從亞馬遜“一鍵下單”到京東無(wú)人機(jī)配送，從“通達(dá)系”民營(yíng)快遞到同城閃送，從個(gè)性家裝設(shè)計(jì)到哈密瓜定制化栽培，從“海底撈你學(xué)不會(huì)”到文和友小龍蝦的商業(yè)崛起，從實(shí)地看房到無(wú)接觸入住……
“服務(wù)改變世界，設(shè)計(jì)美好生活�！敝袊�(guó)的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)正在深刻地改變著人們的生活方式。作者在這本書(shū)中引進(jìn)了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計(jì)的先進(jìn)理論和研究方法，向讀者展示了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的4種視角，深入分析國(guó)內(nèi)外豐富的服務(wù)創(chuàng)新案例，剖析了網(wǎng)絡(luò)、資源、需要和文化視角中的服務(wù)市場(chǎng)的全新理念。
這本書(shū)向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”借鑒，用“新服務(wù)”作為源頭牽引，以“滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術(shù)方向線性推進(jìn)的條線邏輯，為時(shí)代發(fā)展提供一種有理、有利、有機(jī)、有序的路線，突出了細(xì)節(jié)的魔力，同時(shí)也傳遞了定義未來(lái)的力量！
清華大學(xué)工業(yè)工程系長(zhǎng)聘副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)工業(yè)工程系副主任、清華大學(xué)工業(yè)工程系復(fù)雜系統(tǒng)工程研究中心執(zhí)行副主任、清華大學(xué)智慧物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)研究中心副主任、清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性研究院副院長(zhǎng)、清華大學(xué)醫(yī)工交叉研究院常務(wù)副院長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、山東省膠州市人民政府副市長(zhǎng)（掛職）。主要研究方向?yàn)橄到y(tǒng)工程、智能交通、物流規(guī)劃與管理、服務(wù)運(yùn)作與管理、復(fù)雜系統(tǒng)建模與仿真。
目前主要學(xué)術(shù)兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協(xié)會(huì)）智能系統(tǒng)》《亞太運(yùn)籌學(xué)》等國(guó)際學(xué)術(shù)期刊副主編，INCOSE（國(guó)際系統(tǒng)工程協(xié)會(huì)）學(xué)術(shù)委員會(huì)主任助理、北京分會(huì)副理事長(zhǎng)、前主席，以及中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事。目前擔(dān)任2020亞太CSDM大會(huì)程序聯(lián)合主席。
推薦序一 鄭力 V
推薦序二 服務(wù)，新時(shí)代的希望 官景輝 IX
推薦序三 數(shù)字時(shí)代的美好服務(wù) 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章 無(wú)處不在的服務(wù)
第2 章 無(wú)比復(fù)雜的服務(wù)
應(yīng)對(duì)服務(wù)之復(fù)雜 011
連續(xù)體思維 014
把握歷史與趨勢(shì) 018
服務(wù)創(chuàng)新的4 種視角 021
第3 章 網(wǎng)絡(luò)視角
低成本網(wǎng)絡(luò) 023
跨組織網(wǎng)絡(luò) 029
高效運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò) 032
線上還是線下？ 055
第4 章 資源視角
讓信息成為資產(chǎn) 065
信息傳遞的秘訣 077
將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng) 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章 需要視角
從需要到需求 089
從滿意到驚喜 094
請(qǐng)“上帝”參與設(shè)計(jì) 102
第6 章 文化視角
照照“滿意鏡” 125
互動(dòng)行為與服務(wù)創(chuàng)新 129
卓越的組織文化 134
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的原理與方法 149
第7 章 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新原理
原體驗(yàn) 152
再設(shè)計(jì) 162
多樣化 171
第8 章 服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典工具
差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 177
服務(wù)接觸：經(jīng)濟(jì)性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵(lì)服務(wù)體驗(yàn)，觀察是原點(diǎn) 207
“認(rèn)識(shí)你自己”，拆解服務(wù)系統(tǒng)本身 211
問(wèn)題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發(fā)明”服務(wù) 222
第10 章 平行服務(wù)
平行服務(wù)，一種孿生視角 228
服務(wù)搭載人工智能 231
服務(wù)管理的“平行”時(shí)代 233
服務(wù)創(chuàng)新與未來(lái)生活 241
第11 章 服務(wù)創(chuàng)新與未來(lái)生活
好奇心 244
樂(lè)趣 245
喜愛(ài)相連 248
無(wú)須選擇 248
一舉多得 251
小竅門 254
溫情場(chǎng)景 255
全新互動(dòng) 256
口碑經(jīng)濟(jì) 257
“新服務(wù)”拉動(dòng)“新基建” 261
后 記 265
書(shū)單推薦
