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麗思卡爾頓幾乎就是高級(jí)酒店的代名詞�！尔愃伎栴D酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》第一次由麗思卡爾頓日本分社原社長(zhǎng)高野登親自講授，通過(guò)十堂課，以講故事的形式娓娓道來(lái)，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實(shí)現(xiàn)超越服務(wù)的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實(shí)到每一個(gè)角落的等，從十個(gè)角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到第一流服務(wù)的。

麗思卡爾頓不以酒店服務(wù)自限，處處以“悅客服務(wù)(Hospitality)”為念。悅客服務(wù)，是一種令人感到貼心、親切且誠(chéng)摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設(shè)備或超越一般水平的服務(wù)技術(shù)，而是“真誠(chéng)的款待”。顧客還沒(méi)說(shuō)出口，服務(wù)就先做到，替每位顧客塑造獨(dú)一無(wú)二、值得回味的個(gè)人體驗(yàn)。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。

此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經(jīng)營(yíng)理念，旨在透過(guò)員工傳遞服務(wù)熱誠(chéng)，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”�？畲e客理想的實(shí)現(xiàn)——超越服務(wù)的瞬間，是全體員工對(duì)于“信條”的實(shí)踐。本書(shū)能帶領(lǐng)讀者超越商業(yè)服務(wù)的窠臼，讓讀者從人際互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)新概念!服務(wù)的原點(diǎn)在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識(shí)中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會(huì)如何替顧客創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。

適讀人群：酒店管理者、工作人員，服務(wù)業(yè)從業(yè)者

未來(lái)的各行各業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。想要成功，你一定要選修“服務(wù)”這堂課！

此次我們引進(jìn)麗思卡爾頓酒店原日本分社社長(zhǎng)高野登寫(xiě)的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書(shū)，《超越服務(wù)的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》，這三本書(shū)分別于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質(zhì)量服務(wù)和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務(wù)與溝通每個(gè)人都能做到。

日語(yǔ)版作為暢銷(xiāo)書(shū)和長(zhǎng)銷(xiāo)書(shū)在日本熱賣(mài)，第1本書(shū)在日本累計(jì)55次印刷銷(xiāo)量達(dá)30多萬(wàn)冊(cè)，3本書(shū)累計(jì)發(fā)行40萬(wàn)冊(cè)以上，在日本堪稱(chēng)是酒店管理的經(jīng)典暢銷(xiāo)書(shū)。

除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)等作為教材廣泛閱讀，被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。

服務(wù)的原點(diǎn)在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識(shí)中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會(huì)如何為客人創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。

l 洞察“客人沒(méi)有說(shuō)出口的需求”

l 讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心歡喜服務(wù)、真心想要款待客人

l 把客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，塑造成“獨(dú)一無(wú)二、值得回味的個(gè)人體驗(yàn)”

【日】高野登

1953年，出生于日本長(zhǎng)野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國(guó)紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場(chǎng)酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費(fèi)爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。

1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德?tīng)枮场⒑嗤㈩D、悉尼等多家分店的籌備工作,同時(shí)協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長(zhǎng)并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年?yáng)|京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。

作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語(yǔ)版作為暢銷(xiāo)書(shū)和長(zhǎng)銷(xiāo)書(shū)在日本熱賣(mài)30萬(wàn)冊(cè)以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。

“打造服務(wù)型市政府!”在被高野先生的演講打動(dòng)的眾多長(zhǎng)野市民的呼聲中，經(jīng)過(guò)一年的籌備，高野先生于2009年申請(qǐng)參加市長(zhǎng)競(jìng)選。盡管準(zhǔn)備時(shí)間十分倉(cāng)促，距離投票日只剩一個(gè)多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見(jiàn)服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。

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