第一章　酒店成本控制概述
酒店各項(xiàng)成本控制的目的是以酒店效益最大化為目標(biāo)。在競爭激烈而又微利的酒店業(yè)，成本管理的加強(qiáng)，必然能帶來經(jīng)濟(jì)效益的提升，從而提高酒店競爭力和創(chuàng)造利潤最大化。
第一節(jié)　何謂酒店成本 1
一、酒店成本的定義 1
二、酒店成本的構(gòu)成要素 1
三、酒店成本的計(jì)算過程 2
第二節(jié)　何謂酒店成本控制 2
一、酒店成本控制的三個部分 2
二、酒店成本控制的細(xì)分內(nèi)容 3
第三節(jié)　酒店成本控制的思路 5
一、以提升成本功能價值為主導(dǎo)的意識 5
二、以本量利分析為手段的思路 7
三、全員成本控制的意識 7
第四節(jié)　酒店成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的管理方式 7
一、流程管理 8
二、目標(biāo)管理方式 8
三、項(xiàng)目管理方式 9
四、全面管理方式 9
第五節(jié)　酒店成本控制的具體措施 10
一、建立和健全企業(yè)的成本控制制度 10
二、合理設(shè)置酒店成本控制機(jī)構(gòu) 11
三、建立并有效運(yùn)用激勵競爭機(jī)制 11
四、加快酒店集團(tuán)化經(jīng)濟(jì)，實(shí)行規(guī)模發(fā)展 11
五、掌握先進(jìn)技術(shù)，降低經(jīng)營成本 12
六、重視信息技術(shù)，提高酒店競爭力 12
七、重視新技術(shù)運(yùn)用，減少能源成本的消耗 13
【實(shí)戰(zhàn)范本1-01】酒店定額管理制度 13
【實(shí)戰(zhàn)范本1-02】酒店經(jīng)營成本分析制度 15

第二章　酒店采購成本控制
成本控制中處于第一環(huán)節(jié)的就是采購成本，這個環(huán)節(jié)直接關(guān)系著酒店業(yè)績的好壞。
采購水平的高低不僅能直接決定酒店的營業(yè)費(fèi)用和固定費(fèi)用，還會在一定的程度上影響經(jīng)營過程中的管理費(fèi)用。控制采購成本具體體現(xiàn)在兩方面：一是以更低的價格（包括貨款、運(yùn)費(fèi)和磨損費(fèi)）采購市場上同類產(chǎn)品；二是確保所購酒店用品或設(shè)備的質(zhì)量。
第一節(jié)　酒店采購的方式與原則 19
一、酒店物品采購的方式 19
二、酒店物品采購的原則 21
第二節(jié)　酒店采購成本降低策略 22
一、采購效益最大化 22
二、比較供應(yīng)商 22
三、比較品牌 23
四、利用具有成本效益的各種折扣 24
五、采購適量的存貨 24
六、采購節(jié)省人工的產(chǎn)品 24
七、以符合道德標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行采購 25
第三節(jié)　酒店采購成本降低措施 25
一、完善采購制度 25
二、完善預(yù)算編制 26
三、規(guī)范采購活動的工作流程 26
四、降低采購物資成本的方法和手段 30
五、實(shí)行戰(zhàn)略成本管理來指導(dǎo)采購成本控制 30
【實(shí)戰(zhàn)范本2-01】酒店采購制度及程序 31
【實(shí)戰(zhàn)范本2-02】酒店采購成本全程控制規(guī)范 41
【實(shí)戰(zhàn)范本2-03】酒店HOE類別清單 43
【實(shí)戰(zhàn)范本2-04】酒店開業(yè)HOE采購計(jì)劃表 44
【實(shí)戰(zhàn)范本2-05】酒店開業(yè)HOE采購計(jì)劃審批表 44
【實(shí)戰(zhàn)范本2-06】酒店類物品采購合同管理臺賬 45
【實(shí)戰(zhàn)范本2-07】樣品接收/退還記錄表 45
【實(shí)戰(zhàn)范本2-08】酒店HOE采購封樣記錄表 46
【實(shí)戰(zhàn)范本2-09】酒店?duì)I運(yùn)重點(diǎn)產(chǎn)品采購月報表 46
【實(shí)戰(zhàn)范本2-10】酒店?duì)I運(yùn)采購稽核檢查大綱 47
【實(shí)戰(zhàn)范本2-11】酒店HOE采購后評價模板 48
【實(shí)戰(zhàn)范本2-12】供方履約評估表 48
【實(shí)戰(zhàn)范本2-13】物資采購計(jì)劃 49
