本書分為基礎(chǔ)篇和實(shí)戰(zhàn)篇�；A(chǔ)篇共有四章，主要講述了銷售溝通與談判的態(tài)度、口才、心理、禮儀等知識。實(shí)戰(zhàn)篇共有六章，注重方法技巧的運(yùn)用，并結(jié)合銷售過程中的實(shí)際情景案例，詳細(xì)講述了如何做好銷售溝通與談判的準(zhǔn)備工作、如何報(bào)價(jià)才能讓客戶接受、如何排除客戶的各種異議、如何應(yīng)對銷售溝通與談判過程中出現(xiàn)的僵局、如何抓住機(jī)會快速成交、如何在銷售談判成功后快速簽單等內(nèi)容。打好銷售溝通與談判的基礎(chǔ)，熟用銷售溝通與談判的技巧，盡快成為優(yōu)秀的銷售精英！
適讀人群 ：銷售人員
銷售基本功培訓(xùn)/自學(xué)用書
前??言
有人說，銷售工作人人能干，不就是耍嘴皮子的事情嘛！其實(shí)不然，銷售有很多學(xué)問，不經(jīng)學(xué)習(xí)就直接銷售的人可能要摸索很多年才能做到得心應(yīng)手。
銷售技能不是一蹴而就的。銷售員應(yīng)該從學(xué)習(xí)溝通開始，訓(xùn)練自己的口才，知道如何和客戶打招呼、寒暄，以及引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。此外，還要進(jìn)行端正自身心態(tài)和把握客戶心態(tài)的練習(xí)。銷售員還要學(xué)習(xí)心理學(xué)，這在銷售的過程中十分有用。
談判中，遇到各種異議和僵局，銷售員要勇于“破冰”，活用各種方法，重新打開銷售局面。成交以后，銷售員要友好地與客戶告別，感謝客戶的配合，叮囑客戶常聯(lián)系，表達(dá)以后想繼續(xù)合作的愿望。
小細(xì)節(jié)決定大成敗。以前的銷售大師都是從基層做起，一點(diǎn)一滴地積累經(jīng)驗(yàn)。他們經(jīng)歷的失敗無法計(jì)算，而我們有幸可以吸收他們大量的經(jīng)驗(yàn)。
此外，銷售行業(yè)最重品德。有些人認(rèn)為，銷售員只要口才好就夠了。這就大錯特錯了。如果銷售員只掌握了各種銷售技巧而忽略了品德修養(yǎng)，銷售成功也不過是“一錘子買賣”，最后的結(jié)果是得不償失的。本書會告訴您，誠信、尊重才是銷售的重中之重。銷售員要有寬闊的胸襟，學(xué)會包容尊重；常站在客戶的立場上真誠幫助客戶，才會取得好的銷售成績。
本書共有十章，每章又包括銷售箴言、情境再現(xiàn)、情境分析、銷售心經(jīng)和銷售精英小貼士五個部分。書中既有大量的鮮活案例，又有總結(jié)的前人經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)說明了銷售溝通與談判中可能遇見的各種問題，為銷售員和客戶順利溝通增添助力。
第一章至第四章為基礎(chǔ)篇，主要論述溝通之道。從溝通態(tài)度、溝通口才、客戶心理和溝通禮儀四方面入手，講述每個溝通步驟需要注意的一些事項(xiàng)。
第五章至第十章為實(shí)戰(zhàn)篇，主要論述談判之道。不管是溝通還是談判，都是成功銷售的重要環(huán)節(jié)，兩者同等重要。本篇主要從談判開局、擺明條件、排除異議、應(yīng)對僵持、破局成交和快速簽單六個方面講述了在銷售過程中如何具體運(yùn)用談判技巧來達(dá)成銷售的目的。同樣引用了大量案例和對案例的總結(jié)及銷售技巧的說明，讓銷售員能夠在談判前預(yù)見可能出現(xiàn)的一些情況，并想到應(yīng)對之策。
在成書的過程中，雖然力求把銷售方方面面寫得更加精確完整，但銷售行業(yè)本身千變?nèi)f化，很多銷售技巧也在不斷更新，想要編一本銷售行業(yè)的“本草綱目”還需要更加努力。希望這本書可以給讀者帶來有幫助的閱讀體驗(yàn)，祝愿大家工作順利，身體健康！
李煜萍
李煜萍，女，1977年出生于湖南。2003年北京大學(xué)研究生畢業(yè)，獲哲學(xué)碩士學(xué)位。先后在《光明日報(bào)》《中華讀書報(bào)》《中國經(jīng)營報(bào)》《企業(yè)管理》《長沙晚報(bào)》《深圳商報(bào)》等報(bào)刊發(fā)表文章多篇；出版專著《世界500強(qiáng)的談判內(nèi)訓(xùn)課》（人民郵電出版社，2015年，第一作者）、《輸贏王老吉》（中華工商聯(lián)出版社，2016年，第二作者），譯著《創(chuàng)新的藝術(shù)》（中信出版社，2013年，第一譯者）。
目??錄
基??礎(chǔ)??篇
第一章??溝通態(tài)度：說客戶想聽的，聽客戶想說的//003
獲得客戶信任，溝通更暢通//004
提升親和力，讓客戶感到舒服//006
投其所好，抓住客戶的興趣愛好//009
把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶的利益//014
傾聽，探尋客戶的真正需求//018
