷售才能得以順利進(jìn)行。作為一個(gè)銷售員,必須抱有一顆真誠(chéng)的心,誠(chéng)懇地對(duì)待客戶,只有這樣,客戶才會(huì)尊重你,把你當(dāng)作朋友。
2. 注重信譽(yù),不胡亂承諾
銷售員常常通過(guò)向客戶許諾來(lái)打消客戶的顧慮。例如許諾承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),保證商品優(yōu)質(zhì),保證賠償客戶的損失,答應(yīng)在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等方面給客戶提供優(yōu)惠。銷售員在不妨礙推銷工作的前提下,可以給客戶做一些保證,但不要做過(guò)多的承諾,同時(shí)要考慮自己的承諾是否符合公司的方針政策,不要開(kāi)空頭支票。賣家一旦許下諾言,就要不折不扣地實(shí)現(xiàn)諾言。為了贏得交易的成功而胡亂許諾,其結(jié)果必定是失去客戶信賴。
3. 謙虛有禮節(jié)
銷售員的禮節(jié)是商品買賣過(guò)程中非常重要的一環(huán)。講求禮節(jié)的基本原則是:誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。圍繞這幾個(gè)基本點(diǎn)去處理事情,就會(huì)收到預(yù)期的效果。銷售員不懂禮節(jié),往往會(huì)影響交談的效果?蛻羰锹斆鞯模麄冎幌蛑档眯刨、禮節(jié)端正的賣家購(gòu)物。
4. 熱情友善
熱情友善的銷售員會(huì)讓客戶樂(lè)于與其接近和交談,性格粗暴的人,人人都會(huì)避而遠(yuǎn)之。所以,銷售員在與客戶溝通的時(shí)候,一定要表現(xiàn)出熱情友善的一面,這樣才能拉近彼此間的心理距離。當(dāng)客戶樂(lè)意接受你這名銷售員的時(shí)候,成功銷售也就順理成章了。
銷售員的人品還體現(xiàn)在很多方面,如對(duì)客戶的忠誠(chéng)、愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神等。銷售員要學(xué)會(huì)在方方面面嚴(yán)格要求自己,做一個(gè)有品格的銷售人。