【實(shí)戰(zhàn)范本2-14】采購申請單 50
【實(shí)戰(zhàn)范本2-15】物資驗(yàn)收入庫單 50
【實(shí)戰(zhàn)范本2-16】物資收發(fā)存月報表 51

第三章　酒店人力成本降低
在酒店經(jīng)營管理中，人力資源的成本是影響利潤的重要因素之一。隨著旅游市場的發(fā)展，商務(wù)活動的活躍，賓客品位的提高，酒店對從業(yè)人員的文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)等要求將越來越高，因此人力資源成本在經(jīng)營成本中所占的比例也將呈現(xiàn)不斷增長的趨勢。由此可見，控制好人力資源成本，對于當(dāng)前處于微利經(jīng)營的酒店如何獲得最大的利潤回報和健康的發(fā)展具有十分重要的作用。
第一節(jié)　人力成本的構(gòu)成 52
一、取得成本 52
二、開發(fā)成本 53
三、使用成本 53
四、離職成本 54
第二節(jié)　酒店人力成本降低的對策 54
一、要根據(jù)酒店特點(diǎn)，科學(xué)進(jìn)行預(yù)算 54
二、開發(fā)人力資源，培養(yǎng)復(fù)合型人才 57
三、合理配置人才，避免人才的高消費(fèi) 58
四、研究工作量與工作難度的降低 59
【實(shí)戰(zhàn)范本3-01】人力資源管理年度費(fèi)用預(yù)算表 61
【實(shí)戰(zhàn)范本3-02】人力資源管理費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行表 62
【實(shí)戰(zhàn)范本3-03】人力資源成本分析表 63
【實(shí)戰(zhàn)范本3-04】年度招聘計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算表 64
【實(shí)戰(zhàn)范本3-05】部門招聘成本預(yù)算表 64
【實(shí)戰(zhàn)范本3-06】招聘成本登記表 65
【實(shí)戰(zhàn)范本3-07】招聘工作成本分析表 65
【實(shí)戰(zhàn)范本3-08】培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表 67
【實(shí)戰(zhàn)范本3-09】各培訓(xùn)課程費(fèi)用明細(xì)表 67
【實(shí)戰(zhàn)范本3-10】加班費(fèi)明細(xì)表 68
第三節(jié)　招聘成本的降低 68
一、制定詳細(xì)的招聘方案，加強(qiáng)對招聘人員的培訓(xùn) 68
二、選擇科學(xué)的招聘方法 68
三、招聘應(yīng)選擇合適的招聘渠道 69
四、招聘信息發(fā)布要講技巧 71
五、招聘評估要及時 71
六、實(shí)施招聘工作團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制 72
第四節(jié)　員工培訓(xùn)成本降低 72
一、員工培訓(xùn)成本的構(gòu)成 72
二、進(jìn)行科學(xué)合理的培訓(xùn)需求分析 73
三、針對不同群體實(shí)施菜單式培訓(xùn) 74
四、做好培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化工作 74
五、合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)協(xié)議防止員工流失 75
六、培養(yǎng)內(nèi)部兼職培訓(xùn)師 76
【實(shí)戰(zhàn)范本3-11】某酒店菜單式培訓(xùn)方案 78
【實(shí)戰(zhàn)范本3-12】外派培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書 84
【實(shí)戰(zhàn)范本3-13】酒店培訓(xùn)協(xié)議 86
第五節(jié)　利用實(shí)習(xí)生資源降低成本 88
一、實(shí)習(xí)生在降低酒店人力資源成本方面的作用 88
二、合理利用實(shí)習(xí)生資源的對策和措施 89
第六節(jié)　留住人才，降低員工流失成本 91
一、人才流失成本的表現(xiàn) 91
二、酒店人才流失的特點(diǎn) 92
三、酒店人才流失的原因 93
四、酒店人才流失的對策 95
