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本書(shū)從旅游管理專(zhuān)業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實(shí)踐”的教學(xué)目的出發(fā)，探索采用當(dāng)今主流的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論分析旅游服務(wù)管理實(shí)例，力求理論精當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要、深入淺出，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和操作性相結(jié)合。除采用大量典型案例分析、補(bǔ)充閱讀材料等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)各章重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容外，本書(shū)還在各章節(jié)末尾，設(shè)計(jì)了案例分析題及思考題，幫助師生展開(kāi)分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的精髓。

From the teaching purpose，“an industry，oriented；practice，combined with”，using today’s mainstream theory of service operation management，we try to make the textbook to be accurate，concise，easily understood. In this book we also emphasize the combination of the practicability and the operability.
In addition to using a large number of typical case analysis and the supplementary reading materials to guide the students，we design the corresponding case problems at the end of every chapter，in order to help the teachers and students to do analysis，discussion and simulation exercises. The final goal of us is to help learners understand and grasp the essence of service operation management effectively.內(nèi)容提要ⅰ ⅱ 作者簡(jiǎn)介

根據(jù)中國(guó)旅游研究院最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年中國(guó)內(nèi)地公民出境旅游首次突破1.2億人次大關(guān)，國(guó)內(nèi)接待游客達(dá)到40億人次，中國(guó)一舉成為世界第一旅游大國(guó)。與此同時(shí)，旅游行業(yè)服務(wù)品質(zhì)日益成為大眾旅游關(guān)注的焦點(diǎn)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理無(wú)疑是中國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期快速發(fā)展與提檔升級(jí)的關(guān)鍵一環(huán)。
根據(jù)教育部旅游管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)2015年專(zhuān)業(yè)教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最新要求，“服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理”已經(jīng)成為旅游管理專(zhuān)業(yè)的7門(mén)核心課程之一。今天呈現(xiàn)于讀者面前的《服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》是國(guó)內(nèi)目前較少數(shù)從旅游業(yè)視角專(zhuān)注服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的教材。本教材在系統(tǒng)引入國(guó)際通行的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合旅游業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，向讀者較全面地介紹了旅游服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的系列核心概念、基本原理和實(shí)踐應(yīng)用，并廣泛借鑒了國(guó)內(nèi)外相關(guān)服務(wù)業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以開(kāi)闊讀者視野。
全書(shū)共十二章，第一章“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游業(yè)”重點(diǎn)闡述服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)發(fā)展之間的內(nèi)在關(guān)系；第二章“旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述”介紹了旅游服務(wù)產(chǎn)品的特征；第三章“旅游服務(wù)期望與顧客感知”解析了面對(duì)面服務(wù)的核心，并采用服務(wù)分類(lèi)以及服務(wù)特性5S原則分析了顧客感知的內(nèi)涵與層次；第四章“旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度管理”闡述了影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析了旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系；第五章“旅游服務(wù)中的顧客忠誠(chéng)管理”解讀了顧客忠誠(chéng)效應(yīng)及其價(jià)值，并介紹了旅游業(yè)的顧客忠誠(chéng)管理實(shí)踐；第六章“旅游服務(wù)中的失誤與服務(wù)補(bǔ)救”分析了服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)補(bǔ)救措施；第七章“服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)體系設(shè)計(jì)”引入服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，介紹了服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)及其服務(wù)藍(lán)圖工具；第八章“服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理”為旅游企業(yè)的服務(wù)需求與服務(wù)供給管理提供了指導(dǎo)；第九章“現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理”介紹了服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化及收益管理；第十章“旅游企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”重點(diǎn)介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P和4C組合，比較了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別；第十一章“旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)創(chuàng)新”介紹了服務(wù)企業(yè)的通用競(jìng)爭(zhēng)策略及旅游企業(yè)的特色競(jìng)爭(zhēng)策略，以及服務(wù)創(chuàng)新的核心內(nèi)容及其在旅游業(yè)中的應(yīng)用；第十二章“現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的信息技術(shù)”闡述了智慧旅游等核心概念，并通過(guò)案例介紹了信息技術(shù)在旅游服務(wù)管理中的最新應(yīng)用。
本書(shū)的編寫(xiě)是多院校集體協(xié)作的成果，本書(shū)編撰分工如下：
第一、二、六章舒伯陽(yáng)、羅錦屏、徐靜，
第三、四、九、十章舒伯陽(yáng)、徐靜、方志華、梁珊，
第八、十一、十二章徐靜、付瑜，
第五、七章舒伯陽(yáng)、徐靜、陳雅麒，
全書(shū)由中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)舒伯陽(yáng)、吳寒統(tǒng)稿。
本書(shū)從旅游管理專(zhuān)業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實(shí)踐”的教學(xué)目的出發(fā)，探索采用當(dāng)今主流的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論分析旅游服務(wù)管理實(shí)例，力求理論精當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要、深入淺出，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和操作性相結(jié)合。除采用大量典型案例分析、補(bǔ)充閱讀材料等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)各章重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容外，本書(shū)還在各章節(jié)末尾，設(shè)計(jì)了案例分析題及思考題，幫助師生展開(kāi)分析討論與模擬演練，以便有效理解與掌握服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的精髓。
本書(shū)的編寫(xiě)廣泛參考了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，以及服務(wù)管理學(xué)科的相關(guān)資料，謹(jǐn)在此對(duì)相關(guān)作者表示感謝。但限于編者知識(shí)水平及內(nèi)容體系的創(chuàng)新性，本書(shū)在編寫(xiě)中難免存在漏疏和失誤，真誠(chéng)期望同行及讀者的建議和指正，期待我們共同努力讓服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的課程教材建設(shè)不斷臻于完善。

編者中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)二○一六年早春三月

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