本教材是電子商務專業(yè)校企雙元育人教材系列之-，全書分為4個模塊11個項目30個任務。模塊- -為網(wǎng)店客服基礎，主要內(nèi)容為熟悉淘寶及京東平臺規(guī)則、客服必備的專業(yè)知識和能力,以及淘寶、京東客服常用工具的使用，重點介紹了客服人員在日常工作中的常用工具及操作使用步驟。模塊二為網(wǎng)店客服工作流程，基于淘寶的千牛工作臺以及京東的京麥工作臺,重點介紹了網(wǎng)店客服的工作流程以及平臺的各功能設置操作步驟。模塊三為網(wǎng)店客服溝通技巧，通過大量經(jīng)典的案例講解客服工作的售前、售中及售后3個階段面對客戶不同情況時進行有效溝通的技巧及流程。模塊四為客戶關系管理，對淘寶及京東的客戶運營平臺進行詳細的介紹和步驟演示，能夠掌握客戶管理流程，對老客進行營銷維護。通過各真實工作任務的學習，使學生能夠掌握網(wǎng)店客戶服務與管理的操作流程，具備成為- -名合格的網(wǎng)店客服人員的必備素養(yǎng)和基本技能。

本教材適用于電子商務相關專業(yè)，主要面向網(wǎng)店客服、電商運營等企業(yè)崗位。

本套系列教材配有相關的課件、視頻等，歡迎教師完整填寫學校信息來函免費獲取: xdzxzfudan@163.com