【實(shí)戰(zhàn)范本3-14】員工離職成本核算表 101
【實(shí)戰(zhàn)范本3-15】員工異動分析表 104

第四章　客房設(shè)備用品管控降成本
客房成本也是酒店經(jīng)營成本的一部分。客房部的設(shè)備用品不但種類多，數(shù)量大，使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列�？头吭O(shè)備用品管理得好與壞，直接影響著酒店的成本控制。酒店客房的設(shè)備用品必須遵循經(jīng)濟(jì)、實(shí)用這一宗旨，以實(shí)現(xiàn)酒店效益的最大化。
第一節(jié)　客房設(shè)備用品管理概述 105
一、客房設(shè)備用品的管理范圍 105
二、客房設(shè)備用品的管理要求 105
三、客房設(shè)備用品的管理方法 106
第二節(jié)　客房設(shè)備的配備與管理 107
一、客房設(shè)備配備要求 107
二、客房設(shè)備的選擇 108
三、設(shè)備分類建檔管理 110
四、客房設(shè)備日常管理 111
五、設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù) 111
六、客房設(shè)備更新改造 113
第三節(jié)　客房布草管理與控制 114
一、客房布草的選擇 114
二、客房布草的存放 116
三、客房布草的收發(fā) 117
四、客房布草報廢和再利用 117
五、布草的使用控制 118
六、布草洗滌管理 118
七、布草盤點(diǎn) 119
八、備用布草的管理 119
【實(shí)戰(zhàn)范本4-01】客房樓層布草管理制度 120
【實(shí)戰(zhàn)范本4-02】布草房管理制度 122
【實(shí)戰(zhàn)范本4-03】布草車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及日常使用規(guī)范 123
【實(shí)戰(zhàn)范本4-04】每日布草申領(lǐng)（換洗）單 125
【實(shí)戰(zhàn)范本4-05】布草欠賬單 126
【實(shí)戰(zhàn)范本4-06】布草報廢記錄表 126
【實(shí)戰(zhàn)范本4-07】布草盤點(diǎn)表 127
【實(shí)戰(zhàn)范本4-08】布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表 127
【實(shí)戰(zhàn)范本4-09】備用布草儲量卡 128
第四節(jié)　客用品成本控制 128
一、明確客用品的儲備標(biāo)準(zhǔn) 128
二、制定客用品消費(fèi)定額 128
三、客房用品的發(fā)放 129
四、客用品的日常管理 130
【實(shí)戰(zhàn)范本4-10】客用品收發(fā)管理制度 130
【實(shí)戰(zhàn)范本4-11】日常消耗品申領(lǐng)單（客用品） 132
【實(shí)戰(zhàn)范本4-12】每日房間衛(wèi)生用品耗量表 133
【實(shí)戰(zhàn)范本4-13】每日樓層消耗品匯總表 134
【實(shí)戰(zhàn)范本4-14】每月客用品消耗分析對照表 134
第五節(jié)　運(yùn)用客房智能控制系統(tǒng)降成本 135
一、酒店客房智能控制系統(tǒng)與成本控制 135
二、應(yīng)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能與模式 137
三、客房智能控制系統(tǒng)開發(fā)的實(shí)施步驟 141

第五章　酒店餐飲成本控制
我國酒店的餐飲利潤來源于餐飲營業(yè)收入和餐飲成本這兩個環(huán)節(jié)，在我國酒店的餐飲價格和其他因素不變的情況下，餐飲成本決定著酒店利潤的高低，餐飲成本降低可以增加餐飲業(yè)的利潤，因此減少餐飲的開支是提高餐飲經(jīng)濟(jì)收益最基本的方法，而加強(qiáng)成本控制是降低我國酒店的餐飲成本最有效的途徑，也是提高我國酒店餐飲盈利水平的基本手段。
第一節(jié)　酒店餐飲經(jīng)營特點(diǎn)及成本結(jié)構(gòu)分析 143
一、酒店餐飲的經(jīng)營特點(diǎn) 143
二、餐飲成本概念 144
三、餐飲成本結(jié)構(gòu)及控制方法分析 146