問得越多，對客戶了解就越多//021
從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)需求//025
第二章??溝通口才：用嘴說服客戶，用誠心打動客戶//029
用精彩的開場白引起客戶的興趣//030
寒暄有度，不能廢話連篇//033
第一次見面，可以不談銷售//037
用幽默營造溝通的良好氛圍//041
巧妙地重復(fù)賣點(diǎn)，強(qiáng)化客戶印象//043
說到點(diǎn)子上，即使價(jià)高客戶也會購買//047
站在客戶的立場上說服客戶//049
這些話一定不要對客戶說//053
第三章??溝通心理：都想多分“蛋糕”，利益平衡為佳//057
做一個優(yōu)秀的“心靈捕手”//058
客戶購買的不是產(chǎn)品，是利益//062
自私之心：客戶只關(guān)心自己的利益//065
利他之心：讓客戶賺錢，你也一定能賺錢//069
從眾心理：讓客戶跟風(fēng)購買//071
虛榮心理：讓客戶心里偷著樂//075
安全心理：沒有人不害怕上當(dāng)受騙//078
獵奇心理：設(shè)置懸念，吊起客戶的胃口//081
占便宜的心理：給客戶小恩小惠別吝嗇//084
第四章??溝通禮儀：禮節(jié)滴水不漏，客戶自然滿意//087
給客戶良好的第一印象//088
注重與客戶見面打招呼的細(xì)節(jié)//091
掌握宴請客戶的禮節(jié)//094
避免與客戶在溝通中冷場//097
談話過程中要注視客戶的眼睛//101
貿(mào)然打斷客戶的談話是大忌//103
千萬不要叫錯客戶的名字或職位//106
做好送別客戶的禮儀//109
實(shí)??戰(zhàn)??篇//113
第五章??談判開局：做好充分準(zhǔn)備，搶占主動地位//115
做好銷售談判的準(zhǔn)備工作//116
攻破客戶的戒備之心//119
通過客戶的表情判斷客戶的心情//122
從客戶肢體動作判斷客戶的性格//125
從口頭禪了解客戶的個性//128
從顏色喜好來識別客戶的心理//132
引導(dǎo)客戶開始就說“是”//136
第六章??擺明條件：意圖清晰明了，但不暴露底牌//141
先亮出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再報(bào)價(jià)//142
巧妙應(yīng)對客戶對你底牌的試探//146
讓客戶提出購買產(chǎn)品的條件//148
一定要給予客戶討價(jià)還價(jià)的機(jī)會//151
讓客戶相信你提出的數(shù)據(jù)//154
報(bào)價(jià)的時(shí)間要選對//157
用果斷堅(jiān)定的語氣說話//160
表現(xiàn)出不情愿，讓客戶感覺占了便宜//163
第七章??排除異議：正確對待異議，采取不同策略//167
正確對待客戶提出的異議//168
面對異議，不要許下無法兌現(xiàn)的承諾//171
客戶說“我考慮考慮再說”該怎么辦//174
客戶說“我們需要和×人商量”該怎么辦//176
客戶說“價(jià)格太高”該怎么辦//179
客戶說“別人家更便宜”該怎么辦//183
客戶說“過一段時(shí)間再買”該怎么辦//185
客戶說“我沒有能力購買”該怎么辦//188
客戶說“我不喜歡這一款產(chǎn)品”該怎么辦//191
客戶說“我更喜歡××品牌”該怎么辦//193
第八章??應(yīng)對僵持：不要輕易讓步，誰有耐心誰贏//199
銷售博弈中“耐心”為王//200
一定要成交的心理會讓你很被動//203
假借上級或其他部門人員的意思來搪塞過關(guān)//206
以“拖”字訣來應(yīng)對談判僵局//209
主動提出休會，緩解談判氣氛//212
用語言來鼓勵對方打破僵局//215
“非正式會談”往往能打破談判僵局//218
利用“饋贈”打破談判僵局//221
第九章??破局成交：利益達(dá)成一致，共贏點(diǎn)最重要//225
可以讓步，但一定要提出條件//226
在恰當(dāng)時(shí)機(jī)提出備用方案//229
利用“二選一”策略//232
采用局部成交法，減輕談判壓力//235
巧用激將法，誘使客戶讓步//238
采取主動，假設(shè)成交//241
刺激對方“怕買不到”的心理//244
巧用對比，讓客戶做出讓步//247
善用“黑臉”和“白臉”//251
適當(dāng)?shù)某聊芙o對方帶來一定的壓力//254
第十章??快速簽單：談妥后就落實(shí)，切忌拖泥帶水//257
盡快成交，避免夜長夢多//258
對客戶的購買表示由衷的感謝//260
銷售合同簽訂講究技巧//263
提升客戶滿意度，讓其體驗(yàn)購買樂趣//267
做好“顧問式”客戶服務(wù)//271
轉(zhuǎn)化談判結(jié)果，為下次合作打下基礎(chǔ)//274
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