第二節(jié)　酒店的餐飲成本控制的必要性 149
一、降低酒店的餐飲成本，使得酒店獲得更大的利潤空間 149
二、降低消費(fèi)者的成本、吸引更多消費(fèi)者到店消費(fèi) 149
三、為了適應(yīng)消費(fèi)者追求精神上的享受 149
四、控制成本是酒店提高競爭力的根本途徑 150
第三節(jié)　餐飲成本造成偏差的原因 150
一、酒店的餐飲部門的菜單設(shè)計(jì)不夠準(zhǔn)確 150
二、酒店工作人員沒有成本控制意識 151
三、酒店餐飲的原料使用容易造成浪費(fèi) 151
四、餐飲成本控制機(jī)制不夠完善合理 152
第四節(jié)　酒店餐飲成本控制的措施 153
一、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)成本控制制度，控制材料耗量 153
二、 培養(yǎng)酒店全員成本意識，加強(qiáng)成本效益觀念 155
三、建立合理的采購和驗(yàn)收制度 156
四、重視原料倉儲、發(fā)放原料過程 156
【實(shí)戰(zhàn)范本5-01】餐飲采購管理制度 156
【實(shí)戰(zhàn)范本5-02】餐飲部物資成本控制規(guī)定 160

第六章　節(jié)能降耗減成本
近年來隨著煤、電、油、水能源價格的不斷上漲，酒店業(yè)的能耗成本也不斷上升。面對激烈的市場競爭，節(jié)能減排、降低成本負(fù)擔(dān)成為酒店立足市場、提高競爭力的關(guān)鍵因素之一，推行節(jié)能減排對提升酒店行業(yè)整體形象具有深遠(yuǎn)的意義。
第一節(jié)　酒店節(jié)能降耗管理的內(nèi)容 166
一、酒店能源管理 166
二、酒店用水管理 167
三、酒店廢棄物管理 167
第二節(jié)　實(shí)施節(jié)能降耗的基礎(chǔ)工作 167
一、掌握節(jié)能降耗的法律法規(guī) 167
二、建立健全能源管理機(jī)構(gòu) 168
三、實(shí)行節(jié)能降耗目標(biāo)管理 169
四、制訂并實(shí)施節(jié)能降耗計(jì)劃和方案 170
五、加大資金投入和加強(qiáng)技術(shù)力量 170
六、推廣節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品 171
七、采取有效的設(shè)備保養(yǎng)和使用措施 175
八、嚴(yán)格高效的管理制度 176
九、開發(fā)酒店能源管理系統(tǒng) 176
【實(shí)戰(zhàn)范本6-01】酒店節(jié)能降耗管理制度 178
【實(shí)戰(zhàn)范本6-02】酒店倡導(dǎo)節(jié)能減排實(shí)施活動方案 184
【實(shí)戰(zhàn)范本6-03】關(guān)于酒店冬季燈控及節(jié)能管理的建議 188
【實(shí)戰(zhàn)范本6-04】客房部節(jié)能降耗管理規(guī)定 199
【實(shí)戰(zhàn)范本6-05】餐飲部節(jié)能降耗實(shí)施方案 203
【實(shí)戰(zhàn)范本6-06】工程部節(jié)能降耗管理辦法 207
【實(shí)戰(zhàn)范本6-07】酒店行政部節(jié)能降耗實(shí)施方案 209
第三節(jié)　酒店節(jié)能減排的具體措施 213
一、減少能源浪費(fèi) 213
二、減少水資源使用 214
三、能源計(jì)量 216
四、節(jié)能管理與操作 217
五、節(jié)能方法 219
六、設(shè)備選型與管理 225
七、節(jié)能宣傳和培訓(xùn) 226
【實(shí)戰(zhàn)范本6-08】酒店電力使用記錄表 227
【實(shí)戰(zhàn)范本6-09】酒店鍋爐主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時數(shù)表 227
【實(shí)戰(zhàn)范本6-10】酒店鍋爐燃油使用記錄表 228
【實(shí)戰(zhàn)范本6-11】酒店冷氣泵省電器使用記錄表 228
【實(shí)戰(zhàn)范本6-12】酒店水使用記錄表 228
【實(shí)戰(zhàn)范本6-13】酒店加藥機(jī)使用記錄表 229
【實(shí)戰(zhàn)范本6-14】能源費(fèi)用與計(jì)劃對比表 229
【實(shí)戰(zhàn)范本6-15】各部門用品損耗對比表（每月數(shù)據(jù)提供進(jìn)行對比） 229
【實(shí)戰(zhàn)范本6-16】酒店各區(qū)域開關(guān)燈時間表 230
【實(shí)戰(zhàn)范本6-17】酒店燈光開關(guān)時間控制表 230
【實(shí)戰(zhàn)范本6-18】酒店各樓層空調(diào)保持溫度表 232
【實(shí)戰(zhàn)范本6-19】酒店工程部節(jié)能管理檢查表 232

第七章　管好酒店設(shè)備降成本
酒店設(shè)備的維修與保養(yǎng)是一項(xiàng)很大的支出，只有把酒店的設(shè)備進(jìn)行充分利用，懂得妥善使用，才能達(dá)到酒店設(shè)備利用的最大化，從而降低損耗，節(jié)約能源，最終達(dá)到降低酒店經(jīng)營成本的目的。
第一節(jié)　酒店設(shè)備的綜合管理 235
一、酒店設(shè)備的類別 235
二、設(shè)備管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 236
三、設(shè)備資產(chǎn)管理 237
四、設(shè)備的購置 237
五、設(shè)備的驗(yàn)收 238
六、設(shè)備的安裝、調(diào)試 238
七、酒店設(shè)備的更新與改造管理 238
第二節(jié)　酒店設(shè)備的使用與維護(hù)管理 238
一、明確設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn) 239
二、制定設(shè)備使用維護(hù)管理制度 239
三、教導(dǎo)并監(jiān)督員工正確使用設(shè)備 239
第三節(jié)　酒店設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng) 240
一、酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本內(nèi)容 240
二、酒店設(shè)備三級保養(yǎng)制度 241
三、酒店設(shè)備的點(diǎn)檢制度 242
第四節(jié)　酒店設(shè)備的維修管理 244
一、酒店設(shè)備的維修方式 244
二、酒店設(shè)備的修理類別 245
三、酒店設(shè)備的維修形式 246
【實(shí)戰(zhàn)范本7-01】酒店設(shè)備設(shè)施管理制度 246
【實(shí)戰(zhàn)范本7-02】設(shè)備資料卡制度 251
【實(shí)戰(zhàn)范本7-03】設(shè)備檔案卡 252
【實(shí)戰(zhàn)范本7-04】巡檢記錄表 253
【實(shí)戰(zhàn)范本7-05】設(shè)備檢修記錄表 254
【實(shí)戰(zhàn)范本7-06】客房設(shè)備檢修記錄表 255
【實(shí)戰(zhàn)范本7-07】設(shè)備定時檢查表 258
【實(shí)戰(zhàn)范本7-08】工程維修單 258
【實(shí)戰(zhàn)范本7-09】維修記錄 258
【實(shí)戰(zhàn)范本7-10】工程維修反饋單 259
【實(shí)戰(zhàn)范本7-11】設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表 259
【實(shí)戰(zhàn)范本7-12】設(shè)備改造（大修）審批單 259
【實(shí)戰(zhàn)范本7-13】設(shè)備改造（大修）驗(yàn)收單 260
【實(shí)戰(zhàn)范本7-14】設(shè)備設(shè)施部件更件審批表 261
【實(shí)戰(zhàn)范本7-15】設(shè)備報廢單 261

第八章　推進(jìn)信息化管理降低經(jīng)營成本
運(yùn)用先進(jìn)的信息化管理系統(tǒng)是酒店實(shí)行全面成本管理的一個重要途徑。利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐訂房、網(wǎng)絡(luò)營銷，可以直接進(jìn)行物資網(wǎng)絡(luò)采購，降低采購費(fèi)用并減少庫存成本。借助OA（辦公自動化）系統(tǒng)，酒店實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，既可節(jié)約紙張，又可幫助酒店降低管理成本與人工成本，提高運(yùn)營效率。充分運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，將幫助酒店管理人員對錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和動態(tài)的信息進(jìn)行及時準(zhǔn)確的分析、處理，將酒店公關(guān)銷售、前臺預(yù)訂、會議管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和人力管理等多種模塊功能集成，將科學(xué)管理理念與先進(jìn)管理手段相互融合并實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，縮短操作時間，有效提升成本控制，從而建立酒店全面競爭優(yōu)勢。
第一節(jié)　酒店信息系統(tǒng)的作用 262
一、提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益 262
二、提高服務(wù)質(zhì)量 263
三、提高工作效率 263
四、完善酒店內(nèi)部管理體制 263
五、全面了解營業(yè)情況，提高酒店決策水平 263
第二節(jié)　酒店信息系統(tǒng)的建立 264
一、酒店信息系統(tǒng)的構(gòu)成 264
二、酒店信息系統(tǒng)必須具備的功能 265
三、酒店信息管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析 265
四、酒店前臺信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)流 266
五、酒店前臺信息系統(tǒng)功能模塊 269
第三節(jié)　酒店信息系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 272
一、酒店信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理 272
二、酒店信息系統(tǒng)的維護(hù)管理 274
三、酒店信息系統(tǒng)的安全管理 276
【實(shí)戰(zhàn)范本8-01】酒店計(jì)算機(jī)機(jī)房管理規(guī)定 279
【實(shí)戰(zhàn)范本8-02】計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應(yīng)對辦法 283
【實(shí)戰(zhàn)范本8-03】網(wǎng)絡(luò)機(jī)房鑰匙借出登記表 288

第九章　加強(qiáng)酒店成本費(fèi)用內(nèi)部控制
酒店的成本費(fèi)用內(nèi)部控制，是指酒店在提供服務(wù)的過程中，對各種實(shí)際產(chǎn)生的經(jīng)營耗費(fèi)，按照事先制定的標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行指導(dǎo)調(diào)節(jié)和限制，使之被控制在原定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，以保證成本、費(fèi)用目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店的成本費(fèi)用內(nèi)部控制是內(nèi)部財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)的重要組成部分。
第一節(jié)　酒店成本費(fèi)用內(nèi)部控制設(shè)計(jì)概述 289
一、酒店成本費(fèi)用內(nèi)部控制設(shè)計(jì)的總思路 289
二、酒店成本費(fèi)用內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及要點(diǎn) 290
第二節(jié)　成本內(nèi)部控制的基本程序和內(nèi)容 290
一、客房成本的內(nèi)部控制 290
二、餐飲成本的內(nèi)部控制 291
三、存貨的內(nèi)部控制 293
第三節(jié)　費(fèi)用內(nèi)部控制的基本程序和內(nèi)容 296
一、人工成本的內(nèi)部控制 296
二、費(fèi)用的內(nèi)部控制 297